有效沟通，从“心”做起

1有效沟通，从“心”做起(管理沟通的道法术)上海明德研究所湖北电力分所《电力职业技术教育》编辑部刘智平2四个小故事▲徐三请客▲旅馆服务生▲别管它▲小明的妈妈、嫂子和奶奶3未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。——约翰·奈斯比特我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。——戴尔·卡耐基与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。——戴尔·卡耐基4假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。——洛克菲勒管理就是沟通，沟通，再沟通。——杰克·威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助人际关系也是生产力。——吴仪5•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。6沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。7企业管理的三个“二八定律”•管理者实际上80%的时间用在沟通上•企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的•合格的中层管理干部，沟通能力应占80%测测你的沟通能力8•良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。•本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。9•标准答案:A,A,C,C,C,B•说明:0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。•如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。10沟通的定义：为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等11沟通的基本种类12管理沟通的主要种类：•正式沟通与非正式沟通•上行沟通、下行沟通、平行沟通13真正有效的沟通不是一件容易的事1415谢泼德桌面16米勒·莱尔幻觉17沟通障碍(噪声)主观障碍:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍:环境、空间距离、组织架构等18一、道(心态)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助•心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。•心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。19成功学的始祖拿破仑·希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：•我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；•我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；•我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。•你的心态是你真正的主宰！20命运流程图：心态变→观念变→观念变→行为变→行为变→习惯变→习惯变→性格变→性格变→命运变→21心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳22重点树立四种积极心态：①感恩②宽容③合作④换位23（一）感恩的心态感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）24•人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。△最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”25•人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。26•感激生育你的人，因为他们使你体验生命•感激抚养你的人，因为他们使你不断成长•感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关•感激关怀你的人，因为他们给你温暖•感激鼓励你的人，因为他们给你力量•感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧•感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵•感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志•感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿•感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧•感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊•感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立•凡事感激,学会感激,感激一切使你成长的人27（二）宽容的心态不宽容的恶果•瑞典于1654年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；•一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和30年的战争；•有个人不小心把一个玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。◇我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。28•美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。•我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。•据资料显示，80－90％的工伤事故与情绪恶劣有关。29宽容的典范罗斯福失盗后所想到的一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信——“我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”30安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。31张家让出三尺邻家让出三尺才有这中华文明史上的亮点三尺加上三尺等于宽容，等于友爱等于月亮，等于太阳能把人类精神的黑夜照亮三尺加上三尺便搭成这座心与心之间的桥梁老百姓偶然传下的遗风竟迎来了五洲四海游人的目光此中的另一种距离留着一代代人用心灵去丈量32学会宽容△林则徐“制怒”（现在，有人仿此签“息怒合同”）△杰弗逊（美国第三任总统）的方法：“生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。”•人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。•胸怀宽阔，才能容人、容事、容物33▲海纳百川，有容乃大。——林则徐▲宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。——苏霍姆林斯基▲有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。——《圣经》所罗门王▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲得饶人处且饶人▲宰相肚里能撑船▲生气是用别人的过错来惩罚自己▲千万不要有理变成“无礼”34莫生气人生就像一场戏因为有缘才相聚相扶到老不容易是否更该去珍惜为了小事发脾气回头想想又何必别人生气我不气气出病来无人替我若气死谁如意况且伤神又费力邻居亲朋不要比儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起神仙羡慕好伴侣35不气歌（清）阎敬铭他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！36宽心谣（赵朴初先生九十二岁时所作）日出东海落西山，愁也一天喜也一天遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈内孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢全家老少互慰勉，贫也相安富也相安早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙37•文明就始自于宽容。宽容意味着在理性的天平上认识到真理是多元的，看到事物的原因是复杂多样的，而事物的结果也是有多种可能的；宽容意味着在感情的世界里我们不再以自己的价值观来衡量别人的行为；宽容意味着面对我们不懂的未知事物，所采取的一种容忍和探索的心态；宽容意味着，我们看到了世界的不完美，但并不影响我们享受世界上美好的事物。对于一个个人而言，宽容是一种升华的美德；对于一个民族和国家来说，宽容是其文明程度的标志。38•当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。•大事讲原则，小事讲风格。39既要容人之短，又要容人之长•能容纳别人的短处是气度；•能容纳别人的长处是风度。△东方式嫉妒与西方式嫉妒40世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！——雨果41（三）合作的心态人多力量大？•1＋1＞2（发挥优势，取长补短）•1＋1＝2（相安无事，彬彬有礼）•0＜1＋1＜2（貌合神离，渐生缝隙）•1＋1＝0（双方斗气，躺倒不干）•1＋1＜0（矛盾激化，相互拆台）42大雁的合作精神大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。43▲美国加州的红杉启示：成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。44•21世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充满了竞争与挑战，也充满了合作与快乐。45学会合作了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；学会平等对话、互相交流、有效沟通;在合作中竞争,在竞争中合作46我们需要提升合作的心态•有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。•也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。47•哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：“当人体内的某种细胞