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有效的溝通管理目錄【管理小品】無障礙的溝通橋牌的藝術【觀念＆理論】１什麼是溝通？1.1定義1.2溝通的過程1.3溝通的功能1.4行為之統計數字與涵義1.5人際溝通協調之基本認識２溝通理論與應用2.1溝通原則2.2溝通風格2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)３如何改善溝通效果？3.1各種溝通方式與使用工具3.2溝通之障礙、助力與改善技能【情境＆個案】個案Ｉ、健身操事件26個案II、無理的要求28【附錄】附表A、溝通特質量表附表B、組織中的溝通型態好書推薦35無障礙的溝通CA的溝通文化CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。無障礙的溝通話說了就算，口頭溝通效率高在CA無障礙的溝通文化中最具代表性的，非「開會」莫屬了。CA的主管會議非常頻繁，它們視實際需要而開，不事先安排。在會議中，每個人可以聲嘶力竭的爭論，毫無忌憚的交換意見，一旦意見不同，每個人都可以打斷董事長、總裁的談話，不會被視為犯上的異端。CA開會的氣氛時而輕鬆時而激烈，這種溝通方式介於正式與不正式之間，但人人都十分投入，特別是討論生硬的電腦主題時，更能激發創意，這是一般墨守成規者使料未及的。一位CA的員工表示，在會議上，王嘉廉講話不但幽默，也相當直接，「我認為你說的都是垃圾。」「我認為你是錯的。」這類有殺傷力的語彙，大家都習以為常，不會有受辱的感覺。直接了當的溝通方式減少彼此的猜忌，反倒使效率倍增。無障礙的溝通CA的溝通文化CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。話說了就算，口頭溝通效率高CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。橋牌的藝術（在橋牌比賽中，參賽者必須依照規定方式叫牌，任何違反規定的叫牌、亮牌或交談、遞紙條等行為，都是不被允許的。而隊友必須在叫牌的過程去推測夥伴手中有那些牌。優秀的橋牌選手大部分都有一套獨門的叫牌絕技，不但符合比賽規定，又能暗示夥伴，郤不被對手識破。尤其，在比賽的過程中，牌局詭譎多變，這時候，隊友間最有效的溝通，就是透過同樣複雜程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配合隊友出牌，卻讓對手看不出門道。在現實生活中，人際之間的溝通和橋牌賽中的叫牌有某些層面是雷同的。一般的溝通也是依循著固定的模式進行，有些是明定的，有些是不成文的，這些規則限制傳遞資訊的溝通途徑，但我們必須有一種因應規定而變化出的彈性溝通方式，以確實將必要的訊息傳達給對方。什麼是溝通1.1定義（二人(或群體)或二人以上，彼此間訊息傳遞與接受之互動過程。1.2溝通的過程干擾發訊人造碼傳訊通路收訊譯碼收訊人回饋干擾．發訊人、收訊人：心理效果(個人)．造碼、譯碼：媒介效果、語意效果、工具效果(個人與組織)．傳訊、收訊與通路：環境效果(組織)什麼是溝通1.3溝通的功能1.3.1溝通之連續帶影響行為訊息交換衝突處理人際撫慰談判進行分裂危機溝通低高複雜程度什麼是溝通1.3溝通的功能1.3.2溝通之重要性．口語表達僅佔15%，非口語部分佔大多數。．溝通成效之總體呈現包含時空之概念。．溝通能改變問題之本質。．溝通是所有管理工具之媒介。．溝通是表裡一致的過程什麼是溝通1.4行為之統計數字與涵義溝通方式的比重聽42%說32%讀15%寫11%口頭訊息傳達方式非語言傳達85%語言傳達15%溝通行為佔清醒時間的比重非溝通行為30%溝通行為70%清醒時,有70～75%的時間是處於溝通的狀態。聆聽的速度每分鐘400～600字，但是說的速度每分鐘125～150字，有助於良好的溝通。聆聽後10分鐘，訊息保留率50%。聆聽後48小時，訊息保留率25%。什麼是溝通1.4行為之統計數字與涵義溝通數字的涵意：．由所佔時間比重，足見溝通的重要性。．由溝通方式的比重，可得知溝通的重要。．由感官能力的比重，可得知彼此的改善空間。．由訊息比重可知，應重視其整體性。什麼是溝通1.5人際溝通協調之基本認識．開放的溝通氣氛：良法美意不足以自行，需有適當之社會心理環境。．嫻熟之溝通技巧：管理工具效果之充份發揮，需有適當之媒具。．人性化的溝通本質：建構高績效的組織，需要良好之人際關係。．創造有效的溝通情境：減少不必要之溝通，以提高管理效率。溝通理論與應用溝通理論的三大課題:．溝通原則：依各學派之理論及經驗引導而來。．溝通風格：依據一定之人類行為現象觀察統計而來。．溝通技能：依一定之實驗結果及操作成效而來溝通理論與應用2.1溝通原則2.1.1有效聆聽的原則：．做筆記．先聽、後行動．適度重覆．確定在場．預測正面效果．全神貫注．和說話者同步思考．控制自己情緒．樂於傾聽．常練習、多觀察溝通理論與應用2.1溝通原則2.1.2有效回饋的原則：．回饋應基於雙方互相之信任．回饋應針對特定事項，而非整體批評．回饋應在收訊人準備接受時提出．應適度要求收訊人復誦訊息．回饋應包含收訊人有能力執行修正之事．回饋不應包含收訊人無法同時處理之事溝通理論與應用2.1溝通原則2.1.3有效溝通的原則：．言簡意賅(精簡)．激發興趣(參與)．態度誠懇(誠信)．傾聽原則(積極)．同理心態(體貼)．雙向溝通(回饋)．適當媒介(效力)．切忌刻板(客觀)．正面解釋(樂觀)．理性說服(達觀)溝通理論與應用2.1溝通原則2.1.4組織內溝通管理之工具：．會議系統及會議風格．公文系統．上下及水平溝通管道之設計．非正式組織或正式之小群體組織溝通理論與應用2.1溝通原則2.1.5改善公司內部書面資料系統做法：1.