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主要内容单元一：沟通基本知识概述单元三：沟通的基本原则与技巧单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用单元一：沟通基本知识概述单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍单元一：沟通知识概述•内容大纲有效沟通的重要性沟通的基本定义实现有效沟通的七个步骤恺撒大帝的伟大决策•公元前59年，古罗•马恺撒大帝决定向市民•散发传单••此举被称为管理史•上最伟大的决策。什么是沟通？•信息在人与人之间的传递有效沟通促进管理有人的地方就必须有沟通，沟通有助于实现所有基本的管理职能——计划、组织、领导和控制——从而使企业实现自己的目标并迎接各种各样的挑战；有效沟通促成更高的绩效和工作满意感。发生在管理层的信息损失•恰当的消息源层级9010081736659总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工损失34损失7沟通的要件•``传播者接收者单向沟通？双向沟通过程产生化为表传递意念达方式接收领悟接受反馈发送者接收者障碍信息步骤：1234567双向沟通的反馈双向沟通：步骤一•沟通的第一步是产生意念，即当你心中有意见或念头希望与他人分享。•1、整理意念：重心所在、倾诉的对象和分享的目的•2、保持客观：站在对方的角度，看看对他的意义•3、评估反应：分析对方是否有兴趣和共鸣双向沟通：步骤二化为表达方式：将心中意念表达出来，令对方领悟选择表达形式和演绎方法，并留意遣词造句。一定要认清对方对各种表达形式和演绎方法的反应，做到“知彼”。建议找相关人员商谈一下，这样更能帮助你推敲意念、认清目标。双向沟通：步骤三信息传送：做好前面两个步骤后，接着便要作出实际行动。用适当的表达方式，向对方表达心中意念。双向沟通：步骤四接收：在这一步中，主角变为接收方，他是否准备好接收信息，要留意对方反应。如果是口头沟通，他必须是一个好听众。如果接收方没有处于接收状态，信息就会丢失。双向沟通：步骤五领悟：接收到信息后，对方要从中去领悟你心中的意念，所谓“言有尽，而意无穷”。可直接问对方是否明白，或请他复述要点以确认领悟的程度。双向沟通：步骤六接受：对方明白你的意思之后，更重要的就是他觉得你言之有理，同时接受、认可你的提议。此时的关键是争取行到对方的承诺，否则他不一定会依照你的原意去行事。双向沟通：步骤七反馈/行动：沟通的目的，就是要对方依照你心中的原意去行事，万万不能说过就算。一定要观察进度，跟进成效。双向沟通七步骤：总结步骤一、二、三、四、五、六、七程序影响要诀主动产生意念化为表达方式传送接收领悟接受反馈行动使用推敲意念知已认清目标知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效你自己你自己你自己对方对方对方对方主要内容单元一：沟通基本知识概述单元三：沟通的基本原则与技巧单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用单元一：沟通基本知识概述单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍内容大纲语言因素环境因素人际因素非语言因素哪里出了问题？你出席某个会议后自以为知道大会的决定——却发现别人与你的理解不一样？你去应聘，因为会议室太冷而无法集中精神与面试官交谈？参加会议，因某人的言论式偏激的意见而使你自尊心受损？产生沟通障碍的语言因素语义障碍）词不达意、一词多义、方言、口头禅）说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）产生沟通障碍的环境因素指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。例如空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距离等。产生沟通障碍的人际因素人为障碍：由于个人的感情、价值观、受教育程度、种族、性别、社会经济地位等的差别引起的沟通障碍。