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新华集团就业系统人员培训第四讲有效的沟通大道博一管理咨询公司戴玮2005年1月22日有效的沟通•一、沟通力的必要性和重要性•二、有效沟通基本概念•三、有效的沟通技巧•四、有效的肢体语言1.1问题•我一直以为你知道……？1.2我的观点：•这种苦痛的感觉，源于无法有效的沟通2.1管理职能的转变传统管理的四大职能新的管理的四大职能计划组织领导控制注入活力充分授权给予支持互相沟通2.2员工在工作中的成就取决于–知识、技巧、态度•一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。•除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。•一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。•沟通成为管理的基石。二、有效沟通的基本概念•1、沟通是什么？•2、沟通的三大要素•3、有效的沟通•4、人际沟通和组织沟通1、沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。《辞海》：“《左传·哀公九年》：‘秋，吴城邗，沟通江淮。’原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通，如沟通东西文化。”对沟通的不同理解造成沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。两个70%2、沟通的三大要素•有一个明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感3、有效的沟通•如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，不要说这是因为他不了解你。这只是你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！•这次沟通的意义，就是羞辱！！4、人际沟通和组织沟通•人际沟通:•指人们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通；•组织沟通：•指人们在组织当中的沟通。三、有效的沟通技巧•1、沟通的方式•2、沟通的主要成份•3、沟通的双向性•4、沟通的行为•古时候，人们的口音言语都是一样。在上帝特别的照顾下，诺亚的子孙免于在大洪水中丧生。大洪水过后，他们往东边迁移到示拿平原，就在那里住下了。•他们彼此商量说：“来，我们做砖，用火烧硬。”他们就以砖当石，以沥青代灰泥。他们说：“来，让我们建造一城一塔，塔顶通天，好传扬我们的名，免得我们在地面上分散了。”•耶和华上帝降临观看他们所造的城和塔，说：“他们都是一个民族，都说一样的语言。他们如今既然开始做这件事，以后就会为所欲为了。来，我们下去，变乱他们的口音，使他们彼此语言不通。”于是，上帝使他们从那里分散到世界各地。他们就停止造城和塔了。•人们称那城为“巴别”（“变乱”意），那塔“巴别塔”。•《旧约·创世纪》）1、沟通的方式•语言–口头语言–书面语言–图片或者图形等•非语言–动作、手势、表情、眼神、音调、语气沟通的方式（续）手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2、沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音3、沟通的行为：说–从整体、大方向开始说–一面说一面要确认对方是否理解–完整，无遗漏一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思3、沟通的行为：听•适应讲话者的风格•眼耳并用，善于发掘言外之意•先寻求理解他人，再被他人理解•鼓励他人表达自己•聆听全部信息•表现出有兴趣聆听•不要轻易下结论•即使不同意，也不要立即打断对方•边聆听边作记录注意！•少说！•多听！智者善听，愚者善说3、沟通的行为：问•支持•发问•总结•反映•重复4、不同对象的沟通方式•控制型•分析型•表达型•和蔼型沟通对象沟通目标沟通方式四、有效的肢体语言•1、第一印象：决定性的7秒钟•2、沟通的主要成份1：文字•3、沟通的主要成份2：声音语调•4、沟通的主要成份3：肢体1、第一印象•科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已经形成了第一印象。•想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。•良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。2、沟通的主要成份：•美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份=7%语言文字+38%声音+55%非语言3、是的！•是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！•不同的音色比话语本身传递的信息更多。•交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。•你一定要注意抑扬顿挫！3.1、请用不同的重音读：•“我没有说她偷了同学的钱。”–我–她–学员–钱也结合工作，你又有什么体会？3.2你能否读出这么多种意思？•“新华的学生是素质最好的”–高兴的–沮丧的–愤怒的–平和的–亲切的–质疑的–肯定的结合工作，你有什么体会？4、身体语言比语言更可信4.1非言语语言的意义非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌；但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力4.2肢体真的在说话4.3你能看出他们的立场吗？4.4营造良好的沟通氛围•良好的礼仪•点头与微笑•身体前倾•和对方目光接触•不要胸前叉手沟通定律•沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人•沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们结语•沟通从心开始。•沟通创造价值，传递成就未来！！大道博一管理咨询有限公司（0551）26711282670642戴玮：13339192566