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Page0Page1一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，其余更多85%归于他的表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力！美国著名的人际关系学大师西方现代人际关系教育奠基人Page2课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤Page3课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤Page4沟通小故事•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。Page5•问：您姓胡吗？（询问姓名）•答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？Page6【我叫陈阿土！】•陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Goodmorning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。，那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Goodmorning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。Page7【我叫陈阿土！】•第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Goodmorning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。•启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。Page8每一件事情都是在沟通…每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。Page975%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。Page10沟通的概念•沟通是人类社会交往的基本行为过程。•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素）•沟通是一个双向的过程。•沟通就是好好商量。Page11沟通的目的•达成协议，共同实施•双赢•圆满Page12沟通的过程双向性1、构思2、编码3、传播4、接收5、解码6、行动与反馈发送者接收者信息反馈Page13应注意的事项信息传播者目的要明确对象要正确表达要清晰注意反馈信息接收者专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问Page14沟通的两种方式•语言沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形等。•非语言（肢体语言）沟通肢体语言善于沟通于人与人之间的思想和情感。Page1555%38%7%语言声调表情工作中的非语言沟通著名研究1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：７％语言＋３８％声调＋５５％表情＝１００％的信息效果。Page16沟通中的三行为－说、听、问说：即表达，发音要清晰，表达要清楚Page171Page182Page193Page204Page215Page226Page237Page248Page259Page2610Page2711Page2812Page2913Page3014Page3115Page3216Page3317Page3418Page3519Page3620Page3721Page3822Page3923Page4024Page4125Page4226Page4327Page4428Page4529Page4630Page47沟通中的三行为－说“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。如何“说”的更好•必须知道说什么（明确沟通目的）•必须知道什么时候说（掌握沟通时机）•必须知道对谁说（明确沟通对象）•必须知道怎么说（掌握沟通方法）Page48沟通中的三行为－听•美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。Page49沟通中的三行为－听用看用听聽用揣摩Page50听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为－听不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。Page51提高倾听技巧•1、专心倾听，以达到感受说话者情感的目的•2、表达同理心，让信息发送者感觉到被理解与被接受•3、观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。•4、释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）•5、鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。•6、听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。——苏格拉底Page52问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为－问会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。Page53沟通的三大要素从态度（人性）的角度•沟通的基本问题——心态自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）•沟通的基本原理——关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。•沟通的基本要求——主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。Page54从行为（内容）的角度•要有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感沟通的三大要素Page55沟通的三大原则•谈论行为不谈论个性•要明确沟通•积极聆听Page56课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤Page57想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？Page58你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督表达的技巧100%80%60%40%20%沟通漏斗Page59商店打烊时仔细听有关故事的提问，做出选择小练习：Page60【沟通游戏】商店打烊时某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。Page61商店打烊时序号描述对不对不知道1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2抢劫者是一男子3来的那个男子没有索要钱款4打开收银机的那个男子是店主5店主倒出收银机中的东西后逃离6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7抢劫者向店主索要钱款8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察Page62商店打烊时序号描述对不对不知道1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达√2抢劫者是一男子√3来的那个男子没有索要钱款√4打开收银机的那个男子是店主√5店主倒出收银机中的东西后逃离√6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱√7抢劫者向店主索要钱款√8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开√9抢劫者打开了收银机√10店堂灯关掉后，一个男子来了√11抢劫者没有把钱随身带走√12故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察√Page63沟通失败的原因•缺乏信任•缺乏信息或知识•没有说明重要性•只注重了表达，没有注重倾听•没有完全理解对方的话，以至询问不当•时间不够•不良情绪•没有注重反馈•没有理解他人的需求•职位的差距、文化的差距Page64克服沟通障碍•沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接收者2、使用语言反馈或非语言反馈3、小心把握发送信息的时机Page654、减少物理障碍。5、避免信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。克服沟通障碍Page66课程目录一、沟通基本内容三、有效沟通六步骤四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍Page67有效沟通六步骤步骤一：事前准备•确切地知道你要什么……步骤二：确认需求•三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认•按照他人的利益来规范你的措辞Page68步骤三：阐述观点•要销售产品，先要销售你自己•在表达观点的时候，有一个非常重要的原则——站在对方的立场阐述观点黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。Page69步骤四：处理异议•异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意接受别人的提议•求同存异步骤五：达成协议•双方妥协、让步，达成一致•一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施•在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。Page70课程目录一、沟通基本内容四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍三、有效沟通六步骤Page71沟通的方向•往上沟通（与上级沟通）•往下沟通（与下属沟通）•水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难Page72沟通的方向•往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报Page73如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化Page74如何与上级沟通上级需要（下属）下属沟通行为•支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持•执行指令承诺、聆听、询问、响应•了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理•为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议•