产生沟通障碍的非语言因素身体语言：最重要的是面部表情，比如目光、微笑、皱眉等行为：当行为与语言信息不一致时，会摧毁信息的可信性主要内容单元一：沟通基本知识概述单元三：沟通的基本原则与技巧单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用单元一：沟通基本知识概述单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍单元三：沟通的基本原则与技巧内容大纲沟通的心理需要有效沟通的三个基本原则有效沟通的四个基本技巧心理需要与工作需要作为企业的一个管理者，处理工作实际问题，正是你沟通的主要原因，你需要解决问题、完成工作、处理具体情况、收集信息、获取帮助和资源。这些我们在日常工作中遇到的实际问题，均需通过沟通来一一解决。但要有效地与人沟通，单单就事论事地解决实际问题并不足够，我们还要满足到对方的心理需要。若能在交谈时迎合对方的心理需要，对方自然乐意与你合作，一起解决工作的实际问题。心理需要与工作需要（续）个人心理需要实际工作需要1、受重视被尊重2、意见有人聆听3、有机会表达意见1、谋求协助以解决问题2、汇集建议、资料或意见3、取得一致意见后采取行动沟通的基本原则Ⅰ、维护自尊，加强自信Ⅱ、仔细聆听、善意回应Ⅲ、谋协助、齐参与沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等等，均能通过运用基本原则而达到原则一：维护自尊、加强自信请尝试以下方法：使用此原则时切记：嘉许出色的工作表现；表扬良好的建议；对别人的才能流露信心；在交谈时避免伤害别人的自尊。态度诚恳，避免言不由衷；表达要清楚明确，准确细致的评语比一句“干的好“更有分量；对事不对人；不要论断或指责他人。原则二：仔细聆听、善意回应请尝试以下方法：使用此原则时切记：细心聆听、设身处地去体会对方的感受；表明你明白对方的感受，亦了解对方为何有那种感受；即使对方流露高兴愉快的情绪也应为对方感到高兴。善用面部表情及眼神去让别人知道你在聆听他；不单要抓紧对方的情绪，也要了解事实——即事情本身及事件所引发的感受，然后一一回应。原则三：谋协助、齐参与找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的经验和才干，也不能缺少他的协助和参与——只要对方有这种感觉，他们就绝少拒绝帮助。群策群力，发挥团队力量，往往产生更佳的方案和决策使用此原则时切记：不要把有瑕疵的建议一棍子打死，试试把意念引申发展，避免“要求”和“指令“尽可能采纳其他人的意见分小组情景演练下面是分小组的情景演练，演练步骤如下：1、每个人根据情景要求，在空白处写下自己的回答（3分钟）；2、小组分享和讨论各个成员的答案，并选出最佳者（5分钟）；3、由各小组代表宣读并讲解自己的答案（3分钟/组）练习一：维护自尊、加强自信背景：你的一个同事刚刚为一名要求甚高的顾客完成了订购服务。同事：”我为他提供了特别订购服务的顾客刚刚来电，他说咱们这次的服务是历来最好的一次，又说希望以后由我来处理他们的定单。“你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）练习二：细心聆听、善意回应背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点时间把表格看一下吗？“小李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的新的又来了——我要干的事情多着呢，没时间看那么多的表格“你如何回答？（提示：使用仔细聆听、善意回应的原则）练习三：谋协助、齐参与背景：有两名新同事加入了你所在部门，你的组长请你负责训练其中一名新同事，并请你与组内另一名成员（小刘）商谈一下，请他负责训练另一名。小刘：”听说你会负责训练新同事？太好了——你这人做事有板有眼，以你训练之下很快他们就会干的似模似样了。“你如何回答？