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呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训许乃威第一部份呼叫中心管理的挑战第二部份客户管理和服务技巧篇第三部份新生代员工心理和期望值管理第四部份员工激励与心态辅导第五部分员工技能培养与辅导课程的两大目标．如何提高员工的绩效成绩．如何做好员工辅导高度改变视野角度改变观点课程的两大精神电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了三十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的第一部份呼叫中心管理的挑戰•高压•隐性•海量•问题管理•动态•矛盾与冲突•不可控呼叫中心的特质•细节太多•关键细节不易观察•信任与监控的矛盾•不可控因素太强•关键细节相互矛盾•关键细节变化太快呼叫中心的六大挑战可视化显性行为隐性行为•餐厅•旅馆•柜台•客服中心•上门维修•速递•加盟店•外地长期出差的老公1.客户管理2.业务管理3.问题管理4.培训管理5.流程管理6.员工管理7.质量管理8.现场管理9.支撑管理10.绩效管理服务管理体系第二部份客户管理和服务技巧篇客户感知公式客户感知=客户体验-客户期望客户管理基本上就是客户期望管理•显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意•隐性期望值：想在心里会让人特别感动期望值分成显性期望和隐性期望来自女儿的一封信亲爱的爸爸妈妈你们好上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况在我说之前，你们一定要先找个地方坐好一定要保证先坐好哦入学不久，我们宿舍发生了火灾为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去腿断了摔的脑震荡住院两周后，视力基本可以看清东西了幸运的是，临床有个男孩非常照顾我后来我们相爱了出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方后来我怀孕了我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震荡我更没有住院也没有和别人同居更没有怀孕只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分希望爸爸妈妈不要怪我爱你们的女儿客户的十大期望值1.解决问题2.时间3.金钱4.态度5.公平6.承诺7.努力：客户想要看到努力的过程8.主动9.理解10.问题不会再次发生不满客户对投诉处理的7大期望值1.损失规避2.受到公平对待3.找到一个可信任的人4.找到一个会为他努力的人5.找到一个权威6.找到一个能做主的人7.找到一个能防止问题再次发生的人理解赞美转移注意解决问题给予建议投诉处理五步骤服务与投诉处理技巧的最核心关键•安抚客户情绪最无效的安抚是道歉最动人的安抚是赞美最含蓄的安抚是总结对方的话选择性注意的关键特征•人天生有事而不见的本能•人有钻牛角的倾向•多目标的自动删除法•引导的力量决定是选择性关注什么1.请问您的问题主要是不是这些？总结对方的话2.我要联系您，可以拨打XXX吗？问一个任何他会答对的问题，取得连续认同3.我试着这样帮您，您看好吗？试着找到解决方案转移注意的黄金三问•给予建议，避免问题再次发生转移注意的高阶处理法水星资源案例在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床需要呼吸机进行呼吸由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应导致其没有了生命特征邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟邻居也通知了她唯一的外甥外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，导致了老太太死亡。舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠就连新西兰总理都出面指责。如果你是水星资源的老总，你会怎么做？第三部份新生代员工心理和期望值管理关于新生代的七个特点•受不住客户的气•更喜欢多媒体式、游戏式的培训•对情感需求更高•更期望旁人的关注•更需要旁人的肯定•对变动的承受度更低员工感知＝员工体验─员工期望员工感知公式新员工7大隐性期望值•想学习•希望有人带•有人给关爱•有朋友•被肯定•有目标•变动小新员工成长6时期•培训新鲜期（培训初期）•技能培养期（培训中期）•实战期（培训后期）•上岗适应期（上岗第一个月）•挑战期（前三个月）•成长期（前6个月）新员工成长时期•培训初期能够感情与学习并重•培训中期能够趣味与练习并重•培训后期实战与增压并重•上岗一个月能够训练与上岗并重•上岗三个月能够成长与压力共存老员工7大隐性期望值•不必太辛苦就能赚钱•赚钱比新员工多•赚钱比身边朋友多•应该要赚到的钱要赚到•赚钱比以前多•将来的钱比现在多•希望搞明白到底钱是怎么赚的人员流失率鱼骨图分析新人流失率鱼骨图分析第四部份员工激励与心态辅导•学习的挫折感•工作的压力感员工负面心态的两感来源一个人负面心态的形成，关键在于某个时期连续经历了期望值无法有效沟通的过程负面心态形成过程的5阶段＞＞1.