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提升中层干部管理能力系列讲座课程安排时间内容备注4.12上午（9:00-12:00）01-自我减压与团队管理下午（14:00-17:00）02-赢在执行力4.13上午（9:00-12:00）03-高效沟通下午（14:00-17:00）04-卓越领导力第三讲、高效沟通提升中层干部管理能力高效沟通通则不痛，痛则不通。高效沟通•松下幸之助：“团队管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”•沟通、沟通、再沟通——积极沟通才能有效合作。•矛盾的98%是误会，误会的98%是沟通不够。有效沟通（道法术）一、有效沟通概述二、如何有效沟通三、经验借鉴一、有效沟通概述(一)沟通的内涵(二)沟通的意义(三)团队沟通的基础、前提和保证(四)沟通的障碍(一)沟通的内涵◇沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的实质：形成一致性，减少差异性沟通的三种形式•自我沟通•与他人沟通•公众沟通自我沟通•我是谁？-----自我认知生理、心理、理性、社会自我•我在那？-----自我定位约哈里窗口评估自我、认定自我、规划自我•了解别人是精明，了解自己才是智慧。•知人者智，自知者明。胜人者力，自胜者强与他人沟通•社会交往—善于沟通的人朋友众多；家庭生活—善于沟通的人夫妻和谐；职业发展—善于沟通的人事业有成。•关键时刻常见的几种人•雪里送碳偶尔为之不避风险•锦上添花长久为之不避闲言•落井下石绝不为之不避压力家庭生活•恋爱家庭生活的基础在于发现充分肯定对方的优点；婚姻的基础在于充分容忍对方的缺点。•争争吵吵几十年，人们才说好姻缘。懒得吵架的家庭后来必然破裂。理想的家庭：在吵和不吵之间找到一个平衡点。•为什么因误解而结婚，因了解而离婚。职业发展•谋生的手段•施展才华的平台•确立社会地位的途径•舞台不是别人给的，而是自己做好了，别人托付给你的。•德才机资抬•三只眼睛：自己、他人、组织公众沟通•邱吉尔的演讲功力•肯尼迪为什么能战胜尼克松•团队是怎么写的•领导要有口才，要学会讲故事沟通三要素文字，包括口头语言、书面语言、图片或者图形。声音，包括声音的强弱、快慢、停顿、音质肢体语言，包括动作、表情、眼神、仪表等精气神•文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度。•语调及肢体语言往往透露内心的真实感受沟通的四个特点：•行为的主动性•过程的互动性•结果的互赖性•对象的多样性(二)沟通的意义•情商决定命运•沟通品质决定人生品质•沟通是管理的真谛沟通品质决定人生品质•沟通不是可有可无的能力•积极沟通是一种日常的状态•随时学习他人的沟通态度•反思自己的沟通之道•沟通的前提是人际交往，人际交往需要学会自我推销。自我推销应该成为职场工作中的良好习惯。为什么需要沟通？–(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。–(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。没有沟通就没有团队•松下幸之助：“团队管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”•成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。•梦之队为什么输了？蚂蚁军团的威力•富士康为何13连跳？沟通机制。我的做法•奈斯比特：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”•管理的核心——就是沟通：•管理的过程——其实质就是沟通的过程（三）团队沟通的基础、前提和保证1.核心价值观是团队沟通的基础2.战略目标是团队沟通的前提3.信任是有效沟通的保证同事间如何建立信任•说到做到•不要说谎•主动提供信息•不要遗漏重要的细节•如果你有秘密，就让大家知道•不要掩饰真相•保守别人的秘密•如果你确实撒谎了，就要承认(四)为什么不能有效沟通•价值立场偏差•沟通理念相悖•信息的可信度•沟通技能缺乏•过去经验作用•情绪环境影响信息失真情况实例（美国心理学家一项实验结果）最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息沟通技能缺乏•你真懒，什么工作态度。•村长：我没说什么•有个人请客：怎么搞的，该来的客人还不来？沟通四要：四要：•知道说什么，要明确沟通的目的•知道何时说，要掌握好沟通时间•知道对谁说，要明确沟通对象•知道怎么说，要掌握沟通方法情绪环境影响无效沟通可能会导致的结果：•-事业受损失•-家庭不和睦•-个人信誉降低•-身心疲惫•-失去热情和活力•-产生错误浪费时间•-自尊和自信降低•-团体合作性差•-失去创造力二、如何有效沟通(一)构筑良好沟通心态(二)语言体态有效配合(三)培养有效倾听技能(四)反馈冲突应付自如(五)因人而异进行沟通(六)上下左右前后互通(一)构筑良好沟通心态•沟通的核心问题是心态•心态：尊重、主动、关心、同理心、包容、热情等。•沟通首先是一种心态，看你把别人放在那里。亚心为恶。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。“沟通从心开始”•沟通的前提是承认“沟”的存在。承认差异和价值，是沟通的起点，即对对方的尊重和认同。“沟”•位沟、行沟、代沟、性格之沟、文化之沟。•十里不同风，百里不同俗。同流才能赞美艺术•赞美三个原则：•1、真诚2、适度3、有根据•赞美三个层次：•1、肉麻2、恰当3、润物细无声•直接赞美八招•1、具体化2、差异化3、似否定实肯定•4、表现特别信任（只有你）5、主动与别人打招呼•6、赞美别人得意的地方7、对比赞美8、指出别人的变化•间接赞美四招•1、在第三者面前夸2、传达第三者的赞美•3、逢物加价，逢岁减小4、投其所好，谈别人的兴趣爱好待人以和•站在对方的角度思考问题。移情。多想到对方利益的人；多想到对方感受的人；多想到对方困难的人。和而不同，前提是不同李嘉诚的“和”换位思考•松下幸之助：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合的训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。