前測調查(溝通滿意程度及文書數量)2.確認書面溝通目標3.每一部門任命一溝通主管(成立跨部門組織，責成專人)4.製作書面溝通檢核表5.設立退回辦法6.設立徵詢程序7.需雙向溝通者改由口頭溝通為主，書面溝通為輔8.後測調查溝通理論與應用2.2溝通風格2.2.1基本概念：．人們經常混合使用不同的溝通風格。．大多數人都依附於一主要風格。．溝通風格會透過行為表現出來，是可觀察和可辨認的。．大多數人最能接受是與自己溝通風格相近的人。．風格是有彈性的，可暫時調整以適應他人。溝通理論與應用2.2溝通風格2.2.2四種溝通風格的特色：類型主要特徵構面直覺創意型深思熟慮型感情豐富型反應敏銳型強調理想、觀念、理論、創新、長遠思考邏輯、組織、分析系統思考人性互動、感性激動主動、積極、喜歡立竿見影的效果時間導向未來過去、現在、未來過去過去主要滿意因素浸沉於機率的解題導向、但不太熱衷於對解答的執行享受解決問題的過程、偏好結構化的問題喜歡尋求人際關係的接觸、從字裡行間找趣味喜歡速效、追求真正的行動、喜歡承擔責任優點原創性、想像力、創意、追求完美有效的溝通者、深思熟慮、謹慎、穩定、客觀、理性自然真誠、正直、有說服力、內省、善體人意程序導向、果斷、客觀、忠於事實、眼見為信、積極主動電話中表現話多、但冷淡、不具感情次序、嚴謹、就事論事熱心友善、但有時稍嫌太過簡潔、稍嫌急躁文字風格口語化、知性、愛用抽象名詞組織良好、用字明確、結構化簡潔、個人導向率直、真誠衣著不規律、難測保守、淡雅非正式、舒適為主整潔、不求時髦、功能導向環境要求未來主義、摩登、具創意正式、有條不紊隨興、個人化率性、不拘小節行為特徵自尊極高減緩工作步調、蒐集充份資料、不耐討論與爭辯具不安全感、喜歡保證再三、親口承諾性喜爭辯、刀口上競爭、善於討價還價對策“你真厲害”逢合其意見、並給予合理解釋提供充份資料，可靜觀其成提出一起成長之保證、個人溝通為主、組織保證為輔投其所好、施予小惠、滿足其自尊的讓步溝通理論與應用2.2溝通風格2.2.3溝通風格的運用要點：．不可心存玩弄，而忽略對方之真正需求。．不可因技巧熟悉，而忽略事先之周密思考。．應多方測度，確認對方溝通風格。．適度保持風格彈性，並不需採行與對手完全一致之溝通風格。．應該有效建立共識，創造和諧溝通氣氛為目標。。溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.1基本概念．將溝通過程中之互動，當作是逐筆交易過程，逐次回應分析，避免掉入風格之成見中。．將溝通之雙方均視為具有情緒變化之個人。．將溝通時雙方彼此心態區分為三種心態，互相對應：Ｉ.父母心態(P；parentegostate)：慈愛、照顧/權威、保守；II.成人心態(A；adultegostate)：問題解決/遵守原則；III.兒童心態(C；childegostate)：善良、嬉戲/調皮、搗蛋溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.2人際溝通互動類型．水平互動溝通．交叉互動溝通．曖昧互動溝通．呢喃互動溝通溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.3TA技術主要原則．只有出自於成人與成人間之互動才能解決問題。．水平之互動溝通，可撫慰彼此心情，但未必解決問題。．交叉式之互動溝通，不能達到溝通之目的，且易造成衝突。．以創造水平互動溝通為消極目標，以追求出自成人心態之水平互動為積極目標。．採用4S原則，避免曖昧溝通Ｉ.明確(Specific)←------→模糊II.直接(Straight)←-----→迂迴III.單線(String)←-------→多線IV.實線(Solid)←--------→虛線溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.4PAC模式行為特徵表溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.5TA技術演練．經常觀察人際互動、因果。．善用理論模式解釋因果。．勤做練習，掌握自己之互動模式。．尋找共同練習夥伴。．培養自我之EQ管理能力溝通理論與應用2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)2.3.6TA技術之溝通分析（P-A-C圖）就溝通分析而言，當某人向另一人進行溝通時，他所表現出來的言行，稱為「刺激」（stimulus）。而對方所表現出的對應言行，稱作「反應」（repose）。溝通通常以下列三種不同的方式出現：父母對父母PACPAC廠長：這批訂單很急，後天一定要交單。組長：現在每一條線都排滿，插不進去。互補溝通（complementarytransaction）：當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。成人對成人廠長：這批訂單很急喔！有沒有辦法插單趕工？組長：我們會盡力而為。互補溝通（complementarytransaction）：當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。PACPAC兒童對兒童員工甲：好累喔！趁組長不在，出去透透氣吧！員工乙：好啊！反正我也累得很，出去透個氣也好。互補溝通（complementarytransaction）：當某人由自己的某種自我狀態向其溝通對象發出刺激時，如對方由某人所預期的自我狀態作出某種反應。PACPAC父母對兒童廠長：這批訂單很急，後天一定要交單。組長：好的，雖然每一條線都排滿．．．互補溝通（complementarytransaction）