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有效的管理沟通胡宇2009年9月前言•沟通是基本的职业技能•沟通意识与沟通技巧更重要•沟通能力和沟通内容同等重要•沟通需要在实践不断提高目录•沟通概述•沟通障碍•沟通准备•倾听艺术•有效反馈•管理沟通三字经•如何与上司沟通•如何与同级沟通•如何与下属沟通沟通概述什么是沟通？•沟通的目的：实现共同的目标•沟通的内容：信息、思想、情感•沟通的结果：达成一致认同的协议沟通概述•沟通的基本问题：心态对不对•沟通的基本原理：有没有关心他人•沟通的基本要求：主动反馈沟通概述知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通沟通形式沟通概述反馈编码传讯解码沟通模式沟通只在有接受时才会发生只在有反馈时才可能有结果只在意见相同时才算是成果沟通概述下行平行上行外向沟通类型沟通障碍个人障碍：•高高在上•自以为是•偏见与成见•不善于倾听•缺乏反馈•缺乏技巧•情绪影响•过去的经验沟通障碍组织障碍：1、信息泛滥建议：送报告给领导看，信息要整理；凡事列举1232、组织氛围建议：鼓励沟通、鼓励合适的冲突和意见3、信息过滤建议：要调查了解，深入基层沟通准备正确的沟通对象：•当事人•指挥链上的上、下级沟通准备沟通对象错位1.应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通【事例】人力资源部的张经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选选拔的营销部门的员工，却因为公司组织机构的调整而不能安排上岗，必须回到仓储。他感到很不好受。吃午饭时，他和财务部的王经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和员工交代？”沟通准备2.应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通【事例】销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售员感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部张经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了误会。沟通准备3.应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通【事例】销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可是个问题，是不是这样啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺别扭。沟通准备沟通渠道：•一对一•会议沟通沟通准备沟通渠道：1.应当一对一进行沟通的选择了会议沟通【事例】销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误会议其他议程。沟通准备2.应当会议沟通的选择一对一进行沟通【事例】公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人40分钟计算，8位经理共花去老总320分钟的时间。效率太低了！沟通准备【自由分享】•你在日常的工作中，是否发生过沟通对象或沟通渠道选择不当的情况？（例如，下属甲的事情却与下属乙沟通，需要一对一沟通却变成了会议沟通）•请分析并提出正确的处理方式？沟通准备明确沟通目的•预告式沟通，吹风+预热•征询意见式沟通，开发思维、头脑风暴•决策式沟通，确定结果、便于执行•执行性反馈沟通，检查效果、寻找改进不打无准备之仗，沟通中时刻不忘目标具体准备（一）沟通准备了解沟通对象•他对沟通的内容是否熟悉，专业/一知半解/门外汉•他对沟通的事情决策权限如何，建议/审核/决策•他是个什么样性格的人，温和/严厉/乐观/消极•他是个什么样的工作风格，宏观粗犷/细致入微/事必躬亲不同的人有不同的感知模式，不能对所有人用同一种沟通模式具体准备（二）沟通准备准备沟通内容•吃透相应的知识，利于深入讨论和应变•准备必要的文字材料、数据、图形、表格，增强可视化效果•主动设想对方的问题，写下答案把你能想到的问题都找到答案，并能用最恰当的语言表述具体准备（三）沟通准备沟通环境准备•沟通时间协调，减少沟通上的时间压力•选择适宜的环境，减少噪音和干扰让大家有足够的精力都关注在沟通的内容和目标上具体准备（四）沟通准备1、讲话要有重点•根据时间长短来提炼内容的重点的粗略与详细程度•按重要程度安排语言组织的顺序2、使用平实通用语言•面对非专业的对象，尽量不用专业术语•减少宏观抽象的语言，尽量清晰、具体•多阐述利他的信息3、善用比喻：复杂事情简单化、生动化具体准备（五）倾听艺术可能你也遇到过的问题？•他没给我说话的机会，我总是带着问题进去，但没有机会谈论问题；•我说话时他打断我，从来没等我说两句就被打断；•我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听；•他不停地玩弄铅笔或纸张，而不是关注我讲的话；•他从来不笑，我有点儿怕和他说话；•他总是用评论和问题改变话题；•我一提建议他就泼冷水；•他总是试图预测我将要说什么，并抢先说出我要讲的话；•当我有个好点子时，他总说：是的，我也一直在考虑。倾听艺术听比说难上百倍你会倾听吗？倾听艺术倾听的重要性倾听在沟通过程中占有重要的地位沟通行为比例倾听艺术倾听的好处1、获得信息：用倾听鼓励充分发言2、发现问题：推断其态度、需求、问题【事例】•销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。倾听艺术3、建立信任：人们喜欢善听者甚于善说者4、判断与抉择的准确性，防止主观误差5、尊重/礼貌6、更适当地回应对方传达的信息7、有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音（非常满意、满意）倾听艺术倾听什么•倾听语言•倾听音调•解析身体语言倾听艺术倾听层次•无意识的听–表面性的听/半听半不听/安静而消极的听•自我意识的听–有选择性的听/信息过滤•专心而有效的倾听–认真的听/互动式提问/积极回馈倾听艺术倾听态度1、设身处地财务部部长销售部经理“简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。”