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护患沟通及护患纠纷防范人民医院妇产科封小莲2014年10月前言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾和避免纠纷。大量的治疗,管理和护理工作是通过护理人员完成的，频繁地接触患者,提高了发生护患纠纷的概率。•美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功护患沟通与纠纷的防范主要内容什么是护患沟通护患沟通的技巧为什么要护患沟通怎样进行护患沟通如何防范护理纠纷什么是护患沟通?一沟通是指遵循一系列共同的规则互通信息的过程，是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。什么是护患沟通?一几种有效沟通技巧1.语言技巧2.倾听技巧3.沉默技巧4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧一个核心两个法则三项策略四种技能沟通技巧1情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能你会倾听吗？倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。倾听技巧如何做一个有效的倾听者足够的时间、适当距离聚精会神、勿分心勿过早下判断避免假装去听仔细体会“弦外音”身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话护理情境下的特殊倾听技巧◆定义：完全地注意对方◆组成部分：A.目光的接触B.身体的姿势C.手势D.语言行为1、选择适当的词语2、选择适当的语速3、选择合适的语调和声调4、适时使用幽默风趣5、保证语言的清晰和简洁6、时间的选择和话题的相关性7、生动形象（激情、感动、共鸣）语言技巧端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让化解冲突的能力没有解决不了的问题！触摸技巧触摸是一种无声的语言,运用的好,可以起到比语言性沟通更好的效果.现在有“皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱.如果长时间得不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智力衰退,性格缺陷等。二、护患沟通与纠纷防范为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2护患纠纷的防范3冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!为什么要护患沟通?1职业“医闹”带头盔上班的医院2006年12月底，深圳市山厦医院请问你们哪支部队？76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据为什么医患关系紧张调查关于医患关系紧张的调查51%57%45%43%25%50%48%0%10%20%30%40%50%60%患者对医院整体服务质量表示满意医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因36%18%16%30%护患交流信息量不足语言使用不当、专业术语过多专业技术不精湛而致的不信任对沟通时机把握不当没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础防范医患纠纷缩短心理距离为什么要护患沟通?1一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用为什么要护患沟通?1一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择护患沟通技巧态度如何做好护患沟通?2一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同情心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势不学礼，无以立。----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。----莎士比亚有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言有效互动一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。关键环节的沟通入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通首次沟通：入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心检查、手术前后的沟通治疗、检查前后沟通术前沟通术后沟通出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等特殊患者的沟通悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持、注意、关心、重视感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语宣泄、陪伴、安抚、鼓励与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法愤怒的病人：倾听、原因、接受、理解、帮助解决病情严重的病人：简短、触摸。与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法、、、、、。护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点照顾全一点仪表美一点观察细一点微笑多一点操作稳一点语言甜一点服务诚一点要求严一点爱心多一点效益高一点良好的医学人文素质.规范的从业行为.科学的护患沟通管理良好的护患沟通能力.怎样防范护患纠纷3案例:患者很不满意患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险.某护士在交班的时候问:某床的病人还没有死啊?正好这句话给患者的家属听见了,很不满意……案例:患者没有不满意患者问导医台工作人员:医技科怎么走?导医台工作人员:我们医院没有医技科患者:……一位女性患者,62岁.第二天手术,术前的夜里因紧张失眠,在楼道里踌躇的徘徊着.值班护士把她请进病房,从三方面与她沟通……案例:患者很满意案例:减轻患者心理压力一位由家人陪伴的孕妇来到病房,护士热情迎接主动将其搀扶到病床休息,和蔼地与孕妇进行沟通.护士:“李大姐,您好,欢迎您来到我科……”沟通从心开始！沟通是成就护理事业的顺风船祝我院的护理事业蓬勃发展！蒸蒸日上！