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护患沟通心内科张丹触目惊心的报告•2014年中国医师协会的《医患关系调研报告》显示：•1.74.29%的医师认为自己的合法权益不能受到保护。•2.47.3%和13.28%的医师认为当前的执业环境“较差”和“极其恶劣”。•3.平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。•4.单起医疗纠纷最高陪付额达139万元，内部协调最高陪付金额为60万，平均每起陪付10.81万元•5.医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗事故。•6.发生医疗纠纷后70%的患者或家属有过激行为，其中43%发展成为打砸医院。令人心碎的画面江西医患纠纷酿惨剧恶徒挥刀刺死护士长疗效不理想产生报复心理病人家属菜刀杀医惊动中南海医护人员在抢救华西医院李宁教授受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者。深圳一病患家属因纠纷扬言“铲平”医院，院领导要求所有医生护士必须带钢盔上岗……怎样防范护患纠纷？•良好的护患沟通，•是医治护患纠纷高发的良药在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。——钟南山美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。据中华医院管理学会的统计：1、调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。大量的治疗、管理和护理工作是通过护理人员完成的。频繁地接触患者，提高了发生护患纠纷的概率。护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。主要内容：一、护患沟通的基本知识；二、护患沟通的目的三、护患沟通的目标四、护患沟通的基本原则五、影响护患沟通的九个因素；六、有效护理沟通十个锦囊；七、住院过程中常用的沟通模式；八、护患沟通中的艺术一、护患沟通的基本知识•沟通的概念•沟通的类型•有效沟通•有效沟通的四个原则•有效沟通的基本技巧•护患沟通•护患沟通层次•护患沟通的重要性护患沟通的概念沟通Communication:人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况。护患沟通：护理人员与护理对象之间信息与情感传递的过程。沟通的类型•从沟通的方向看：垂直沟通：上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通•从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通•从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通•从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通有效沟通有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧组织清晰简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈护患沟通技巧一、语言是沟通的桥梁1、针对不同人群采用不同的语言2、使用礼貌性用语，充分尊重病人3、关心病人，注意倾听4、选择恰当用语，积极引导患者5、重视反馈信息的处理6、尊重患者隐私，注意保密二、举止是沟通的重要手段1.身体姿势2.面部表情3.触摸三、自身素质的提高护患沟通层次Powell提出五个层次一般性沟通；事务性沟通；分享性沟通；情感性沟通；共鸣性沟通；护患沟通的重要性1、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。2、良好的护患沟通，是护理工作的基础。3、良好的护患沟通，能防范医患纠纷。二、护患沟通的目的1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。2、收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健康问题。3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。4、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康。5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。三、护患沟通技巧的目标（Goal）1、理解沟通的过程和重要性；2、了解影响护患沟通的因素；3、掌握护患沟通的十个锦囊；4、获得与患者沟通的基本技巧四、护患沟通的基本原则•1．让病人主动表达•在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。•2．少用说理的方式•在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。•3．采用开放式的交流•护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。•4．把握语言环境•语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。•5．了解沟通对象•护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。•6．综合运用语言和非语言交流•俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。•7．信任和尊重病人•信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。•由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。•五、影响护患沟通的九个因素1、沟通环境不良：物理环境-语言环境-心理环境2、患者角色适应不良：角色行为冲突-角色行为强化-角色行为异常-角色行为缺如-角色行为消退3、信息沟通不良。4、信息认知差距。5、信息传递错误。6、指导不明确7、未注重人文关怀8、忽视患者知情权。9、主语言使用不当。六、有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知。锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通锦囊8：理解、支持——起到情感的同步锦囊9：化阻力为助力：当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；七、住院过程中常用沟通的模式1、候诊病人的护患沟通2、检查治疗过程中的护患沟通3、手术前后的护患沟通4、出院时护患沟通5、特殊情形下的护患沟通6、与临终患者护患沟通7、护理操作时的护患沟通1、候诊病人的护患沟通候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。2、检查治疗过程中的护患沟通5个“W”1个“H”方法Why—检查治疗优点What—检查治疗目的When—检查治疗的约定时间Where—检查治疗的部位Who—检查治疗的医生How—检查治疗的步骤、注意事项3、手术前后的护患沟通手术室：术前访视，术后回访负责护士：术前术后护理4、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关；饮食指导；用药指导。5、特殊情形下的护患沟通与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”6、与临终患者护患沟通语言性沟通:语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。非语言性沟通:是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。7、护理操作时的护患沟通•操作前•操作中•操作后护患沟通案例启示我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。案例1：入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。案例2：发药王工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“王工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”王工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。案例3：催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类案例4：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