（提示：使用谋协助、齐参与的原则）单元三：沟通的基本原则与技巧有效沟通的四个基本技巧：听——说——问——答——沟通的基本技巧：听聆听的五个境界听而不闻假装听选择听专心听同理心沟通的基本技巧：听聆听中的误区缺乏耐心急于表白自予设立场打断和插话满足于听懂字面意义沟通的基本技巧：说语言表达基本功——语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场沟通的基本技巧：说选择”说“的环境——环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境选择”说“的时机——对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机沟通的基本技巧：问问题类型具体示例目的开放性问题WHOWHATWHENWHEREWHYHOW创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题沟通的基本技巧：问“问”的作用表示关心、关注解决问题缓冲进攻反攻沟通的基本技巧：答回答的技巧——先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答沟通的基本技巧：答选择回答的时机——并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟对方真正需时才回答主要内容单元一：沟通基本知识概述单元三：沟通的基本原则与技巧单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用单元一：沟通基本知识概述单元二：沟通的主要障碍单元二：沟通的主要障碍单元四：管理者的沟通应用内容大纲为团队举行工作说明会演讲绩效辅导绩效考核面谈为团队举行工作说明会（一）举行说明会是上级把公司的信息介绍给下级的正规方法。介绍内容应该包括公司的信息和信息对团队的影响。工作说明会为团队举行工作说明会（二）你可以根据以下五个方面搜集信息：1、公司发展2、政策3、队员4、产品5、行动要点工作说明会为团队举行工作说明会（三）团队说明会的其他指引：团队内指引领导人指引当面指引定期指引有关指引工作说明会为团队举行工作说明会（四）举行工作说明会，要注意以下事项：1、尽可能回答问题，营造开放气氛。2、抱实际的态度。冷场是很正常的。3、把握尺度。有些资料可能很敏感，公司不愿意过早讨论。4、说明会目的不在于回答每个有关公司前景的问题，可把问题限制在说明会的主题上，并预早准备队员可能提出的问题。10分钟讨论你是否经常为你的团队举行工作说明会？为什么？公开演讲技巧你可能会向董事会述、或向新员工解释工作程序，或代表公司在某个大型会议上发言。要想为自己或公司留下好印象，便须具备优秀的公开演讲技巧。讲前准备：认清目的请先反问自己以下问题：何人—谁是我的听众什么—听众知道什么/需要知道什么什么—我希望采取什么行动如何—怎样演说，讲前准备：案头准备精心挑选材料，确保内容清楚和有趣列出所有主要概念，用多些时间酝酿若时间充足，可事先预演利用提示卡，首先写大标题，再写上关键词把演辞或材料顺序编上号码，避免混乱演讲阶段：开始说明演讲题目说明目的说明身份及适合演讲的原因介绍主要内容介绍时间安排演讲阶段：中段转接过渡辅助器材生动丰富声线技巧身体语言演讲阶段：声线技巧声量：避免声音太小声调：单调、没有变化音速：要比日常说话速度更慢停顿：用停顿加强效果演讲阶段：身体语言手势：利用双手，摆出自信和大胆的姿势演讲姿势：避免小动作，保持目光接触控制紧张：请相信大部分听众是支持你的演讲阶段：结束总结重点，要简洁问题解答让听众清楚地知道即将结束，态度要积极演讲阶段：回答技巧（1）掌握“TRACT”原则：Thank:感谢听众发问，问题提得很好Rephrase:复述问题Answer:不单向提问人回答，更要面向全体Check:询问提问人是否满意Thank:再次感谢提问演讲阶段:回答技巧(2)?不懂回答的问题?不合时机的问题?与讲题无关的问题?不怀好意的问题分组讨论与演练1.请每组自选一个演讲主题2.小组共同讨论演讲大纲3.推选一名代表上台演讲4.演讲时请听众填写“观察员报告”观察员报告(一)你认为演讲者运用最好的技巧是什么,请描述具体细节:1、2、3、观察员报告(二)你认为演讲者有待改善的技巧是什么，为什么：1、2、3、绩效辅导的目的1）帮助、支持员工达成所需实现的目标。2）协调、调配相关资源，了解和监控目标实现过程。绩效辅导阶段，主管做什么？1、该阶段是主管辅导员工共同达成目标/计划的过程。通过辅导，可以帮助员工不断改进工作方法和技能，随时纠正员工行为与目标的可行性偏离。2、该阶段是主管在部门内建立和实施“双向沟通”制度的过程。正式的如周/月工作例会/总结制度；非正式的如工作之中经常性肯定和鼓励、工作之余的各种交流活动等。3、收集和记录员工行为/结果的关键事件或数据。绩效辅导的方法正式的方法：非正式的方法：•定期的书面报告•定期的经理和员工会议•定期召开的有经理参加的小组会或团队会议•集体活动•聚餐•个别谈话保证绩效辅