有效沟通讲义

有效沟通讲义提要：为什么沟而不通表达沟通的内容和方式倾听反馈我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。。。。都是在沟通。沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一一、为什么沟而不通原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对不恰当的时机，将大大影响沟通效果。原因3：沟通的渠道混淆应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。原因4：缺乏信任沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。原因5：没有时间经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。原因6：职责不清有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。原因7：拒绝倾听人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。。。。”市场部经理：“这我都知道。但是。。。。。。”原因8：情绪化在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。原因9：不反馈例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。原因10：表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”中层管理：“他们到底是什么意思呢？”二、表达没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则：1、选择沟通对象的原则A、按指挥链沟通B、与当事人的沟通C、组织规定的其他渠道沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行沟通，常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门、当事人之间关系紧张。错位3：应与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通。错位4：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。解决问题的原则应当是谁的问题找谁也可以按组织规定的其他沟通渠道选择沟通对象。沟通渠道有正式和非正式之分。正式的沟通渠道包括：按照指挥链的沟通；和当事人的沟通；会议沟通；非正式渠道指私下以及除正式沟通之外的其他沟通途径。在实际工作中，我们常常因为把沟通渠道混淆，结果把事情搞糟。错位5：应当会议沟通的，却选择1对1进行沟通。对于一件关系到各部门的事情还是应以会议的形式来处理，而采用1对1的沟通方式反而使事情复杂，成员之间相互猜疑。错位6：逐级报告与越级报告的混淆。无论是下属还是中层管理个人，汇报工作应当逐级进行，不可越级汇报而如果有什么申诉的可以越级进行。误区1：不讲沟通场合我们常说“表扬于众，批评于后，就是要选择合适的场所，如果当众批评下属，那么下属就会感到下不了台，只能起消极、而不是促进下属的作用。错位7：应当1对1的沟通，却选择会议沟通。作为8：应当公司内部的沟通却变成了外部沟通。2、表达的方式不良表达1：准备不充分不良表达2：表达不当不良表达3：不注意听众的反应不良表达4：时间和地点不恰当不良表达5：错误的“身体语言”不良表达6：自己对所表达的内容不感兴趣3、有效表达的要点A、选择一个恰当的时间B、有一个恰当的地点C、考虑听众的情绪D、表达应当确切、简明、扼要和完整E、使用听众熟悉的语言进行表达F、强调重点G、语言与形体语言表达一致H、在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白你所表达的内容I、改述或重复J、建立互信的气氛3、你与沟通对象之间的关系是什么？第1种关系：你向下属表达第2种关系：你向上司或客户表达第3种关系：你向同事表达第4种关系：你向混合听众表达听众的态度有3种1、支持你2、中立3、敌意的为什么有些人反对你错位1：因为你的成功会使其他同事付出一定的代价错位2：上司也许不希望让你光芒4射。错位3：同事也许害怕你的工作表现会树起一个迫使他们更加努力工作的标准。错位4：也许仅仅是因为不喜欢你。三、沟通的内容和方式对于管理人员来说，在一个组织中，他们作为下属有自己直接或间接的领导，同时他们也做为上司有自己领导的下属，另外，他们也要与其他部门的中层经理接触，所以在日常管理活动中，根据所要接触的沟通对象不同。表达内容可以有：1、与上司的沟通汇报工作：向上级汇报自己及部门的工作情况。情况1：完全是同一层管理人员向上级做汇报，上司可能因为不太了解这项工作，完全处于“听”的状态。情况2：大部分是中层管理在说，上司不时问一些重要的问题。情况3：因为所汇报的工作相当重要、时间非常紧迫，上司会采用主动的态度，不断抛出问题，要下级回答。向上汇报工作之前，下级应当：认真考虑上司可能采取的方式，准备好自己的工作汇报形式。针对完全听你说的上司，应当注意汇报工作时条理清晰，有感染力，让听众感觉不枯燥。