有效沟通-朱锦明

有效沟通主讲：朱锦明2004.4.200.1导言提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。定义要素：态度、知识及技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。0.2自检回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_______________________________________________知识(Knowledge)_____________________________________________技巧(Skill)___________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?___________________________________________________________1沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感2.1沟通的方式通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触2.2语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2.3自检想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？列举：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3沟通的模型沟通一定是一个双向的过程。信息发送者接受者反馈3.1怎样有效的发送信息？决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式3.2怎样有效的接收信息？你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。3.3利用反馈的工具取得有效沟通反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3.4如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求3.5如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动3.6自检检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进你说的多，问的少你问的多，说的少举例：举例：4沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写40%35%16%9%倾听交谈阅读书写4.1有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化4.2沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的4.3无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力这些都是我们不想得到,并且不愿意承担的！4.4造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足或情绪不好判断错误或语言不通4.5我们常见到的沟通方式有面对面电话传真和信件电子邮件报告4.6信任是有效沟通的基础如何建立信任？善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度4.7果敢与合作ASSERTIVENESSANDCOOPERATION果敢与合作Assertive果敢Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷4.8合作(Collaboration)双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多4.9工作关系的建立我们在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点...在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。5有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施5.1沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身－－优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境－－机会（Opportunities）威胁（Threats）5.2确认对方的需求有效提问积极聆听及时确认5.2.1为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时5.2.2提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张5.2.3有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题...引导性问题多重问题5.2.4练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？培训怎么样？会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？培训对你有什么帮助吗？把封闭式问题转成开放式问题5.2.5积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。（苏格拉底）5.2.6积极聆听的作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好5.2.7反省自己是否做过？当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力5.2.8积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢？..我正纳闷？..我还在想呢？..提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难？你想再多说些吗？你现在的感觉怎么样？我在想你真的要和我谈吗？为什么你不说话呢？5.2.9积极聆听的技巧重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备5.2.10积极聆听的技巧表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”5.2.11及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词-用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇-减少缩写和专业用语使用短句-去掉不必要的修饰词-减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气5.3清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被