李君明--高效管理沟通

中国大唐集团基层企业中层管理干部高效管理沟通技巧培训主讲老师：李君明先生李君明老师国际职业训练协会（IPTA）认证培训师大唐集团干部管理培训学院特聘讲师铭鉴中国管理研究院项目研究中心负责人北京铭鉴盛世管理咨询有限公司创始人清华大学继续教育学院特聘讲师北京大学民营经济研究院特聘讲师曾任职于北方车辆集团、亿阳集团、贵国酒店、维新中国（香港）管理研究院。2005-2010年郎咸平特别助理、合伙人，管理实战专家。团队公约相互信赖半杯状态积极参与（快乐/烦脑都是自己的选择）放下保持秩序团队语言一、掌声---爱的鼓励爱如潮水二、问好---好！很好！非常好，YEE！三、感觉---YES！YES！YES！YES！YES！YES！公园里骆驼父子的对话老师讲的再好，大家没有去应用，没有通过培训学习到的技能去创造价值，结果也等于零！习惯决定行为行为决定性格性格决定命运命运决定人生人格特质测评认知比能力更重要人格特质行为风格7人格特质分析权威的、支配性、有自信的、积极的、勇敢的、有决断力的、胸怀大志的、不怕竞争的、喜欢评估的(指人的能力)、独立自主的。真心诚意的、诚恳的、好客的、乐观的、喜欢交朋友、风度好的、口才流畅的、和善的、热心的、喜社交活动。合作的、温和的、亲切的、有节奏性的、规律的、持续性、稳定的、敦厚的、避免冲突的、非批判性。精确的有规律的注意细节的、有纪律的行事条理分明有系统的有责任的传统的、重制度的讲求专业的支配型表达型耐心型精确型人格特质测评分析行为理性行为主动行为感性行为被动温柔、平和不喜争论善解人意体谅型（需要陪养勇气）喜呆舒适区（不喜挑战）不喜表现（不争风头）善于分析情绪内敛，忧郁追求细节注重品质清高\传统爱面子热情、感染力、助人人际能力、爱表现情绪化、不能坚持目标感强在乎结果，不在乎过程控制欲强（掌控）说话直截了当固执（不怕冲突）喜欢自己做决定渴望完美渴望和谐渴望成功渴望关注表达型精确型支配型耐心型人格特质与工作类别的匹配9营销及市场类•开拓进取•支配型/表达型公关活动类•宣传、沟通、协调•表达型/变色龙财务审计统计类•精细、逻辑、数字•精确型行政/客户服务类•耐心、温和、协调•耐心型/变色龙生产类•勤肯、务实、踏实•耐心型/精确型质检监督类•精细、纠错、纠偏•精确型第一部分：沟通的认知第二部分：表达技巧第三部分：倾听技巧第四部分：提问、应答与复述技巧第五部分：反馈技巧第六部分：企业内部沟通技巧课程大纲一．沟通的概念二．为什么沟而不通？三．沟通的三大要素四．沟通的过程五．沟通的六大环节六．沟通的三大维度第一部分：沟通认知沟通中的一个小笑话有一名小学老师发考卷,喊了多次:林蛋大林蛋大……..都没有小朋友前来领取考卷.到最后:老师问:那位小朋友还没有领到考卷,请到前面来.只见一名小男生很委屈的走到老师跟前,和老师说:老师:我不叫林蛋大,我叫楚中天中层干部沟通能力测试60-80分：无论你与老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同理还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。30-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需加强学习与锻炼。20-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理作为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功的保证和晋升的阶梯。学习本教材第三单元《有效沟通》，并制订严格的应用与行动计划。0-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。沟通能力测试结果一．沟通的概念沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。企业中80%以上的事与沟通有关80%以上的障碍由于沟通不畅引起Avianca52航班空难事故的启示——二．为什么沟而不通？1.沟通前资料和信息准备不足2.过多无关的信息或不必要的细节3.打岔4.沟通的时机不对5.沟通渠道混淆6.缺乏信任7.沟通时间不够8.职责不清9.不善于聆听10.过于情绪化11.缺乏反馈12.过度沟通13.表达不准确二．为什么沟而不通？（续）表1-1为何沟通不畅请回忆一下，在您担任此职务之后，您在沟通中所遇到的最窝火的一件事，描述一下经过。这件事造成的后果如何？作为当事人，您认为造成此次不良沟通的原因何在？结合这个事件，您认为造成不良沟通最大的三个原因是（排序）什么？使用说明目的：分析您身边发生的沟通不畅的原因。填写：请按实际情况填写。表1-2沟通对象和沟通渠道的选择沟通对象错位（1）应该与上司沟通，却与同级或下属沟通。案例：（2）应该与同级沟通，却与上司或下属沟通。案例：（3）应该与下属沟通，却与上司或其他人员沟通。案例：沟通渠道错位（1）应当一对一沟通，却在会议上沟通。案例：（2）应当会议沟通，却采取一对一的沟通。案例：使用说明目的：找出您在沟通对象和沟通渠道选择上的不当之处。填写：请结合合适案例进行填写。三．沟通的三大要素1.要有一个明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息、思想和感情四．沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息/思想/情感接收者接收领悟接受行动反馈2014/6/18维新中国管理研究院五．沟通的六大环节1.信息传送者2.信息/思想/情感3.表达方式4.信息接收者5.反馈6.跟进1.表达2.倾听3.反馈六．沟通的三个维度一．沟通中的表达方式二．语言表达技巧三．情境表达练习四．肢体语言表达技巧第二部分：表达技巧一．沟通中的表达方式55%38%7%肢体语言语调内容表达的两种方式1.语言表达2.肢体语言的表达听众分析1.我的听众究竟是谁？2.我与听众之间关系怎么样？3.听众目前的态度是怎样的？4.我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？表达内容五要1.