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有效沟通郎丰华沟通的三要素•沟通的基本问题是心态•沟通的基本原理是关心•沟通的基本要求是主动沟通的三要素•沟通的基本问题是心态从批评者的言行中能看出其眼界和见识。所以人的心里想些什么，就会说出什么样的话，这正反映出一个人待人处事的风范和内涵。而骂人的同时也成为别人讨厌的对象，运用言语骂人的人，必定得不到对方的认同，也会失去别人的信任。一个良好的沟通应该是建立在彼此尊重的基础上，才能达到谈话的成果。这主要取决于人的内心父母心态成人心态孩子心态沟通的三要素•沟通的基本问题是心态•沟通的基本原理是关心•沟通的基本要求是主动1、自私2、自我3、自大难处和状况不便和需求痛苦和问题沟通概述1非语言沟通技巧3语言沟通技巧2沟通概述1一、为什么要进行有效沟通二、沟通的含义沟通的词意：沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水。后泛指两个主体能够对话、交流形成一致。道路沟通信息沟通二、沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通有一个明确的目标沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容，包括信息、思想和情感等沟通必须借助一事实上的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言三、掌握沟通的策略——策略不对努力白费微笑是通行证赞美是润滑剂在倾听中融合同理才能同心不争执，求一致赞美三原则真诚莫虚伪适度莫夸张真实莫虚假直接赞美赞美要具体化、赞美要差异化、似否定实肯定、表现特别信任、主动与人打招呼、赞美他人得意处对比赞美、指出他的变化间接赞美在第三者面前夸奖、传达第三者的赞美、遇物加价逢人减岁、投其所好谈兴趣、赞美相关的人和事三、掌握沟通的策略——策略不对努力白费微笑是通行证赞美是润滑剂在倾听中融合同理才能同心不争执，求一致避免无谓的争执；化解争执七法：全面了解对方的观点、先肯定再表达不同意见、不要直接指出别人的错误、同意认真考虑、永远准备承认自己的错误、沟通中学会妥协和退让、放一放，再考虑四、沟通类型内部沟通下属同事同事上司外部沟通五、沟通过程与障碍沟通过程发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息时间、时机、环境、背景、氛围发送者障碍有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不懂整句话的意思，只听得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。五、沟通障碍发讯者信息传送渠道接收者语言障碍；文化障碍；心理障碍；信任障碍；认知障碍；时间压力障碍；空间距离的阻隔；组织层级障碍；噪音环境障碍。兴趣障碍；情绪障碍；经验障碍；偏见障碍；沟通漏斗别人行动的20%别人听懂的40%别人听到的60%你嘴上说的80%你心里想的100%游戏:第一阶段:大家闭上眼睛全过程不许发问把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角撕下来睁开眼，把纸打开。第二阶段:大家闭上眼睛全过程可以发问把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角撕下来睁开眼，把纸打开。讨论完成第一步后，为什么会有这么多不同的结果？完成第二步后，为什么还会有误差？启示：单向沟通肯定会有误差任何沟通方式都不是绝对的，他依赖于沟通双方的相互了解，沟通环境的限制等。正确理解信息需要：思考，不能想当然：我认为……运用知识和经验非语言沟通技巧3一、非语言沟通的种类动态语言静态语言类语言辅助语言动态语言动态语言即肢体语言，包括：头语手语身体语言面部表情静态语言静态语言主要包括：个人空间合理排序距离时间类语言类语言是指一些有声音但无固定意义的语言外符号。如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声。如笑可以有很多种：傻笑、苦笑、冷笑、奸笑、含羞地笑、爽朗地笑、献媚地笑、假惺惺地笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、讥讽蔑视的笑等等。每种笑都有不同的含义。掌声一般表示欢迎、高兴、赞同、拥护、感谢和鼓励，但有时也表示不满，如“鼓倒掌”。辅助语言辅助语言指语言的非语言部分，包括：语速、音量、音质、音色。如“这是你的？”这句简单的话的不同含义：用高兴的语调，意思是“你这件东西不错嘛。”用激动的语调，意思是“你这件东西简直太好了。”用惊讶的语调，意思是“没想到你竟然能有这样的东西。”用怀疑的语调，意思是“我不相信这是你的。”用遗憾的语调，意思是“怎么是他的而不是我的。”用恐惧的语调，意思是“这太可怕了。”用愤怒的语调，意思是“这太不象话了。”二、非语言沟通的技巧第一印象：决定性的7秒钟说话语气及音色的运用有效利用的肢体语言沟通视窗的运用技巧沟通视窗公开区盲区隐蔽区未知区他人了解不了解自己了解不了解三、非语言沟通的禁忌易于误解的手势失敬于人的姿态失礼的眼神不恰当的身体接触成功靠什么？卡耐基曾说：“成功靠15%的实力加上85%的人际关系。”那么人际关系靠什么呢？靠善良的心？这远不够，还要会沟通。沟通靠什么？是会看事的眼睛、会说话的嘴巴和会听话的耳朵！沟通是知识，是学问，更是技能谢谢大家!