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美丽的天使们晚上好!护患关系之有效沟通主讲：李芳调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。可见，沟通在我们工作中的重要性。现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系--怎样进行护患沟通?如何达到护理满意服务？良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富护患冲突案例讲解现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力一、护患关系概念及现状何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的实质----是护士应满足病人的服务需要病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.----护士是护患关系后果的---主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。----护患关系的发展过程初期从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。结束期经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护患关系的发展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析护士与病人的冲突护士与病人亲属的冲突护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因：期望与现实的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突在护患关系沟通中----护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除--理解认识分歧的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可能是：护士与患者亲友的关系冲突原因分析患者陪护与病房管理的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突违规探视与医疗护理的冲突护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教三、在护患沟通中护士的职业素质要求一位优秀护士理想的特征•具有敬业精神；•具有责任感和工作主动性；•外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；•个性开朗，能带给别人愉快的感受；•具有良好的沟通技巧；•具有专业知识和娴熟的技能；•待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；•人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；•言行品性可让人信赖；•有思想，有主意；•善良，有同情心，肯帮助别人护士的职业胸怀与态度•容人、豁达、大度•热情开朗富有自信在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性良好的职业素质--是人生的宝贵财富护士素质：具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。护士的素质培养素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。素质包括·思想素质·政治素质·文化素质·业务素质思想素质---诚信政治素质热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。文化素质学历提高知识更新业务素质是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。---护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧护士职业礼仪是职业道德礼仪－－是现代护理职业礼仪的发展方向礼仪概念及作用礼仪-----是人类社会的一种行为规范礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪:礼节：是交往中的行为规则和惯用形式是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范外部表现为语言和行为的文明核心是谦虚恭敬的表现礼貌（美）—约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。礼仪原则八条遵守的原则：自律的原则：敬人的原则：宽容的原则：平等的原则：从俗的原则：真诚的原则：适度的原则•好“礼”如春风,伴您好运人生•职业礼仪素质与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。•护患交往中的＋－×÷•＋：加一点喜悦•－：减一点冷淡•×：乘一点体贴•÷：除一点急躁•护患交往四道•见面道“好”•偏劳道“谢”•要事道“请”•失礼道“歉”•礼仪就像入场券礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心。护患交往礼仪尺度•自尊而又尊人•坦诚而不粗率•谦虚谨慎•活泼而不轻浮•严己但待人忠厚每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单•诚恳礼貌的谈吐•优雅端庄的举止•和谐得体的妆容•规范整洁的衣装•熟悉工作场合的礼仪规范规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲仪表语言•伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格进出病区的便装要大方秀雅•进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，----它也有着沟通语言的功能：病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、有礼有度的职业素养举止行为让人愿意信任你护士风度优雅的仪态语言形体语言的作用微笑无价微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。怎样微笑服务？微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快天使职业的微笑---比其他行业更重要•白衣天使是美好圣洁施爱的象征•我们微笑的时候离病人的心近了•微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语言•职业语言应具备四性：文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务7声：护理文明服务七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接电话时有问候声患者出院有送声首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-----病人为中心处理护患纠纷的礼仪不要急躁的病人在气头上去否定对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解原则:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量这些话你有没有（听人）讲过？•既然你不合作就请你办出院好了。•你不相信我就不要来找我。•我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。•你老婆得肺癌了，你还吸烟。•不要紧，死不了。•不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。•别啰嗦，快点讲。•你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。•开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。•止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。•怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。•怎么没把老人家/小孩照顾好。•不知道，问别人去。•……临床案例分析案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！