“财务部部长讲的也有一定的道理，他负责费用监管，如果报销程序走得不到位的话，钻空子的事就真不好管了……”。倾听艺术2、积极回应积极回应应多采取同情与关切的两种形式倾听艺术3、准确理解•听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。•注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。•听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。•注意谈话者的一些潜台词。•克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。倾听艺术4、听完后再澄清，防止越描越黑5、排除消极情绪可能的情绪例子先入为主，对对方的话根本无法专心倾听。“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”个人好恶。“他的这个话题我根本就不感兴趣，说过多少次了！”由对对方的个人看法引起。“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”由利益冲突造成。“想和我争？别想！”倾听艺术管理沟通倾听技巧•抓住要点：确定主要观点和支持性观点；•组织信息：按自己思维重新编排；•总结信息，将信息形象化、个人化•做笔记，便于梳理信息和总结•聆听过程中不断用点头、使用热词表示认真听取。“是吗”、“没错”、“真的？”、“太好了！”、“我说呢”、“我还在想呢”•对方有感情冲动时，表示同感并给予安慰：“我理解你的感受”•不要轻易反驳,少说“不是”、“你错了”，注意敏感问题更重要的是：让他把话说完倾听艺术倾听的注意事项•身体靠前•提问（开放式、封闭式、假设式）•专注于双方沟通的主要目标•及时、有效的反馈•必要时的同情心•保持客观公平的心态倾听艺术【自由分享】•在沟通中，你是否有因为倾听不到位而造成的问题或误会？•你是如何处理的？•你认为自己能够在哪些方面做出改进？有效反馈反馈技巧1、针对对方的需求2、自己回应要先认同对方的语言，再慢慢表达自己的观点3、给予反馈要明确、具体错误的反馈评述“任经理，你们就不能给我们招些合适的人才？”这种表述不具体，只是表明了不满、抱怨情绪，无助于解决问题，而且，容易伤和气。正确的反馈评述“我们这一周面试了33个人，通过了9个人，其中有4个人嫌薪酬低，3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处，另外2个人还要再考虑考虑。”说明问题的具体情况，大家可以围绕问题发生的原因进行分析讨论。有效反馈错误的反馈评述“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。正确的反馈评述“公司非常注重我们合理化建议管理工作，既能够激发员工参与，集思广益，增强民主氛围，又能有效改善相关管理工作。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。有效反馈4、积极、正面、具有建设性5、接收反馈要注意聆听、不打断，总结和重复所听到的内容，询问是否正确6、不同意的提出问题，同意的表明态度7、对事不对人8、将问题集中在对方可以改变的方面有效反馈接收的信号抗拒的信号50%以上的眼神接触30%以下的眼神接触眼神接触时，你点头微笑，对方跟从配合相同情况下对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同站起、坐下。不谐调的身体姿势，突然没有理由改变姿势声调谐调（快慢、大小）对你说的感兴趣声调不谐调，越说越快、不支持、说题外话邀请你分享饮料或食物频频看表或作无关的事接受与抗拒的信号有效反馈如何消除抗拒？•说出他的抗拒，并表示了解•说出他的感受，并表示理解•提出一个建立一致意见的基础•找出可能有的潜在的理由或需要•共同找出解决办法有效反馈要利用反馈•你要求别人：回头报告•别人要求你：事前问清楚，事后负责任有效反馈【自由分享】•假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？•你是否有因为反馈而产生的尴尬？后来又是如何改进的？管理沟通三字经•向上沟通要有胆（识）•平行沟通要有肺（腑）•向下沟通要有心（情）如何与上司沟通与上司沟通的障碍1、上司的期望是：部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价2、作为汇报工作的中层经理，他的期望是：向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好与坏的机会得到领导积极的工作评价如何与上司沟通•出发点的差异•评价的差异-期望太高，不信任，不体谅，不合理评价-没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳上司中层经理◆工作完成了没有?◆简明扼要◆是否有创新？有新意◆叙述如何完成的任务,遇到了什么困难◆自己如何克服困难◆希望上司多点时间,多听听自己的汇报◆希望上司能够体谅自己,表扬自己◆避重就清如何与上司沟通•表达的差异工作评价中，上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的说来不错。”上司点了点头说：“好，总的说来不错。”上司说：“好，你的工作总的说来还不错啊！”第一种是肯定、鼓励性的。第二种是不偏不倚、中性的。最后一种是话里有话的，表示的是负面的评价。•信息的差异：上司掌握的主要是关于决策、战略等宏观方面的信息，而中层经理所掌握的信息主要围绕着工作的具体执行、过程等方面。因而，二者的信息是不对称的如何与上司沟通与上司沟通前的准备•了解上司的性格，针对性汇报（宏观领