改善我们的沟通

都市山哈32790553215%9%13%25%倾听交谈阅读写东西伏案工作38%100%=8小时沟通为何重要327905532现实工作和生活中的沟通案例„成功的案例„1、上级对下级：《亮剑》坂田联队指挥部袭击片段„2、平级之间：《亮剑》李云龙和赵刚就“搞副业”的沟通„3、下级对上级：《亮剑》李云龙被服厂与旅长沟通„4、家庭沟通：我的案例，回家煮饭案例„失败的案例„1、上级对下级：《华容道》郭林在做放弃美国市场决定时„2、平级之间：《亮剑》赵刚到独立团报到时的沟通„3、下级对上级：我自己的案例（水机所喻冲毁约事件）„4、家庭沟通：我的案例，考试复习案例；民主生活会事件327905532案例引发的思考„成功的沟通有什么共同的特点？„沟通分成哪几个层面？„沟通成功的关键是什么？„沟通的障碍是什么？„沟通和性格的关系？„●●●●●●327905532教练大纲改善我们的沟通一、沟通的特性二、沟通与性格三、沟通的技巧四、沟通与角色327905532一、沟通的特性沟通模型信息发送者信息编码信息接收者接收解码理解传递媒介及方式反馈噪音327905532从沟通模型得到的启示„反馈是沟通的关键反馈是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的一种行为。„编码过程、传递过程、接收过程、解码过程、理解过程，都可能会对信息产生过滤327905532沟通的漏斗我心里想到的信息—100%我嘴里表达的—80%别人所听到的—60%别人听懂的—40%别人行动的—20%最后达成的目标10%有效沟通——把漏斗向圆筒转化327905532327905532从沟通的漏斗得到的启示„沟通的效果取决于接收者所接收到的，而非表达者所表述的所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。„沟通的三个层面类型理想状态不理想状态反面状态信息层面理解、了解不理解/不了解误解反应层面同意、接受同意但不接受、不同意但接受不同意也不接受行为层面付诸行动消极怠工反向行为327905532为什么会出现沟通的漏斗和三个层面不同的效果？公开的盲点隐私未知的自己周哈里窗分析心理学家鲁夫特与英格汉提出“周哈里窗（JohariWindow）”他人了解不了解了解不了解自我327905532推荐阅读《肢体语言密码》、《交流学十四讲》沟通的信息分布图你是怎么说的38%你的肢体语言传递的信息55%你在说什么7%327905532含义肢体表现开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。常见肢体语言举例327905532沟通的基础„尊重„尊重与你沟通的对象；让对方感受到你在尊重他；避免使对方感到难堪。„诚信„真诚、不讲假话；言行一致，讲话守信用。（我说的每一句话都是真实的，但并不表示每一句真实的话我都要说出来）„关心„解决疾苦要热心；批评错误要诚心；做思想工作要知心；用三心换来客户对咱们的忠心。327905532沟通的角色——PAC理论„Parent父母角色——特点：家长制支配控制俯视关怀积极：慈祥型，表现为：宽厚仁慈亲切关怀包容体谅。消极：严厉型，表现为：严厉控制苛责指使对错误不轻饶将规矩。„Adult成人角色——特点：理性平衡考虑找出共赢方案积极：明智者从容冷静通情达理消极：过于冷静型冷酷缺少热情冷漠达不到心灵交融„Child儿童角色——特点：一时的感情冲动感性非理性的本能冲动积极：天真率性亲密好奇惹人怜爱消极：刁顽耍赖对抗哭喊吵闹焦躁不安惹人讨厌加拿大精神科医生柏恩博士１９６４年在《人们玩的游戏》一书提出例327905532沟通的障碍„不信任别人——表现为：总以为自己才是客观的„以自我为中心——表现为：1、总是归因于外2、把个人观点等同于个人—不同看法则认为是别人对自己的质疑、挑战327905532PAI020920BJ(GB)-TrainingD5_RC信息信息明示的交流隐藏的交流程序印象关系态度、意图情绪、假设信息程序印象关系态度、意图情绪、假设与招聘测试模型的联想327905532„骷髅头？„正在求爱的恋人？盲人摸象沟通没有对错，只是角度不同，角度决定了观念，观念决定了你的语言和表现。327905532沟通的循环认真的倾听反馈你的理解说出你的观点确认对方对你观点理解的程度327905532信息发送者信息编码信息接收者接收解码理解传递媒介及方式反馈噪音回归沟通模型找出沟通的系统思维信息内容What简洁明了、突出重点、通俗易懂的语言How传播媒介邮件、电话、面谈、讲座、会议、信函WhereWhen发出者、接收者注意力、观念、情绪、需求/期望Who接收与防止干扰从哪里发出/接收信息、何时发出/接收信息Why理解和反馈信息交流的目的、存在的问题、表达了什么感情、信息的核心是什么327905532二、沟通与性格327905532沟通四型性格象限图优柔感性率直活泼型/关系型理性和平型/工兵型力量型/指挥型完美型/智力型内向+弹性外向+刚性情绪化、直觉逻辑、感觉327905532活泼型的沟通表现热情待人同理心强擅长语言表达热切表达自己的想法容易吸引别人的注意（讲故事的人）327905532遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。