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信息沟通•信息沟通是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。信息沟通含义•信息沟通首先是信息的传递，如果信息没有被传递，信息沟通就没有发生。•成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。•信息沟通的主体是人，即信息沟通主要发生在人与人之间。•由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是一个整体，即管理信息系统。信息沟通的基本要素•人际沟通的基本要素是:信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景•信息源:主要指拥有信息并试图进行沟通的人。•信息:主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感•通道:主要指沟通信息的传送方式•目标靶:主要指沟通过程中的信息接受者•反馈:沟通过程是一个交互作用的过程•障碍:在沟通过程中,障碍可能会发生在任何一个环节•背景:沟通背景主要指沟通发生的情境有效沟通技巧CommunicationtoWin职业人成功的要素•态度•知识•技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决沟通中常发生的情形•坚持己见，各说各话•话不投机，不欢而散•草木皆兵，随时出兵•表里不一，没有诚意•只要求肯定自己，以自我为中心•只想完成自己的目标•我就是真理沟通的几个重要观念•良好沟通的本质在于换位思考•沟通的意义决定于对方的回应。•承认差异化的存在•沟通是一种意见交换要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？非换位思考：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表任何以此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面、邮件声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力语言使用原则•慎用专业术语•尽量避免使用“但是”•忠言顺耳利于行•避免将个人意见权威化•如何提出你的批评•我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。•我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。•这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。如何提出你的批评拙劣的语言较好的语言描述你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀•真诚•自信•赞美他人•善待他人有效沟通的“三笑”原则•有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。•有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。•有笑声沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的目的。沟通时机•考核过程•严厉批评后（墨子与耕柱）•错怪或误解后•评奖不公平后•矛盾产生后•无意得罪后•对方无理取闹后第二讲高效沟通的步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听亮剑：李云龙、王副军长追求田雨.1、拉平地位（首长、老李）2、树立英雄（战斗故事、诗词）3、抓住需求（到作战部队）4、找准机会跨部门沟通，该怎么做最有效？例1例2•一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。•你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)步骤四：处理异议•1．忽视法（理直气和的服务员）•2．转化法（每个人都是从天而降的天使）•3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）•4．询问法(TOM的礼物）•5．是的----如果步骤五：达成协议•感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！会见客户的商务礼仪•相互介绍•互换名片•握手•出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）•先介绍位卑者给位尊者•晚辈给长辈•自己公司的同事给别家公司的同事•公司同事给客户•非官方人士给官方人士•本国同事给外国同事交换名片的礼仪•名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪•计程车的座位次序•主人开车时的座位次序•乘火车时的座位次序•乘坐电梯时的礼仪三、获取客户好感的六大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•让您的客户有优越感•自己保持快乐开朗•替客户解决问题•利用小赠品赢得准客户的好感沟通永无止境