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护患沟通技巧礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。•护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。病人护士其它医务人员家属医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准——美国医院协会（AHA）•良好的人际沟通技能•良好的便利设施•良好的服务系统和过程•良好的就诊环境•良好的临床技能•较低的服务费用和谐医患沟通模式沟通技能医疗技术整体框架沟通技能医疗技术人文的医学的缺乏沟通是致命的•糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。•许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。•人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。•在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。有效沟通的好处•建立良好的关系。•有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。•更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。•化解医疗纠纷。•影响护患沟通的因素•环境因素•物理环境：噪音、氛围、距离等。•语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。•心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。•患者因素•信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。•道德修养。•文化差异：不同国度。患者的角色转换哎，还不如死了算了！！角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿子病了！！！角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原则！我还要工作角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触。一定是你弄错了！！！角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。•A、已角色适应，利于康复；•B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教；•C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受权利，履行义务。B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？•护士因素•主观责任因素•专业技术因素•心理素质因素•身体素质因素•沟通技巧的运用•表达能力•信息据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。•信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。•例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。•这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。•信息认知差距：医嘱维生素C50片，3片口服TID。•信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。•未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。•因指导不明确引起的纠纷：各种检查（B超钡餐）。•因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。•参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。•忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。•病人转床。•本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。•语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。•本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。•美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：•信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。听用口去听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听，用心沟通护患沟通中最常用的语言•安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。•劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言•积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。•指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。•鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言•与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。•世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。•忌伤害性语言•指责：责怪患者或家属。•压制：患者有意见或有要求不能提。•威胁：用威力迫使患者屈服。•挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。•谩骂：在护患沟通中，出言不逊。•讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。•例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。这些话你有没有（听人）讲过？•既然你不合作就请你办出院好了。•你不相信我就不要来找我。•我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。•你老婆得肺癌了，你还吸烟。•不要紧，死不了。•不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。•别啰嗦，快点讲。•你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。•开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。•止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。•怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。•怎么没把老人家/小孩照顾好。•不知道，问别人去。•……非语言沟通•仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。•体态：健康、有教养、自信。•站姿：状态。•坐姿：修养、气质、个性。•面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。•微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的•应避免以下几种目光•从头到脚看患者：表示审察对方。•面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。•倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。•触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。•手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。特殊情况下的沟通技巧•与愤怒患者的沟通–首先要证实病人是否在生气或愤怒。–其次要接受他的愤怒。–再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。–注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。特殊情况下的沟通技巧•与哭泣患者的沟通–让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。–可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。–在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。特殊情况下的沟通技巧•与抑郁的患者的沟通–护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。–并以实际行动使他感到有人关心照顾他。与感觉有缺陷患者的沟通•与听力丧失的患者：–（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。–（2）在病人没见到你之前不要开始说话。–（3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。–（4）可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。与感觉有缺陷患者的沟通•与视力丧失的患者：–（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。–（2）在接触盲人前要给以说明。–（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。–（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。与危重患者的沟通–应尽量简短，不要超过10～15分钟。–避免一些不必要的交谈。–对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。–尽可能保持安静的环境。发送者（护士）反馈言语、文字手势或其他信号感知理解思想传递主观、客观、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）护患沟通过程的模式干扰提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础•深入了解就诊者的就诊动机。•充分了解病人的需要。•充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。没有关爱，就没有护理——天使的爱。关心倾听理解鼓励宽言尊重触摸牵挂同理心支持同情关爱•案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士怎么处理此件事？•钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”•每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。