完整2.简明扼要3.设身处地4.言之有物5.思路清晰口服一次一丸药二．语言表达技巧1.不要使用术语2.避免使用“但是”3.积极语言4.从对方的立场出发5.避免将个人意见权威化RH-41的故事不良表达分析1.准备不充分2.表达不当3.不注意听众的反应4.时间和地点不恰当5.错误的身体语言6.自己对所表达的内容不感兴趣清华品牌董媛媛(459237541)12:53:50帮一个男朋友求班主任或外联主任一职，小窗联系案例：您什么时候走1.和同事见面时的问候：“您好，请问有什么可以帮您？”2.让对方等候时：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”3.再沟通时：“您好，对不起，让您久等了……”三．语言表达情景练习要征得对方的同意、告知等待原因，如可能还要提示等待时间的长短。要先致歉,不可以没有表示。4.需要对方重复时：对不起，刚才没有听清楚您的话，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”5.无法回答的问题时：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，我会尽快查询后与您联系”。三．语言表达情景练习5.无法听清楚对方的声音时：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”6.解答完客户问题时：“您好，不知我是否将您的问题解释清楚了？”“您还有什么疑问吗？”三．语言表达情景练习要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。四．肢体语言表达技巧肢体语言表达行为含义柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势意味着：“我是对的，您必须听我的”微笑表示友善与礼貌；皱眉表示怀疑和不满意；盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣说话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力手势面部表情眼神姿态声音餐馆老板的学问：用肢体语言辨别食客1.肢体语言①倾听时，把手掌放在脸颊上---评估和分析您的说话②手托下巴----考虑您的意见③双手指互对并指向上方---展示出自信④双手掌互贴---说服您，请求您⑤双手互搓---积极参与2.积极的身体语言①身体的接触，传递亲和力；②交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间；③倾听身体前倾，全神贯注；④入门时，目光平视，挺胸、抬头；⑤就坐时，尽可能占领空间；⑥交谈时，不要忘了点头；⑦开会时，坐在领导的左边，而不是右边；一．倾听的重要性二．不倾听的原因分析三．倾听的好处四．倾听的马特洪峰五．常用的倾听方法六．高效倾听的技巧七．不好的倾听习惯第四部分：倾听技巧沟通是倾听的艺术一．倾听的重要性为什么不倾听？1.没有时间2.环境干扰3.先入之见4.急于表达自己的观点5.自认为了解了6.不专心7.排除异议二．不倾听的原因分析三．倾听的好处1.准确了解对方2.弥补自身不足3.善听才能善言4.激发对方的谈话欲5.使您发现说服对方的关键所在6.使您获得友谊和信任聽四．倾听的马特洪峰不予理睬佯装倾听控制第一印象尊重换位思考激励最高境界1.迎和式：适时地对对方的话表示理解。2.引导式：在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,引导对方说出他的全部想法。3.劝导式：当对方说话偏离了主题时，运用恰当的语言,把对方的话题拉回到主题上来。五．常用的倾听方法有“听”有“说”才是沟通，如果只有“听”没有回应，说的人得不到互动和认可，也就不愿意再说了。沟通中认真倾听，适时回应，有效提问是不可分割的。1.倾听时集中注意力，有良好的精神状态2.注意捕捉对方的谈话重点3.不要带着偏见听4.非到必要时不要打断对方的话5.不作出不成熟未经思考的回应六．高效倾听的技巧6.说过的内容不要过分重复7.适时的提问，了解更多信息、确认理解一致以避免误解。8.在对方还没有说完前不要抢着回应9.在对方还没有说完前，不要将他的内容定性10.不要让自己陷入争论六．高效倾听的技巧（续）1.您好像不明白……2.您肯定弄混了……3.您搞错了……4.我们公司规定……5.我们从没……6.我们不可能……倾听过程中应该避免使用的语言1.当别人讲话时,我会漫不经心；2.当我知道别人说些什么时,我会中途打断对方的说话,发表自己意见；3.当别人对我说话时，我常常将注意力放在周围的事情上；4.当别人说话太快或太慢时，我会玩纸和笔；5.当别人说话时,我在考虑下一句我该怎样回应；6.当别人的话带有情绪我会过分敏感。七．不好的倾听习惯表4-1改进倾听的计划阻碍您积极倾听别人意见的因素主要是（请在□内打“√”）：□观点不同□偏见□时间不足□急于表达自己的观点□环境的干扰您认为在以下积极倾听的技巧中，哪些是您需要学习的？□设身处地□积极的回应□确认理解□听完再澄清□排除情绪针对您在倾听方面的欠缺之处，制定改进计划：（1）需要改进之处：①②③（2）您期望达到的目标：（3）您的措施：①②③使用说明目的：针对您在倾听中存在的障碍因素，制定您的改进计划。填写：参考有效倾听所需的技巧，有针对性地进行填写。一．提问的作用二．提问的方式三．提问的技巧四．应答的技巧五．复述的技巧第五部分：提问、应答、复述技巧1.了解对方的真正需求和想法2.理清自己的思路3.澄清疑问4.获得更多的有价值的信息一．提问的作用提问是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。二．提问的方式•开放式问题用来引导客户讲述事实，如：您能说说当时的具体情况吗？一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这是开放式问题。开放式问题•封闭式问题是指答复为是或否的问题，一般用来结束提问。如当客户描述完问题以后，说：“您的意思是想重新更换产品，是吗？”封闭式提