活泼型/关系型沟通的优越327905532完美型的沟通表现留意细节，思考深刻记录、作图、制表分析别人弄不清的问题喜欢精确重视专业循规蹈矩（分析故事的人）327905532完美型/智力型沟通的优越拥有洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。327905532力量型的沟通表现需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域重视实质性报酬目标明确较为自我，轻人脉（产生故事的人）327905532力量型/指挥型沟通的优越当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。327905532和平型的沟通表现调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选愿意做别人认为沉闷的日常例行工作持之以恒有韧性（听故事的人）327905532和平型/工兵型沟通的优越稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。327905532四型性格各有千秋和平型/工兵型活泼型/关系型力量型/指挥型完美型/智力型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感327905532和各种类型人员沟通的策略优柔感性理性率直和平型/工兵型活泼型/关系型力量型/指挥型完美型/智力型互动修炼327905532和各种类型人员沟通的策略（续）让活泼型统筹起来让完美型快乐起来让力量型缓和下来让和平型振奋起来自我修炼327905532和各种类型人员沟通的策略（续）优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型自然组合互补组合矛盾组合327905532三、沟通的技巧„了解了沟通的本质、核心、基础、循环„了解了沟通的障碍、沟通时的性格特点和PAC理论沟通的技巧聆听——听到对方真正想说表达——说到对方心坎上发问——问对问题才有效327905532聆听——听到对方真正想说沟通中最大的问题是不会聆听§听不懂§听不对§充耳不闻倾听能力测试327905532聆听三层次§听懂对方说的话§听懂对方想说却没有说出来的话——弦外之音§听懂对方想说却没有说，而且是希望你说出来的话反馈三层次§简单重复§总结归纳§举一反三反馈要尽量避免判断性的信息《华容道》：“我不但知道你有个双胞胎兄弟，我还知道你有个弟妹和侄女”《华容道》：“郭总，女儿要出国啊”郭林：20万够么？327905532聆听的要点1、避免主观臆断，用开放的头脑去听。延迟判断，鼓励表达。2、避免情绪化，用开放的心胸去听。控制好自己的情绪，兼顾对方的感觉。3、聆听全部信息（词语、表情、语调、肢体、心情、意图），表现出聆听的兴趣（适当做笔记、适当点头、适当提问）327905532表达——说到对方心坎上说话要问自己几个问题§我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？§我的表达方式是否会引起歧义？§怎么样界定表达的言语才能最好的避免歧义？§我是否表现得言不由衷？表达歧义的案例327905532„让对方听得进去时机是否恰当？场合是否合适？气氛是否合适？„让对方乐意听、听得乐意对方有何喜好？如何让对方情绪放松？突破口在哪？„让对方听得合理先说对对方有利的；再说彼此互惠的；最后提出一些你的要求《惊天悬案》例《亮剑》例“新一团”永远说重点，善用比喻，说话得体切忌说“最”，别说太满找准位置，符合身份，把握尺度327905532急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说说话的温度----鲍威尔总结327905532发问——问对问题才有效提问：控制沟通的方向和进程提问的方式：开放式约束式选择式反问式假设式追问式抽烟祷告案例卖水果案例推荐书籍《质问力》327905532如何提问比表达本身更有效开始了解对方的需求/关注点，引出话题过程试探需求，偏题或走神时，引回正题；用提问让对方发现自己的问题结束确认或促成理解，引出新话题327905532“大家想想，我们还能用哪些方法来解决这个问题呢？如果这么做，会是怎么样一个结果呢？“我们为什么要这么做呢？““根据您的经验，您认为我们应该怎么做呢？“您看一下，刚才您表达的是不是这个意思？……“我认为您的这个主意不错。您看倘若补充这么一点会不会有所精进？……（阐明自己对问题的看法）——先认同对方，才能更好的肯定自己。“恩，看来我们的想法是一致的。那我最后整理一下，这个问题我们……，您同意么？“这样难道不会造成成本大幅提高吗？“327905532„选择有利于实现自己目标的问题了解情况概貌使用开放式问题促成共识采用封闭式问题由浅入深逐步追问„具体问题具体发问„沟通前列出尽可能多的问题327905532四、沟通与角色„认知自己在沟通中的角色„了解不同角色沟通的背景基础„角色间沟通的要领327905532„在企业里沟通中的角色——确定沟通基调——上司、下属、平级„在家里——长辈、晚辈、平辈„在其他交际圈里——朋友、知己、一面之缘„情绪角色——PAC理论君君臣臣臣臣子子327905532下属„职业准则1、你的职权