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一、沟通的重要性•组织间的冲突导因于沟通与协调不良•企业组织中有70%的时间花于沟通与协调上。•组织绩效的绊脚石即是缺乏有效沟通与协调。二、沟通与协调的目的组织目的:为达成管理、激励、建立共识、满足需求、信息流通等功能沟通对象:人是传递与接收讯息的主角、所以会有情绪、感觉、观念、思考模式等不同石匠的故事(认知)★第一位石匠说：「我在谋生」。★第二位石匠一边敲着锤子一边说：「我在做着全县最好的切割石材作」。★第三位石匠的眼里闪着愿景的光芒，仰着头说：「我在建造一座大教堂」。非洲黑人的故事(认知)有一个黑人看到白人每天过着优闲生活请教白人为何可以过如此生活白人告诉他需要靠智慧黑人问什么是智慧白人手放树干叫其一拳打过来黑人手放头上叫人一拳打过来三、人类的需求●生理上的需求有如对空气、水、食物及休息等的需要，人尚有维持生命的需求。●安全与安定的需求人对于存在生活环境以及生活条件之中的危险（疾病、伤害、灾祸及失业等）。想要避开，并有想获得生存或生活安定的需求。●归属与爱的需求希望团体接纳他为其成员，及与其它的伙伴之间保持密切关系的需求。●自尊的需求希望别人肯定自己是有用且又有价值的人，及想被别人尊敬的需求。●自我实现的需求想实现自己理想及可能性的需求，将自己的能力表现淋漓尽致的需求。•找借口辩解→加以合理化•逃避→寻求避风港•攻击•替代行为•升华•同化•形式化•放弃•退化•固执四、需求不满所引起的行为五、建立良好人际关系的方法(1)了解自己并做适度的自我开放(2)接纳与尊重别人(3)适切的与人沟通(4)要设身处地的为别人着想(5)给与别人适度的赞美(6)关心别人(7)顷听别人的意见(8)乐观常带微笑(9)逢迎策略的运用六、团体里为何有沟通的问题？(沟通的障碍)•不信任感•利益不同•语言不同•地位不同•时间不同•认知不同•疏离感•效忠对象不同•经历不同•出身不同•年龄不同•生活方式不同七、沟通协调原理原则•如何掌握沟通当事人之需求•如何使沟通当事人知道你的需求•如何使双方需求获致满足完成沟通与协调•沟通与协调禁忌之避免八、有效的沟通技巧1.专注的听2.沉默耐心3.感应对象人格4.观察身体语言5.避免中途打岔6.掌握观键词汇7.不受情绪影响8.运用身体语言引导说明(1)听的技巧:1.会谈感应技巧的运用2.缩小范围技巧的运用3.利用反射概要4.开放与闭锁结构运用5.运用描述性语言助长意见交换6.以建设性语法结束晤谈(2)说的技巧1.距离远近2.态度的类似3.相互交涉频度4.需求相辅性5.能力6.外表与容貌(3)容易建立人际关系的技巧九、沟通的方法•确定协调目的•分析问题•分析对方的可能看法•预先听取相关人员的意见•预估对方的态度，想出适当的因应•选定适当的时机及场地■心理准备■能令对方产生好感•表示亲切的态度•表示诚心与善意•尽力保持能与对方站在共同的基础上•以建设性的心态互相接触•对方所表示的事实与意见，应坦诚接纳•彼此均应保持舒畅心情•注意倾听对方言词的内容•适当表达幽默的言词•不宜被对方的观念及立场受拘束•适当改正自己的观念及意见•尽量保持公正的态度■仔细听对方的想法及信息•适当的发问：何事、何人、何地、何时、何物、如何•注意倾听，体会对方的感情，藉以产生共鸣，不宜过早表示认同•不宜争辩•力求体会与我方意见的对方意见•冷静思考对方所提意见的理由•保守互相约定的秘密•掌握时机，诚恳表达个人的意见•对对方言词不贸然否定或批评•不提出忠告与建言•避免说服的言词及态度•不盛气凌人的态度•不卑躬屈膝的态度•掌握整体对话的条理及要点■争取对方赞同•阐明理由•使对方了解我方的意见及问题所在•对方意见中我方可采纳的部分尽量纳入于我方方案内•诚意恳请对方合作与援助•应互相确认问题的关键性•对对方的意见及提案应气仔细倾听•互相提供数据•针对提案分析其利害及影响，并与我方方案比较，使对方了解我案有利•意见对立，结论内容及目的与我方■方案偏离的沟通方法•对事实再确认•彼此尊重对方的立场•我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨•对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要信息，协助对方修改其想法■意见对立，结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法•找寻重新对话的机会•就彼此的意见进行归纳及整理•使对方能就我方的目的与计划有充分了解•尽可能掌握可令对方接纳的我方言词，心态的关键•对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点十、沟通的体系、模式、方式沟通体系：正式管道：直行、平行、斜行非正式管道：传闻、谣随时沟通条理化陈述、耐心、受排斥不逃避意见箱电话意见要尊重、电话有所因应刊物与布告栏员工谘商模式：单向、双向沟通方式：口头、书面、态度、视觉、听觉、会议语言运用、非语言运用---肢体语言十一、沟通与协调成功关键点1.综合目的–沟通与协调的目的真正获得双赢2.达成目标–一方之欲求已使对方听进去，并使对方感受到而接受你的欲求–纵有少数目标不一致，仍能保持对话空间与下次沟通机会使相互修正达成一致3.过程方法–遣词用字，声调，表情动作三者一致性高–用眼沟通时能使人感受专注安定无压迫感–用姿势，动作使对方感到你的自信，自然，身体适度前倾–沟通时手势与表情能展现你的活力与亲切–穿着得体，修整仪容争取对手沟通意愿–讲话声调有共鸣感，声音能释出你的情绪–用合适，明确的字眼，运用有目的的停顿，不用虚字以增加可信度–以文字传达讯息，以游说攻势专注使对方听你的意见或想法–运用幽默感使人乐于与你交谈–沟通时能诚实表现自我4.环境气氛–已取得双方的信赖（可信度）–协调场所和谐气氛的营造5.其它–良好的人际关系–微笑.嘴甜.腰软.勤快.尊重