有效沟通和激励技能

机密1浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八有效沟通和激励技能中层干部领导力培训机密2浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八培训大纲有效沟通和重要沟通技能管理者角色和沟通在组织中的重要性沟通的本质和模型沟通的理论和假设沟通风格乔哈利窗自我确信沟通行为有效激励和指导下属技能机密3浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八您能明白吗？我不是说我没说过它，我说的是我没有说过我说过它，我希望您能明白我的意思。机密4浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八案例：决定生死命运的几句话1990年1月25日维阿安卡52航班与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致一场空难，机上73名人员全部遇难。晚7点40分，新泽西海岸上空；8点，航道交通堵塞；8点45分，报告燃料快用完；9点24分，第一次迫降，9点34分，飞机坠毁长岛。。。。。。机密5浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通障碍的问题出在哪？？？？。。。。。。。。。。。。机密6浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八一、组织的本质和沟通的重要性组织由大量的人员构成人员间相互依赖依赖需要协调协调需要沟通人们清醒时70%时间用于沟通机密7浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者做什么？机密8浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八经理的多重角色-认可并奖励业绩-不断完善个人管理技能-给予指导建议-不断提出反馈-员工发展-构建有效团队-倾听-调解冲突-设定富于挑战但可以达到的业绩标准-提供及时精确的信息-控制质量-倡导变化-影响高层领导的决策-争取资源实现团队目标-实现经营目标-满足客户的需要-明确阐述目标-全盘考虑-计划资源的合理利用灵活性控制公司外部的重点公司内部的重点$辅导员创新者促导者经纪人监理者生产者协调员指挥者动力适应政策驱动目标驱动机密9浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者的角色和沟通的重要性人际角色头面人物领导者和联络者信息传递角色监控者、传播者和发言人决策角色创业者、资源分配者、谈判者、混乱处理者机密10浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者的管理活动分配传统管理：决策、计划和控制沟通活动：交换日常信息并处理书面资料人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训网络活动：社交、政治活动、与外部交往FredLuthans等研究了450多管理人员机密11浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者的管理活动分配（FredLuthans）一般管理者32%20%29%19%传统管理HRM沟通网络活动机密12浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者的管理活动分配成功管理者13%11%28%48%传统管理HRM沟通网络活动（晋升快的管理者）机密13浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八管理者的管理活动分配有效管理者19%26%44%11%传统管理HRM沟通网络活动机密14浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通的作用激励功能信息功能控制功能情绪表达功能沟通机密15浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八二。沟通的本质和模型机密16浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通（communication）的本质沟通是个体间的信息传递和理解。它涉及：信息的传递和转换行为的输入什么是沟通？机密17浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八人际沟通与普通信息交流的区别伴随客观事实传递中的个体情感和态度等的交流-------------更容易发生沟通的障碍机密18浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通的模型发送者要传递的意义接收者知觉到的意义编码成符号发送符号接受反馈接受到符号发出反馈对符号解码沟通的通道机密19浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通的障碍无反馈接收者发送者（过滤）文化差异生理上分心、情绪知觉的扭曲（选择性知觉）语义学的问题地位影响（畏惧/报喜）错误地选择通道机密20浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八有效沟通的障碍过滤：发送者有意操纵信息沟通焦虑：在沟通过程中感到过分紧张和担心（尤其表现在口头沟通）选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、背景等有选择地去听信息。预设假设情绪语言：词汇的意义不存在于词汇中，而存在于使用者中。------机密21浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八三。关于沟通的理论和假设分析和识别自己本人的问题障碍消除了，为什么还有沟通问题？机密22浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通理论：“沟通风格理论”个体存在着社交（沟通）类型的差异，这些差异将影响到个体间的相互交往。机密23浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八社交风格与有效沟通任务导向人员导向告知导向询问导向A干劲型C表达型D亲切型B分析型确信性维度反应性维度机密24浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八社交风格维度及模型更关注情境中的任务直接沟通语言很快、很坚决宣告性的陈述直接沟通语言缓慢、深思熟虑条件性的陈述更关注情境中的人员询问导向告知导向任务导向人员导向机密25浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八你想了解自己和同伴的社交风格吗？了解社交风格有用吗？机密26浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八社交风格自查表对我来说很典型：2或多或少有点象我：1完全不象我：0ABCD1造成紧急感02关注所有细节03激励其他人04使其他人卷入或投入05清晰表明期望06呈现合乎逻辑的争论07使人产生热情08鼓励合作09基于事实基础上呈现不同待择方案010权衡不同的待择方案，给予不同权重0机密27浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八11提出和呈现愿景012提供方式来完全适合人们的具体需要013提供可操作的结果014精确表达具体的计划015提供故事和类比物016对其他人敏感017提供成功的可能条件018维护标准和规范019给予鼓励和强化020表现出友好和忠诚0总分机密28浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八存在着一种最合适的或最良好的沟通风格吗？