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有效沟通苗桂兰２００８．０3一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。——戴尔·卡耐基管理学上的双50%：经理人50%以上的时间用在了沟通上，但工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。管理的秘诀就是沟通、沟通再沟通------杰克·韦尔奇概要沟通的过程沟通的方式沟通中的障碍有效沟通的技巧电话沟通技巧工作关系中的沟通目标理解沟通的过程和其重要性知道阻碍有效沟通的障碍获得与他人沟通的基本技巧了解工作关系中沟通技巧的应用沟通的目的1、传递信息2、表达情感3、建立关系4、进行企图沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的方式•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调影响编码的条件技巧态度知识文化背景沟通的个人障碍1、地位的差异2、可信度3、认知的偏误4、过去的经验5、情绪的影响造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通其它障碍估计人们有估计事物的倾向。不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备有效沟通的基本步骤步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤三：阐述观点FAB原则：描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)有效沟通的基本步骤步骤四：处理异议前提：自己说服自己方法：柔道法态度：同理心有效沟通的基本步骤步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝O有效沟通的基本步骤步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通有效沟通的基本技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈组织清晰、简洁的语言语言要有重点使用接收者熟悉的语言非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。非语言沟通语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离礼貌行为：读名片电话自称上下楼梯座车等暗示行为：手势扬眉耸肩脚打节拍等避免的动作：叩桌子抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋等非语言暗示沟通循环尊重地倾听提出你的观点确认对方了解你的观点澄清你的了解聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。积极聆听的建议利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是沟通双方期望得到的一种信息的回流听者所做的事，所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求真诚的赞美中肯的批评如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动电话沟通技巧接听、拨打电话的技巧：电话沟通技巧转达电话的技巧：听清关键字句慎重选择理由电话沟通技巧特殊事件的应对：听不清对方话语错打电话遇到自己不知道的事情接到领导亲友的电话接到顾客投诉电话工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑:老板客户供应商不同部门的高级别的同事个人同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属自我沟通位置定位能力定位环境定位阳光心态适应环境快乐至善工作是美丽的如何与上司沟通基本原则了解上司意图表现你的支持寻求上司反馈迎合上司风格如何与上司沟通主动报告你的工作进度——让上司知道。对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松接受批评，不犯三次过错——让上司省事如何与上司沟通不忙的时候主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步与上司沟通禁忌急于表现自己驳上司的面子谈论上司的隐私恃才傲上如何与下属沟通一、了解状况和瓶颈二、提供方法紧盯过程三、接受意见共谋对策给予尝试机会如何与同事沟通主动+体谅+谦让自己先提供协助再要求对方配合分析利弊+双赢结果与同事分享成功白金法则在人际交往中，要想成为受别人欢迎的人或者被交住对象所理解所接受，就要了解对方的需要，并且在力所能及的条件下去满足对方的需要。-----亚历山德拉·奥康纳博士