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大众售后服务部1有效与用户沟通第四部分大众售后服务部2培训目标•了解人们在沟通中的差异性•理解用户关系沟通中的误区•用谈话方式化解矛盾冲突•学习有意识地建立起沟通中的好感•掌握以健康的方式建立用户关系大众售后服务部3交流沟通的目的之一：•了解用户•满足用户•关怀用户之二：•达成明智而互利的协议•争取更多的用户大众售后服务部4实例一：坚持平凡就是伟大一对夫妇带着孩子来到展厅，夫妻俩随便翻看着资料，小孩子则一头钻进了车里，饶有兴趣地这看看，那摸摸，还不时地招呼他的父母一起来“研究”。看上去，象是周末来闲逛的一家子。但销售顾问依然热情地给他们一一介绍车型，并打开引擎盖，与小朋友一起研究起发动机。原来这位小朋友是一位十足的车迷，对汽车很感兴趣；而他父母都是大学教师，对车不是很了解，这是他们一家子第一次出来看车，临走时，他们想看看另一个品牌的产品，但却不知道该怎么走。这时，该公司的销售顾问又主动用试驾车把他们送往目的地，途中向用户演示了一汽-大众高尔夫的卓越驾驶性能，并把几个可供选择的品牌也给客户作了介绍，还送了一张精美车贴图给小朋友。一个星期后，他们选择了一辆银色的高尔夫。这对夫妇说：“当那边的经销商拒绝告诉我菲亚特的展厅在哪儿时，我们心中就有数了，你们才是我们的最佳选择。”大众售后服务部5实话实说：举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。举一个案例，说一说你是怎样无意中撵走了那个用户。大众售后服务部6培训目录1.沟通2.谈话解决纠纷大众售后服务部7沟通的概念•沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解–服务顾问60%的时间花在沟通上！–有80%的质量问题出在沟通上！1.沟通大众售后服务部8沟通的绝对性•人不能不沟通！•没有任何组织可以脱离沟通而存在下去•我们和用户接触的每一个环节都需要沟通大众售后服务部9沟通环防止信息误解沟通环必须是闭合的、循环的大众售后服务部10误解产生的原因•经验不同•知识结构不同•兴趣点不同•期望不同•……大众售后服务部11沟通中的层面•工作层面我们说什么=传递的内容、事实•人际关系层面我们怎么说我们要说的=过程1.沟通大众售后服务部12沟通中的层面1.沟通言辞工作层面语气语调人际关系层面身体姿势手势面部表情……我们是用来沟通的大众售后服务部13冰山模式•如果我知道他表达了什么，•如果我知道他表达的目的是什么，•如果我知道他表达了之后的感觉是什么，•那么我就敢信心十足地说，我已经了解他了，并能在此基本上影响他。人际关系层面工作层面大众售后服务部14冰山模式的启示•“工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意识的，不易伪装•无论你是否意识到，“人际关系层面”变成一种沉默的声音影响到你与对方的沟通效果•“人际关系层面”能够真实体现沟通双方的相互理解程度及彼此的人际关系•控制自己的身体语言大众售后服务部15举例一：•服务总监问服务顾问小张–你需要什么人帮助你吗？小张？大众售后服务部16举例一：•说者的意图：–“我关注我的员工。”–“如果你需要帮助，我会提供的。”–“我在询问你是否需要额外的帮手。”–“如果需要帮助，请告诉我。”大众售后服务部17举例一：•听者的解释–“他在向我提供额外的帮手。”–“他想让我承认，我应付不了。”–“他担心项目不能按时完成。”–“我做事，他不放心”大众售后服务部18举例二：•服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生–刘先生，现在一汽-大众正在开展夏季服务活动，你的空调有问题吗？大众售后服务部19举例二：•说者的意图：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费测试。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”大众售后服务部20举例三：•听者的解释“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”大众售后服务部21沟通的“错位”•当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”1.沟通大众售后服务部22一则幽默•一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？”•小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”大众售后服务部23启示•误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在；•我们需要弄清误解产生的根源；•一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；•在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。•避免错位•说者无意听者有心1.沟通大众售后服务部241.1倾听1.2询问1.3说服1.4达成协议1.沟通大众售后服务部251.1.1倾听时的工作状态1.1.2恰当使用身体语言1.1倾听大众售后服务部26深入理解倾听•倾听的目的是更准确了解用户的需求•倾听不需训练，自然而然就会•智力决定了倾听能力•倾听能力与听力密切相关•大多数人可以边听边看•多数情况下人们善于倾听•所听即所言•倾听是被动行为•性格与倾听能力基本没关系•倾听通过耳朵完成•倾听注意内容第一、感情第二•倾听时身体语言尤为重要大众售后服务部27•手持工作日记或接车单，认真记录•稳定的目光接触，•真诚的面部表情，•开放性、接纳性的肢体语言，•开放的心态，•不要忙于下结论（是倾听，而不是听）•注意力集中，不被其它事情干扰，即便被干扰，也要礼貌向干扰者说明情况•倾听前使用正确的关键语句---“请问我能为你做些什么？”---“请问你的车是进行保养还是……”---“请问你还有其它需要吗？”1.1.1倾听时的工作状态大众售后服务部28•通过运用身体语言来表明对接受信息的感受•每个身体语言的含义不是绝对固定的•身体语言运用得当将有助于用户的理解1.1.2恰当使用身体语言大众售后服务部29不正确的身体语言(1)听用户说话，将双手交叉起听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带，浑身痒的样子1.1.3恰当使用身体语言听用户说话时，将腿朝向用户翘起，并晃动大众售后服务部30不正确的身体语言(2)听用户说话时，将双手搭在脑后,身体向后仰坐在沙发里。