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重庆厚普教育咨询有限公司•高级培训师培训风格•理论联系实际，深入浅出；•互动性强并寓教于乐；•充满激情，参与式培训使学员更易掌握与投入；•幽默风趣，擅长使用多种培训技巧；•观念新颖，操作性强、实用性与前瞻性并举。培训讲师：董斌先生一、沟通的概念二、沟通技巧三、管理沟通培训提纲沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。一、认识沟通沟通方式举例功用书面沟通信函、备忘录、报告、记录、通知具有相对持久性且便于使用口头沟通访谈、电话、辩论、演说、通告面对面交谈与电话沟通是日常工作最常用的沟通方式身体语言手势、表情、动作、体态、语气动作与身体语言是沟通的辅助手段图象语言幻灯片、图表、照片、张贴画生动、直观，易于理解多媒体互联网、内联网、小册子、海报现代沟通手段，提高办公效率二、沟通的类型三、沟通的阻碍思想1编码媒介发送者译码思想2接收者反馈噪声背景三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：——噪声发讯者：1、发讯者表达不清、词不达意。2、信息符号使用偏差。3、知识经验局限。4、形象因素。收讯者：1、选择性知觉。2、信息“过滤”。3、信息过量。4、阶层差别。三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：背景：（1）心理背景：心情、情绪、印象……。（2）物理背景：场所……。（3）社会背景：地位、关系……。（4）文化背景：价值取向、思维模式……。四、沟通与管理提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上下级之间的理解一、认识非权威影响力二、波长技术三、询问技术四、理解技术五、处理冲突、达成一致的技术＊第二讲沟通技巧工作中哪些地方会用到非权威影响力……身体语言用词语调身体语言：55%用词：7%语调：38%将问题分为开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。三、询问技术平时我们该怎样正确提问呢？会议结束后产生矛盾时布置任务时征求意见时理解技术的三个阶段倾听理解反馈培养良好聆听技巧的秘诀尽量少说令对方心情放松令对方感受到你乐于聆听耐心排除“情绪”。做好倾听不同意见的准备鼓励式发问表示认同与理解记笔记，听清全部信息，归纳关键；点头、微笑表情、语调、心情同步反馈可以确定是否理解了所接收到的信息；反馈也能帮助对方知道自己的“盲点”；有效反馈是指一种积极的反应，并让对方可以顺利接收此反馈。反馈的性质反馈的技巧：给予反馈要点一：针对对方的需求，站在对方的角度。要点二：反馈要具体、明确。要点三：多一些正面的、建设性的反馈要点四：把握好时机；要点五：集中于对方可以改变的行为；要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；要点七：考虑对方的接受程度，确保理解。反馈的技巧:接受反馈要点一：倾听，不打断。听是第一位的。要点二：避免自卫；要点三：提出问题，澄清事实，询问事例；要点四：总结接受到的反馈信息，确认对它的理解要点五：向对方表明你将如何采取行动；要点六:尽力理解对方的目标理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人的角度、思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。理解技术的境界凹面镜凸面镜冲突产生原因详析1.沟通(1)误解或语义理解的困难(2)信息交流的不充分(3)沟通通道中的噪音2.结构(1)任务分工(2)目标之间的匹配性(3)管辖范围(4)领导风格3.个人因素(1)价值观(2)行为方式及态度(3)人际关系处理能力(4)个性五、处理冲突、达成一致的技巧1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。2、真正的理由需要挖掘。学会使用：YES……BUT……YESYES……AND……YES……IF……