有效之沟通

有效之沟通技巧沟通:•就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事。沟通语言非语言口头书面肢体语言身体接触距离方向沟通的类型:通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:•信息•接受者•发送者反馈沟通的方式•沟通行为比例•40%倾听•35%交谈•16%阅读•9%书写倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：•有明确的沟通目标•重视每个细节•要达到你的至少一个目标•适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：•随时性－我们所做的每一件事情都是沟通•双向性－我们既要收集信息，又要给予信息•情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响•互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：•事业受损失•这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！•家庭不和睦•个人信誉降低•身心疲惫•失去热情和活力•产生错误和浪费时间•自尊和自信降低•团体合作性差•失去创造力信任是有效沟通的基础•如何建立信任•善于发现自己和别人的共同特点•乐于在困难的情况下给别人提供帮助•宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒•适当表达自己对别人的关心•愿意合作并保持言行一致•努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平•实事求是，避免夸大其词更不要说谎•暴露一定的脆弱之处•保持适合自己的优雅仪表和风度工作关系的建立：•我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：•在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。•有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。•有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的•有些关系的维护是以经济利益为基础的。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通前的准备•考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？•设定自己的目标•包括：•顶线目标(topline)•底线目标(bottomline)•现实目标(target)•弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？•做自己的“SWOT”分析•包括：•自身•优势（Strengths）•劣势（Weaknesses）•环境•机会（Opportunities）•威胁（Threats）确认对方的需求•有效提问•为什么我们要提问?•收集信息和发现需求时•开始和结束谈话•控制谈话方向时•制止别人滔滔不绝的谈话时•征求别人意见•不明白或不相信需要确认时•提出建议时•处理异议时•提问的类型有效应用两种提问方式:•通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。•请注意：避免用“为什么”开始沟通！•避免无用的问题：•引导性问题•多重问题提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。构成行为的两个基本要素，即：•果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。•情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格•分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。•结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。•表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。•顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型员工信息•企业的未来发展计划•升职机会•人事政策和程序•与工作有关的资料•如何增进生产力•企业和竞争者的成绩比较•自己在企业中的地位及被接受程度•员工最希望获得信息的来源依次为:•但在实际环境中,员工的信息来源依次为:1.直属主管2.小组会议3.高层管理人员1.直属主管2.办公室流言3.小组会议4.公告沟通不当•沟通的目的是正确表达自己的观点.•以下类似评语,表明沟通存在问题:1.如果你想这样,为什么不早些说明?2.我希望你下次解释清楚一些.3.对不起,我以为你最希望我这样做.沟通模式:发讯人产生意念化成表达方式沟通渠道收讯人领悟行动回馈干扰沟通模式:•发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素)职位\专业\信誉\形象\公平•产生意念:(沟通的第一步)整理意念\保持客观•化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作)四种恳请方式:1.威吓性恳请例:反吸烟广告2.感情性恳请例:捐款活动3.奖励性恳请例:服务行业广告4.激励性恳请例:运动会\演讲活动试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子.沟通渠道•沟通渠道大致有三种:文字\小组谈话\个别谈话八个因素决定采用哪种沟通渠道:1.时间2.成本3.地点4.详细程度5.隐私需要6.关系7.记录需要8.反应需要收讯人•收讯人的背景和性格影响沟通的效果1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济地位.2.个人性格:外向\内向\自尊心强\没有信心\优柔寡断等•接收信号1.保持视线接触2.让对方把话说完3.表示赞同4.提出问题领悟•发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息,可以请对方回应,复述重点,从中判定对方领悟的程度.行动•沟通的最终目的,是要对方依照你心中的意愿行事.•第一步的工作,是要对方接纳你的意见,在这方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的.•发讯人亦可加上激励技巧:•奖励或惩罚\需要\成本效益分析\平衡需求回馈•收讯人对发讯人的信息可透过语言\动作和身体行为表达回应,发讯人可以从反应中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程为双向沟通.•沟通渠道的选择影响回馈的效果:最高的回馈效果是:面谈最低的回馈交果是:书信来往和通告干扰•干扰是任何造成沟通障碍的因素1.语言障碍(词语:如有效地\越快越好)2.物理障碍(场所\模糊不清的复印本)3.心理障碍(情绪\感知\选择性)小组沟通•督导人员经常需要在两种情况下作出小组沟通1.委员会2.会议:参与者(解释自己意见\联系别人意见\协助小组完成议程)主持会议(任务功能\议程功能)订定难题分析难题决定衡量方案的标准列出可能方案选出最佳方案解决难题模式:一象限:二象限:__________三象限:FBMBBB四象限:鼓小狗性别孩子听从指示工作表请继续欣赏VCD实例谢谢!