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1主管技巧培训之有效沟通与员工问题处理技巧2目录一、认识沟通•沟通的重要性•沟通的定义•沟通的种类及形态二、针对不同群体的不同沟通方式三、如何通过有效沟通处理员工问题•了解员工的需求•如何处理员工问题四、总结：成熟沟通十大法则3认识沟通44职业人成功的要素态度知识技巧沟通的重要性5成功的因素85%态度、沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通的重要性6人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性7使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性975%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。沟通的重要性10沟通漏斗图沟通的重要性11沟通的技巧沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。沟通的重要性12开始做游戏吧游戏可以反应出真实的行为沟通的重要性13游戏说明了这些道理：我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。不要假设别人知道的与自己一样的；使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧,沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。沟通的重要性14讨论您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？/造成沟通困难的因素有哪些？沟通的重要性15造成沟通困难的因素有哪些？1.缺乏信息和知识2.没有倾听3.没有适当地说明重点4.没有完全理解问题和询问不当5.只顾按照自己预先设计的思路发展6.不理解他人的需要7.没有经过慎重的思考就得出结论8.失去耐心9.时间太短10.情绪不好11.语言不通12.……沟通的重要性16想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？沟通的重要性17沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。18沟通的实质是实现目标有效地传达信息有效地影响听众与他人建立良好的关系而不是•你想说什么•你说了什么•你说得多动听认识沟通19沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音、语气表情、肢体身体动作20（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气沟通种类21手势沟通形态22表情沟通形态23眼神沟通形态24肢体动作沟通形态25非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感沟通形态26沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通形态27接收反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通沟通形态28针对不同群体的不同沟通方式29沟通的冰山模式•表象是信息传递•深层次是情感的交流•最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局•出发点是定位/激励30情感层—心态是关键父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-----我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表31高情商沟通的五个要求主动关心顺应同理定位32作为主管/经理，如何创造良好的沟通情境？高情商沟通的应用-向下沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助指导引导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突沟通因人而异33了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。沟通因人而异34当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀沟通因人而异35不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。与下级沟通时的注意事项沟通因人而异36不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿个别单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。沟通因人而异37沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通因人而异38上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。沟通因人而异39上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则沟通因人而异40下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。高情商沟通的应用-向上沟通上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息41除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧沟通因人而异42把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的15个建议沟通因人而异43对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议沟通因人而异44平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。高情商沟通的应用-平行沟通理念：•服务理念•认同第一•换位思考•反求诸已•要讨论不要争论•45跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？沟通因人而异46同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通因人而异47如何通过有效沟通处理员工问题48员工需求和行为图解刺激需求目标行为结果改善员工行为的三个方面–了解掌握员工的需求–根据需求，找到适当地刺激方法和手段–启发员工良好的态度了解员工需求49马斯洛（Maslow）需求理论–动机（Motivation）生理需要安全需要社会需要被尊重的需要自我实现的需要很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足养老保险、医疗保障、长期劳动合同等定期员工活动、比赛、俱乐部等荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等了解员工需求50需求不满所产生的行为找藉口辩解─加以合理化；攻击─喜欢辩论，喜欢找別人的缺点或说坏话；替代行为─任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之逃避─做事情毫无计划、不主动；升华─把精神关注于自己感兴趣且有意义的事情；同化─把別人的成就当作自己的成功；形式化─表面工作做好，做一天算一天；放弃─放弃需求，失去自信心，对別人的赞赏或责备毫无感觉退化─过去能做的事，遇到了问題，失去冷静态度而不知所措固执─明知道不行，仍然要重复同一错误。了解员工需求51处理员工问题的几个步骤提出问题举例列证据寻找原因掌握核心原因目的明确决定处理方法进行处理确认处理员工问题52柔性激励的方式激励方式思想激励沟通激励行为激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励处理员工问题53员工激励原则实事求是原则公平公正原则目标结合原则连续性和可变性原则因人制宜、按需激励原则及时适度原则物质与精神双管齐下原则处理员工问题54批评/指出员工问题的的技巧在一对一的情况下注意批评的方法和时间选择适当的场所提出具体事实抱着教导下属的心情听他说批评时态度要诚恳不要伤害下属的自尊不要一竿打翻一条船三明治法肯定过去＋指出问题＋期待未来处理员工问题55总结56沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说57•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题58•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情59•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受60•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白61•点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听62•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认63或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角64•这