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2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。1沟通技巧讲师：张家兴管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。2本次課程的主要內容•1、沟通概述•2、沟通的主要障碍•3、肢体语言与沟通•4、成熟沟通的九大法则•5、同事之间如何有效的沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。3管理者不可或缺的领导和管理才能有关成功的因素是：70%是沟通与人际关系，30%是专业知识和技术。一个人能取得较大的成就是因为有良好的沟通；失败，是因为其不愿与他人沟通或不知道怎样与他人沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量盖茨管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。4沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。5倾听阅读书写说话沟通的四种基本形态管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。6运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。沟通的意义管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。7说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利开展，或者达成某种企图、目的。为什么要沟通？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。8人际沟通技巧一般运用在那些情境？在一个组织之中应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访个人生活中家庭聚会亲子交谈学校家长会朋友联谊管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。9用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（一）传递方管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。10☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。发讯人本身的问题管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。11经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（二）传递管道管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。12先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（三）接收方管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。13※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。14少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行语言沟通时，讲话的内容要注意。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。15哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。16少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词小經歷管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。17语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。18眼神的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。19拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪手势管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。20点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动作管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。21不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。22两腿姿势两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。23亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约1.2m-3.6m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于3.6m）演讲距离（沟通空间）管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。24向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。25诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。眼神不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。眼神的成功沟通方式管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。261.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式：自重而不傲慢。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。收小腹，使其呈扁平状。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。善用你的姿势、动作进行沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。271.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。28一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。在适当的字眼上加强语气。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）、(2)快慢（又称语速）、(3)重轻、(4)大小（又称音量）、(5)停顿、(6)语气、(7)要口齿清晰。学习用你的声音作为你沟通的利器管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。29衣着外表是展现给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着／装饰的沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。30倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。31给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2019/9/14聪明的人用头脑