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•成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通是成就护理事业的顺风船•沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业护患沟通技巧神经内科十病室---刘忠泽•护患关系概述•护患沟通技巧•护患沟通实践前言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。护患关系概述•护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。•护患关系的特点：－发生在患者无法满足自己的基本需要的时候－中心是帮助患者解决困难－通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适－作为帮助者的护士处于主导地位沟通的概念•沟通－－遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。•沟通的内容：－要沟通的事物－信息发出者－具体的信息－途径－接受者－反馈沟通的概念•“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”－－戴尔.卡耐基•“沟通的素质决定了你生命的素质。”－－某专家•成人最为关注的问题有两个方面，一个是健康问题，另一个是人际关系问题。－－美国某项权威调查的结果护患沟通的过程(一)•第一期－－入院时的沟通从接诊开始，护士就应以微笑面对患者和陪护，言表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍住院环境•第二期－－住院期间的沟通选择合适的时间、善于引导病人谈话、善于倾听病人的诉说护患沟通的过程（二）•第三期－－工作期（治疗期）用具体行动来帮助病人解决问题。•第四期－－结束期（出院期）应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：费用解释、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。护患沟通技巧－一般沟通技巧•倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息－与对方保持合适的距离－维持松驰的、舒适的体位和姿势－保持眼神交流－避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等－不打断对方谈话或转换话题－不评论对方所谈内容－可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去护患沟通技巧－一般沟通技巧•核实－－核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致－复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断－澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息－小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍护患沟通技巧－一般沟通技巧•反映－－将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清－避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”－应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”，“据我理解，您所说的是…”－将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧•收集信息－－可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息－开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么”－闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”护患沟通技巧－其它沟通技巧•沉默－－给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。•自我暴露－－一般人比较愿意和开朗的人相处，井向能与他分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。护患沟通技巧－治疗性沟通•治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。•信息发出者与接受者是护士和病人•沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物•沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。护患沟通技巧－治疗性沟通•治疗性沟通的原则：－交谈应有目的与有特定专业内容的－交谈时应注意结合患者的心理、社会特点－在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系护患沟通技巧－治疗性沟通•准备与计划阶段：－复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊断、治疗、护理诊断及护理计划等－参阅有关此次疾病的诊疗情况－向其他医护人员了解本病的有关情况－写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的护患沟通技巧－治疗性沟通•收集病人资料，进行交谈的5个阶段：－准备与计划阶段－开始交谈阶段－引导交谈阶段－结束交谈－做好记录护患沟通技巧－治疗性沟通•开始交谈阶段：－有礼貌地称呼对方－作自我介绍－为病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间－告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题护患沟通技巧－治疗性沟通•引导交谈阶段－－鼓励病人说话－复述（1）分担观察所见（2）理解病人的感情（3）选择性反映（4）使用沉默（5）给予信息护患沟通技巧－治疗性沟通•结束交谈－－在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交谈的时间和内容。•做好记录－－最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。护患沟通实践－－对护士的要求•充分地评估病人的整体情况－－生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入……•把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动•培养敏锐的观察能力，“看”到语言背后的“潜台词”•努力完善沟通交流技巧护患沟通实践－－对护士的要求•专业知识与技术过硬－－赢得病人的信任•以病人为中心，换位思考－－充分的理解病人•充分调动非语言性行为：－整洁、自信的外表－微笑、亲切的表情－温柔、体贴的语言－轻盈、熟练的动作……护患沟通实践－－得体的称谓•努力记住患者姓名，争取主动•辅以修饰，满足患者心理•注意时机，灵活应变•坦诚相待，不卑不亢护患沟通避免“七不”•不讲不文明的生冷话•不着边际的外行话•不顾后果的刺激话•不负责任的议论话•不留余地的过头话•该说不说的道歉话•该说不说的解释话护患沟通实践－－特殊情况下的沟通交流技巧•患者生气发怒时－首先证实病人是否在生气或愤怒－“我能理解你的心情”，接受他的愤怒－分析生气发怒的原因－最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法护患沟通实践－－特殊情况下的沟通交流技巧•患者哭泣时－－让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。护患沟通实践－－特殊情况下的沟通交流技巧•抑郁的患者－－由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。•病情危重的患者－－交谈应尽量简短，不要超过10－15分钟。护患沟通实践－－特殊情况下的沟通交流技巧•感觉有缺陷的患者－如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，让病人看到你的脸部和口形。－对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人井通报你的名字，做操作时给以解释说明。护患沟通交流实例（一）•从对方的利益出发，达到说服的目的糖尿病患者，每周测一次血糖，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。例：护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”护患沟通交流实例（一）•从对方的利益出发，达到说服的目的小刘耐心地解释：“抽血是因为要检测您的血糖，例如，血糖太低、太高都会影响您现在的疾病康复，！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会想办法使它上升！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护患沟通交流实例（二）•让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护患沟通交流实例（二）•让对方理解你护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。护患沟通交流实例（三）–尊重患者自尊心，不随意批评因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话。例：小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护患沟通交流实例（三）•尊重患者自尊心，不随意批评.小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”.患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”.小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途……”.患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”护患沟通交流实例（三）•尊重患者自尊心，不随意批评.小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。.患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”.小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”.患者：“好！再次谢谢你。”实例4患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：A积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例5患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：A护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定