偶然性的挫折感2.负面感受3.习惯性的挫折感4.学习性的挫折感5.负面心态面对一堆事物的管理要有效率分类分层特性工具箱分类分层的4大原则•缩小管理范围•缩小管理跨度•先管群体，再管个体•找到有效的特征是关键记忆分两种•短期记忆•长期记忆帮助长期记忆的关键•结构化•分类•特征化•口诀化•形象化•故事化•与已知知识连接•前沿背景•归类•差异•相似例子•短期密集强化新服务讲授的六大重点•前沿背景•新业务的亮点•与原有类似业务作对比•与原有类似业务作类比•适用群体•可能引发的争议或投诉变更业务讲授的六大重点•变更的理由•使用前•使用后•相似之处•变更里面特别要记住的关键•提示讯号业务落实流程的管理关键•业务分类•业务分级•业务分自学和必教•课件一定要做模板•模板必须试讲•有效性实验克服学习障碍的五大关键1.有方法才能有氛围2.不只是传递压力，还要传递学习能力3.传递的不只是业务知识，更重要的是学习的方法4.不能只要求指标指标是方向，业务流程是具体做法如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种：1.减少变动，逐步增压2.以群体来强大个体3.影响者法则4.创造回忆来转移压力5.养成习惯就好6.避免持续的负面沟通方式当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原则1.隔离原则2.擒王原则3.升级原则4.影响者的影响者法则5.影响者的影响物法则新员工的7大变动•环境变动•人际关系变动•领导变动•学习变动•绩效考核变动•作息时间变动•角色变动1.负面氛围通常很难直接处理2.往往必须藉由转移和谈话来改变3.建立正面氛围来冲散负面氛围怎么改变建立正面氛围的方法是什么？竞赛活动的三项成功关键点参赛团队必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果如何改变一群人的行为思维分成群体思维和个体思维群体思维由三种人决定•传播员•推销员•内行峰体验法则•相似性效应•近邻性效应•戏剧性效应传染力法则•包装往往比内容来得重要•形式比内容更有传染力•简单易记的信息才容易传播体验管理和印象管理的峰终定律峰终定律：对体验的记忆由两个因素决定：高度和结束时的感觉。这就是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。关键几件事占领人的大脑让人误以为事情就是这样的•长期记忆而不是短期•在六个月内养成•做起来不费力•海豚原则•口诀化•引起对方的重视如何养成良好习惯如何引起对方的重视•金钱影响•用付出劳力替代金钱•量化目标•影响着给予的团队压力•测试考试•直接上司的重视•上两级管理者的重视•简单易记的信息•环境的暗示对方不在意钱怎么办?！马斯洛需求理论•标杆对比•损失规避•付出没有回报•少做多得•登门坎刺激组员的动机个体辅导方法工具箱行动三G辅导流程•Good从好的开始•Goal离终极目标远吗•Go那还需要什么行动第五部份员工技能培养与辅导技能和习惯养成方法工具箱技能和习惯养成的最高处理原则•给对方坚持学下去的勇气和力量•甜头原则•能找到短期内就能看到效果的好办法•奖励过程而不是结果•讲完马上去做如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量好方法的3种特征•问题被简化•做起来不费力•短期内看到效果寻找好方法的3种途径•分类分层•关键行为管理•标杆研究技能养成的回馈循环事件回馈强化测量与目标的比对强化模型的PST分析1.类型2.时机3.可能性满意度和质检指标（语音语调）提升步骤•罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径•检查解释口径是否有效•给员工专业的发音技巧•短期密集训练•引起员工重视平均通话时长指标提升步骤•找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值差异最大的业务流程•统计该流程的关键点•观察标杆在关键点的关键行为•优化关键点的关键行为•检查员工在该业务流程的工具使用能力•建立关键行为检查表•强化训练，检查和跟踪•选择对象，识别•主动服务•开场破冰能力•呈现产品的展示力•语音语调的感染力•反对意见处理能力•促成技巧营销客服代表成交率影响的关键点高成交率的产品最重要的是：展示力促成力低成交率的产品最重要的是：反对意见处理能力跟单力谢谢大家