针对“压迫式提问”的上司，应当在汇报开始之前，特别关注一些上司关注的问题，作好充分的准备。提建议下级比上司更了解业务的操作，对上面定理的规章制度或是工作计划目标，会有不用的意见，或是感受到某些情况需要进行调整，这时，就要向上司提出自己的想法，改变上司原来的观点和行为方式。商讨问题根据不同上司的性格特征，在掌握事实和一定解决方案的前提下，与上层共同商讨工作中某些问题的原因以及解决方案。2、与下属的沟通命令：“命令”下属做一些事情。命令比自己职务低的人做某些事情，可能出于——工作本身的性质。工作本身就非常简单、明了、上司和下属之间没有进一步商量的必要。——管理人员自身的性格。有的管理人员权利欲很强，一旦自己成为管理别人的头儿，就会产生高高在上的感觉，对下属呼来唤去。——下属的工作能力较低和经验较少。上司对这项工作非常有经验，而同时下属又没什么工作经验的话，采用命令的方式可以使工作更为有效率，下属也不会抗拒。批评：下属的行为没有达到预期的目标，或造成了不良的后果，上司就要选择恰当的时间、地点和方式，指出下属行为的错误所在和造成的后果。讨论：讨论工作的进展，找出更有效的方法完成任务，分析下属所遇到的困难，如何进行克服等等，这是一种比较平等的沟通方式。在这个过程中，上司居主导地位，控制讨论的方向及所要达到的目标。3、水平沟通职位相同的同事，同他们接触，多为工作上的接触，多采用商谈、讨论，以及提建议的方式，找出解决问题、共同完成工作任务的方法，并尽可能照顾到各部门的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法强加个对方。情况1：你的部门需要求助于其他部门，才能完成工作目标情况2：其他部门需要求助于你的部门。情况3：突发事件所形成的部门间的工作关系。无论与上司、下属还是其他管理人员沟通，头应该明白你是在与对方沟通什么。选择沟通内容的基本原则：首先是沟通利益，其次才是沟通内容的本身。这个问题是听众分析的核心，成功的管理人员应该站在别人的立场上思考问题，所以，你可以问问自己，如果你处于听众的位置上，什么能激发你提供支持呢/分析听众意味着首先分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所能得到的利益。对于不同的听众，利益可能千差万别，但不外乎金钱、尊严、省事、友谊、的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位等等，使工作变得更容易、处于赢家一边，自我提问1：为什么这中宣布或建议会伤害听众？清楚的找出原因以后，至少表明你理解和同情他们的观点。自我提问2：我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将接受到正面的影响？如果能够做到，或许能够证明你的方法是众多糟糕的方法中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。自我提问3：找出听众反对你的理由之后，能否找到缓解对抗的方法？或许可以提出来在将来可以得到改善情况的希望。这样做能使你处于听众同盟者的位置上。4、沟通有4种区域公开区域：这是一个你知我知的区域。所有的信息都是公开的，也就是自己知道这些信息，他人也知道这些信息。这个区域，是良好的沟通结果，也是沟通其他达成的结果。沟通就是要达到公开，达到你知我知。在公开区域，沟通双方没有秘密，信息量相等，没有误解，没有障碍。隐蔽区域：这是一个我知你不知的区域。就是说，就沟通的双方而言，自己了解这些信息，他人不了解这些信息，就形成了隐蔽区域。由于隐蔽区域的存在，沟通中信息不对称，许多自己了解的信息他人不了解，造成了沟通中的误解和障碍例：单独去拜访一位客户，等工作中常常属于隐蔽区域。因为拜访的过程只有自己最了解，他人是不了解的，也无法了解拜访的整个信息。由于在许多的工作中，上司评价我们的工作，我们评价下属的工作时，往往不仅看结果，即看这次拜访成功了没有，而且，还要看态度——努力不努力，积极不积极；看能力——会不会拜访的技巧和方法。而态度和能力主要是通过工作过程体现出来的。由于工作过程的信息常常处于隐蔽区域，也就是处于你知我不知的状态。所以，常常导致评价的差异和冲突。自己掌握充分的信息，往往对自己的努力做出较高的评价，而他人不了解的情况，往往对自己的努力做出较低的或不客观的评价。盲点区域：这是一个你知我不知的区域。或闪烁，就沟通的双方而言，自我不了解而他人了解这些信息，对于字我来说，形成了沟通上上盲点——别人看到很清楚，自己却看不见。盲点区域的存在，说明存在着自己所不了解的信息，由于这种不了解，造成沟通中的错误和障碍。例：我们往往只注意下属的缺点。个报告没有写好，开会发言时话都说不好，衣冠不整就去拜访客户了，一个销售技巧教了几次也没有学会。。。。。下属的优点往往就成了盲点——看不到下属有什么样的优点。如果不善于寻求反馈的话，这些盲点就大大影响我们对下属的评价。未知区域：这是一个你不知我不知的区域。沟通双方都不了解这些信息，对于头痛双方来说，这是一片未知区域。在实际工作中，未知区域是很多的。比如，你和下属沟通时，都不了解你们的客户的真正需求是什么，沟通了半天，没有什么成效，就是因为客户的需求对你们来说是未知区域，你们之间的沟通，对客户需求仍是你不知我不知。这时，需要的是你和下属首先了解客户的需求，然后在此基础上再相互沟通，才能具有成效。未知区域是沟通中最糟的一种情况。如何扩大公开区域显然公开区域是良好沟通的结果