机密29浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八不同沟通风格没有优劣之分，但沟通时不同风格的个体表现出各自的价值观，并影响到沟通过程的顺利进行。水星人和火星人的对话？机密30浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八不同类型个体沟通中期望范畴（差异的分析点）自尊的需要偏爱的信息影响的策略机密31浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八分析型干劲型尊重自主友好型表达型赞赏认可不同类型个体自尊需要的差异机密32浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八分析型干劲型•过程*结论•注意细节*相关事实•合乎逻辑的争论*聚焦于问题•具体的计划*决定友好型表达型支持*愿景使其他人卷入*热情或动力迎合其他人*情感的吸引给予友谊*表扬和喜爱不同类型个体的影响策略机密33浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八分析型干劲型•细节地分析*基于事实的•数字化的结果被择方案*成功的可能性友好型表达型•对其他人的影响*故事和类比物•支持的程度*参考物或证明书等不同类型的个体所偏爱信息的差异机密34浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八不同社交风格的个体对组织的贡献分析型亲切型表达型干劲型专长过程支持愿景结果自尊需要尊重赞扬认可自主性影响策略关注细节合逻辑争论具体计划使他人卷入迎合他人给予友谊热情/动力情感的吸引表扬和喜爱相关事实关注问题决定信息偏爱细节分析数字化结果对其他人的印象支持的程度故事和比拟物参考和证明基于事实的方案成功的概率机密35浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八每种社交风格的个体都能对团队做出贡献；每种类型的个体都可能影响到团队的顺利沟通机密36浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八分析型个体过度使用的结果令人厌烦无趣呆板枯燥乏味当需要时使用：•可信赖•准确•事实性的•清晰•逻辑的机密37浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八亲切型个体过度使用的结果不相关的顺从的当需要时使用：•可接近的•开放的•有趣的•参与的•接受性的机密38浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八干劲型的个体过度使用的结果：责备的权威性的难以接近的过度权力化当需要时使用：•行动导向的•聚焦结果的•陈述结果的•确定性的•领导权威性的机密39浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八表达型的个体过度使用的结果过于热情言辞含糊无意义拙劣的差错使人分心超出重点当需要时使用：•充满激情的•有趣的•投入的•充分授权的•热情的机密40浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八有效沟通的实现途径匹配社交风格（语言和偏爱）*词语-类型和风格*社体语言*声音信息风格和谐关系成熟的信任成熟的尊重建立进一步的亲密关系导致有效沟通和有利结果机密41浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八理论二“乔哈利模型”自我揭示倾听反馈机密42浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八乔哈利窗和重要沟通技巧反馈揭示别人知道别人不知道自己知道自己不知道开放区隐藏区未知区盲目区机密43浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八乔哈利模型的假设当开放区的信息量增加时，人们之间会更好地相互理解。相互沟通的个体一方开放区的扩大能影响另一方开放区的扩大揭示：指个体在沟通中坦率公开自己的情感、经历和信息的程度。反馈：指个体成功地从别人那里了解自己的程度（倾听技能）。机密44浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八四。基本沟通技巧和训练机密45浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八四种基本的沟通技巧倾听技能，给予和接受反馈能力自我确信能力（Assertiveness）解决冲突技能解决问题技能（决策）机密46浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八只有当使用“真正的对话”时沟通是最有效的回顾有效沟通的障碍：价值观生理环境（分心、疲倦等）困惑/错误地理解（假设）学习风格差异肢体语言的误解缺乏信任过去经验情绪（对自己需要的隐瞒）发送者分享有意味的意义接收者机密47浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通的原则使用双向沟通开始的信息经常决定了沟通的结果成功的沟通反映了您想要得到的沟通是双向—我们应该象我们得到那样地给予沟通是跳双人舞—双方要保持一致保持您的头脑发放保持积极心态—一起工作来寻求问题解决结果在讨论中不使用“但是”如果您所做的不能凑效，做一些其他的事情。。。。。。机密48浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八有效的倾听假设/融化；情绪—找到隐藏的意义它来自于什么（背景）反应性地（对内容）涂画（记录）/清晰问题表现兴趣/听单词错误的基本范式：我知道你正在说的！表示关注的：那也在我身上发生过00100聪明地积极地开放地机密49浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八相对于有效倾听打断分心自己的日程和事务00不是倾听机密50浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八愤怒（几乎疯了）担心，关心，烦恼挫折，失去自尊（被鄙视）深深失望，局促不安，困惑，愤怒伤心抱歉，充满希望，失去内疚，受到伤害难为情，泪眼婆娑，局促不安，失望等典型的隐藏情感和需要机密51浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八自我确信沟通技巧的图示自我确信的行为退缩的行为过激的行为机密52浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八自我确信沟通行为是组织内成功和职能顺利实现的关键机密53浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八自我确信的沟通行为自我确信沟通行为是一种有助于提高个体影响他人和所在情景的能力的技术，它保留个体的自尊，为个体赢得他人的尊重。在处理下述关系时非常有效客户同事管理者团队成员自我确信行为目的——使个体需要得到满足机密54浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八自我确信行为与过激行为的区别不是嗓门很响不是一定要占据优势地位不是忽视和鄙视他人不是让其他人觉得有过错。。。。。。机密55浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八沟通的选择他们要的我要的机密56浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八学员课堂角色扮演训练机密57浙江大学公共管理学院陈丽君©二OO八角色扮演的情景1和任务要求你是某公司一位项目经理，年初总经理曾要求你率领部门员工全力完成公司的开发项目任务，并允诺完成后将给予所有项目人员加薪的