有效沟通和冲突管理

有效沟通和冲突管理1、健康概念的演进健康的生命观健康=生命健康的疾病观健康=无疾病或疾病=不健康健康的全面观生物—心理—社会模式一、新的健康观二、心理健康的标准第三届国际心理卫生大会认为：心理健康的标志是：1、身体、情绪十分协调；2、适应环境，人际关系中彼此能谦让；3、有幸福感；4、在职业工作中，能充分发挥自己的能力，过着有效率的生活。生理心理社会完满沟通的基本概念•沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程沟通的内容•事实•情感•价值观•意见观点当今社会沟通无处不在，沟通无限。•把握人生，沟通世界。（手机广告词）•沟通无极限。（摩托罗拉广告词）•沟通从心开始（中国移动广告语）善于沟通的能力美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。沟通的过程沟通过程中的两个关键问题：•编码：话怎么讲？•解码：话怎么听？发讯者编码渠道解码收讯者沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面沟通类型：•与领导的沟通•与同事的沟通•与下属的沟通沟通的方式•语言•口头VS书面非语言•肢体语言、距离、语气语调沟通的方式倾听交谈阅读书写发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离非语言沟通沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。两个内部的圆大小是否完全一样？对比效应误差线AB和线CD哪条线更长？概念系统误差估计人们有估计事物倾向。Poggen错觉引起错觉的原因：1长方形遮盖物引起的视觉下拉作用。2钉子在30—45度时最容易引起错觉，如90度垂直时就不容易。视觉遮盖误差两个内部的圆大小是否完全一样？思维定势误差沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果是由双方决定的有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语很好地组织语言内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结如何给予反馈•明确、具体、提供实例•平衡积极的正面的和建设性的建议•在正确的时间给予反馈•集中于可以改变的行为•不具有判断性•考虑接受者的需求如何接受反馈•聆听，不打断•避免自卫•提出问题，澄清事实，询问实例•总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解•表明你将考虑如何去采取行动如何与领导沟通•永远不要低估你的领导。•了解你的领导的风格，让他依照他的行事方式发挥。•领导也是平凡人。•不要让领导感到意外。如何与下属沟通•与下属的沟通首先取决与有效的授权•适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具•树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）上级沟通行为•关心主动询问、问候、了解需求与困难•支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精•神、物质帮助•指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训•理解倾听、让部属倾诉•得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道•及时的反馈定期给部属工作上的反馈•给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为单位做些什么，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要沟通行为•尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论•合作主动提供信息，沟通本部意见•帮助给予支持•理解宽容、豁达有效沟通的障碍（1）•与发讯者有关的障碍–沟通目的：沟通不够清楚和直接–沟通技术：缺乏良好的表达能力–人际之间的敏感性：如过分防卫–参照系：仅仅从自己的角度参照–发讯者的信用：不受信任、尊重你看到了几种颜色？图中只有三种颜色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來却像是有兩种不同的粉紅色，其实是同一个颜色喔！色泽衬托误差•与受讯者有关的障碍–评判的癖好：往往曲解信息–事先的想法：有自己的成见–选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息–缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）你看到了什么？性别、情感误差有效沟通的障碍（3）•与环境有关的障碍–语义问题：非母语沟通–信息超负荷：过分沟通–时间压力：没时间沟通–沟通环境：不坦诚公开–身体语言：不明朗、混淆–噪音：干扰人们收发信息沟通的三个基本问题•基本问题是“心态”（Mindset)•基本原理是“关心”（Concern）•基本要求是“主动”（Initaitive）沟通的基本问题是“心态”良好沟通需要克服的三种不良心态自私—自我—自大—沟通的基本原理是“关心”注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题沟通的基本要求是“主动”•主动地支援•主动地反馈积极性关注与消极性关注表现积极行为的6种方法（一）•基本型——直截了当地说出自己的想法和意见。•谅解型——同情对方，但是说明自己的需要。•提示型——指出过去的承诺跟现状有所出入。表现积极行为的6种方法（二）•直言型——提醒对方，他的行为对你将会有不良影响。•警戒型——告诫对方，若不改弦更张会有什么后果。•询问型——希望了解他人的立场、感受或愿望。询问询问时的注意事项•尊重，注意礼节•事先做好准备•保持问题的合理性与连续性•试着使问题简单化•询问时，要给对方思考和回答的时间•如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案•所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成•所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进听比说难上百倍为什么倾听•收集资讯，了解信息•了解需求•确认态度•更适当回应对方所传达的信息•判断与抉择的准确性•为了尊重•为了乐趣•让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的•有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音……倾听什么•倾听语言•倾听音调•解析身体语言倾听的主要障碍•环境因素:嘈杂的声音或干扰•聆听的主要障碍讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等•内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣•听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等因为互联网的普及，有很多人已经陷在虚幻的世界里不能自拔，久而久之，便会丧失现实世界中人与人之间的沟通能力。下面就来测一下，你的沟通能力退化了吗？1.你刚走进办公室，你的一位同事，悄悄地跟你说:“领导找你。”你会怎样应对？A．认为他在搞恶作剧。B．主动找领导询问是什么问题C．马上向他打听。2.你所在部门只有一个提升机会，领导没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者？A．打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B．不会找那个人，就当什么也没发生。C．请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。沟通能力测试3.如果你是部门主任，发现你的下属经常早退,工作效率有明显的下降，你会怎么办？A．定制度，早退罚款。B．每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止。C．找那些爱早退的人长谈，找出原因。4.当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理？A．问清原因后加以劝解。B．在一旁观看，并防止意外发生。C．不闻不问，让他们吵。5.你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办？A．轻描淡写，淡化主题。B．只字不提。C．给好友提一些合适的建议。12345A12112B31321C2323313～15分:你有良好的与人沟通的能力，当有困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而进一步获得别人的理解和支持，保持了同事之间、上下级之间的良好关系。在现实社会中你同样可以做得很好。9～12分:你已经在处理问题的时候暴露出了一些不当之处。当你遇到沟通障碍的时候，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳，你还是处事灵活一些吧！虚幻和现实是有差距的。5～8分:你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还对别人造成伤害。有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。冲突冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的根源冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。冲突的基本类型建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的个人内心的冲突冲突的层次之一个人间的冲突冲突的层次之二群体内部的冲突冲突的层次之三群体间的冲突冲突的层次之四部门间的冲突冲突的层次之五冲突处理的基本模型冲突处理的五种策略逃避退让强制合作妥协满足自己利益满足对方利益冲突处理应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。冲突处理的原则对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作处理冲突基本过程•找出隔阂：不仅要知道事情的状况，更要清楚背后的真正原因•通过讨论探究并找出可供选择化解隔阂的方法：–先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的感觉–寻求对方的意见，给予反馈–提出你自己的意见和看法，接受反馈–确认讨论结果和你的决定–营造一种平衡的情境（是的，再这同时，如果我们…）积极面对快乐幸福不同的心态会有不同的关注不同的关注会得到不同的结果不同的心态会有不同的关注不同的关注会得到不同的结果快乐从心，与事件无关•美国心理学家艾利斯的ABC理论：“人的情绪取决与人的理念，与面对的事件无关”理念与快乐5句真言：争取不到得就说它不好摆脱不掉的就说它好过去发生的事放得下现在发生的事接受将来发生的事尽人事知天命