1.1.3恰当使用身体语言听用户说话，将胳膊肘撑在桌子上，将手指在下颌前交叉成塔尖状听用户说话时将手背在后面大众售后服务部31不正确的身体语言(3)•不要将手插在裤袋里•不要拨弄手指、笔•不要抱膀、叉腰•双腿不要呈现稍歇状1.1.3恰当使用身体语言大众售后服务部321.2.1询问的目的1.2.2询问的方法1.2.3用提问检查用户是否理解1.2.4发掘需要1.2询问大众售后服务部33•对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解•了解需要背后的需要1.2.1询问的目的大众售后服务部34•开放式和限制式询问1.2.2询问的方法大众售后服务部35开放式询问•鼓励客户自由地回答例如：——“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？”——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样”？——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗”——“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”1.2.2询问的方法大众售后服务部36开放式询问的特点•缺乏重点•客户感觉轻松•赢得时间1.2.2询问的方法大众售后服务部37限制式询问•将客户的回答限制于，“是”或“否”；在你提供的答案中选择；一个可以量化的事实例如：——“你以前用过这个牌子的机油吗？”——“我们可以提供397元，468元和566元三种前风档玻璃，你需要哪一种？”——“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”——“你的车有没有到过非一汽-大众特约服务站维修过？”——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”1.2.2询问的方法大众售后服务部38限制式询问的特点•简洁明了•节省时间•客户有被盘问的感觉，有疑问1.2.2询问的方法大众售后服务部39举例三：“飞机10点起飞，意味着你要在9：30之前在到达机场，汽车将在8点来接你”•你会选择哪种提问来检查信息的接收？都听清了吗？你明白我说的吗？你觉得8点钟行吗？这样行吗？1.2.3用提问检查用户是否理解大众售后服务部40•“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作专家顾问。”——服务顾问1.2.4发掘需要大众售后服务部41克服客户的不关心•利用询问促使客户察觉需要•尽量使用开放式的询问——“您还需要其他方面的帮助吗？”——“除了这个问题外，其它一切都正常，是吗？”——“最近，一汽-大众根据有些地方油质存在的问题，推出了汽油添加剂，它可以……”——“天冷了，最近加防冻液了吗？”——“如果最近你要出长途的话，我建议您应该把轮胎换一下？”1.2.4发掘需要大众售后服务部421.3.1说服的目的1.3.2说服的前提条件1.3.3说服的负面影响1.3.4识别和运用身体语言1.3.5如何说服1.3说服大众售后服务部43•帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。1.3.1说服的目的大众售后服务部44•客户表示某一个需要时•你和客户都清楚明白该需要时•你知道你的服务水平和公司实力可以处理该需要时•你已经勾画出一个正确的维修方案•在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具吸引力的。1.3.2说服的前提条件大众售后服务部45如果不具备说服前提条件，便去说服：•客户可能会觉得你只是想急于推销，•甚至怀疑你没有诚意•你所介绍的，可能不是客户最需要的1.3.3说服的负面影响大众售后服务部46识别用户身体语言•姿势估测用户积极的姿势——不要犹豫，出击！用户消极的姿势——不要等，再阐述一遍用户在计算与思考——沉默是金•距离调控当谈话陷入艰涩或过激的状态时，离开你呆的位置，重新调整一下空间距离和心理距离1.3.4识别和运用身体语言大众售后服务部47不正确的身体语言(1)坐在自己的座位上与用户谈话，说着说着，身体向前倾与用户交谈，不看用户,说话时,将双手交叉起说话时将手放在嘴上1.3.4识别和运用身体语言说话时，将腿朝向用户的方向翘起大众售后服务部48不正确的身体语言(2)在解释你的想法时将双手摊开，手心向上在回答用户提出的问题之前，用手摩擦下巴说话时，会不自觉地拽耳朵、揉眼睛、拉领口或抓后脑勺、拽领带－浑身痒的样子1.3.4识别和运用身体语言大众售后服务部49不正确的身体语言(3)向用户描述你的方案时，一边说一边缓慢地做着洗手的动作向用户描述公司优势时，一边说一边很快地搓手与用户讲话时将手背在后面631.3.4识别和运用身体语言大众售后服务部50应付用户消极身体语言•提问－澄清判断在交谈中当对方采取一些封闭、反抗、敌对等姿势时，可提问澄清你的猜想。•救命稻草当你确认对方的封闭是缘于抵触或反对时，不妨送给他一个东西，帮他调整这一姿势。•你请策略当你期待对方发表见解时，摆出一个有力的姿势。1.3.4识别和运用身体语言大众售后服务部51你说服时，要：1.3.5.1表示了解用户的某种需要1.3.5.2介绍事实和利益1.3.5.2询问是否接受1.3.5如何说服大众售后服务部52•聆听和表示理解的能力是十分重要的——某客户大众售后服务部53关键用语：•“我明白你为什么强调排气管滴水的问题”•“有道理，确实像您所说的那样”•“我也想把您列入VIP用户”•“对你长途旅行来说，这是非常重要的”•“我与一些有同样怀疑的用户谈过”•“我了解您的顾虑”•“还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法”•“是的，以目前来看是很难达到您想要的结果”•“我想确实是这样”•“您的心情我完全能够理解”•“这样做是非常重要的”1.3.5.1表示了解用户某种需要大众售后服务部54表示了解的意义：•表示了解是说服的第一步，•表示了了解的技巧可使客户愿意聆听你的建议，•同时鼓励客户去表达其他的问题。1.3.5.1表示了解用户某种需要大众售后服务部55注意事项：•不必去确认客户所讲的每一句话•你确认的语句必须出于诚意，反映你真正同情、了解和尊重，才会有好效果。1.3.5.1表示了解用户某种需要大众售后服务部56•客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是