要和气，就不要争执卡耐基：你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果赢了，还是输了。富兰克林：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”林肯：“任何会做人的人，决不肯在私人争执上耗费时间。与其跟狗争道，被它咬一口，倒不如让它先走。就算宰了它，也治不好你被咬的伤。”(二)语言体态有效配合1.精确表达口乃心之门户•口才三标准•讲话四境界•表达五技巧口才三标准•融洽气氛•乐于畅谈•听者有益。讲话四境界•化繁变简•化简为易•化易为趣•化趣为道。会说话•讲正确的话•讲独到的话•讲精致的话•讲流畅的话表达五技巧：•对事不对人。谈行为而不谈个性。•坦陈自己的感受。•多建议少主张。建议性意见比主张更有效。•发挥语言的魅力。•让对方理解。kiss原则－keepitsimpleandshort.发挥语言的魅力人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我十字文明礼貌语•您好不离口•请在前头•对不起时时有•谢谢跟后头•再见送客走。•注意口头禅2.注重身体语言•表情体态服饰距离等•一次口头沟通的含义：语言占7%，声音占38%，肢体语言占55%。•体态姿势传达信息情绪。眼神微笑形体•沟通最忌讳的是一脸死相。•好人缘的基本要素：脸笑；嘴甜；腰软；仪表；热情高•“有关系一切好办”•“没关系一切照办”距离：•亲密距离•朋友距离0.5-1.2•社交距离1.5-3.5•公众距离3.5米以外。•三尺圈，心理距离，势力范围。（三）培养有效倾听技能•积极聆听——关键的沟通技巧•戴尔.卡耐基：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。•沟通中听比说更重要1.聆听的原则2.聆听的作用3.聆听的层次4.聆听的技巧要提高“听力”聖圣人耳朵听嘴巴问王者听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽1.聆听的原则◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇寻求理解对方◇鼓励对方表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听2.聆听的作用•获得更多的信息；•留下谦虚的印象；•准确理解对方意图。•自然赋予我们人类两只眼睛，两只耳朵，一张嘴,就是让我们多看多听少说－－苏格拉底3.聆听的层次•听而不闻•假装聆听•选择性的聆听•专注的聆听•设身处地的聆听4.聆听的技巧•面对对方，身体前倾(亲密距离)•眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）•态度尊重，专注（记笔记）•适当的澄清（尾音上扬）•确定对方的意思（重述对方的要点）（四）反馈冲突应付自如1.反馈、类型及应对2.如何对待意见分歧1.反馈•反馈：沟通双方期望得到的信息回流•负面反馈---批评•没有反馈•正面反馈。适时的表扬，如果他做得好。正面认知即表扬，会鼓励他做得更好。•修正性回馈。认可好的一面，指出改进的方面。三明治：正面—改进—鼓励。批评也要讲方法1.直接提出问题2.提出事实3.让下属认识问题的存在4.提出后果5.找到解决办法如何接受反馈•聆听，不打断•避免自卫•提出问题，澄清事实•总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解•表明你将考虑如何去采取行动2.如何对待异议或冲突富兰克林：争论胜利是空洞的，不可能带来好感。面临异议或冲突时，赢了嘴，输了心。有歧见才有收获。异议是合作的开始。合是最好结局。•冲突指人与人、人与组织、组织与组织相互作用产生的分歧、争论、对抗使得彼此之间出现紧张的壮态。•冲突的要素：•1、目标或利益，•2、对立面交互行为，•3、差异、矛盾、斗争和对抗。•冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。如何化解异议或冲突：•处理冲突的方式：协商、仲裁、权威、拖延、不予理睬、合作•原则：黄金法则、白金法则•具体方法：识别与挖掘寻找原因脑力激荡解决问题以坚强的意志去迎接批评（1）不辩自明罗斯福：唯一聪明的做法是拒绝迎战那些明显的谎言。（2）跟你的敌人握手圣经：怀着爱心吃菜，也会比怀着怨恨吃牛肉好得多。（3）批评意味着你很重要当人们把你攻击得体无完肤时，你要把它当成是“你继续在成长中”的一个必然现象。（4）要承认自己的错误肯尼迪与克林顿冲突处理的策略（1）回避（2）妥协（3）强制（4）让步（5）合作•合作------赢家对赢家•让步------输家对赢家•强迫------赢家对输家•妥协------没有赢家和输家•回避------输家对输家有效沟通有效发送信息提高表达能力强化反馈能力积极聆听(五)因人而异进行沟通(气质、性格、职业、级别、年龄、性别等)与不同性格人沟通1、沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。2、对炫耀的人，赞美不少于10次，对他喜欢玄辉的地方的聆听，千万不要打断他要因势利导。3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的优点，并对症下药。4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言，替他下决心，引导他做出判断，站在对方立场考虑。5、对知识渊博的人：真诚的聆听，赞美、不放弃，最后引导。6、对讨价还价的人：要口头妥协，满足心理。7、对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。8、对性急的人：说话简洁，明了，清晰、准确，不托泥带水，几句话切入要害。9、对善变的人：加强对产品的信心，推荐好产品。10.对疑心重的人：先认同他（我原来和你有同感，你的想法确实对，但是——）(六)上下左右前后互通•向上沟通——下属对上级；•向下沟通——上级对下属；•平行沟通——同僚或同级。•让沟通无所不在•案例：希丁克何以带领韩国人取得空前好成绩上下左右前后互通•往上沟通没有胆•往下沟通没有心•水平沟通没有肺向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、年度报告…平级：面谈、会议、文书、传阅、备忘录、报表…1.往上沟通•更高的飞翔，来自于位置更高的沟通对象。•原一平，创下世界人寿险推销业绩二十