杨发明博士《卓越沟通的12把金钥匙》(XXXX年版)-学员版

1讲师:杨发明博士2010年卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙为什么要学习沟通?„博士毕业工作三年后,我才意识到沟通能力的重要,胜过我所学的所有专业课.„我坚信人是可塑的,人是可改变的.性格绝对是可变的.关键在愿不愿改变.„沟通是一种心态,是一种技巧.这种技巧绝对不是天生的,而需要后天不断磨炼.2卓越沟通12把金钥匙沟通基本原则„目的：双赢法则„做人：外圆内方„态度：主动负责„技巧：先跟后带„风格：坦诚一致„内在：五心二意沟通的基石是品格、情感帐户及信任；沟通的目的是双赢；沟通的过程是勇气与体谅（外圆内方）的均衡。卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙NLP有效沟通的前提假设„没有两个人是一样的,一个人不能控制另外一个人.„世上的每一件事都至少有一种以上的不同见解。„有效果比有道理更重要。„沟通意义在于对方的回应,沟通的目的大于沟通中的“对错”„每个行为背后都有一个正面动机„没有所谓的“失败”，只有反馈„只有由感官经验塑造出来的世界,没有绝对真实的世界.„凡事至少有三个解决方法。„聆听者才是主动者,抗拒是对讲者不够灵活的说明。„每个人都已具备使自己成功快乐的资源。„在任何系统里,昀灵活的部分便是昀能影响大局的部分.3卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙良好的自我沟通接受自己，欣赏自己1积极的自我对话2尊重他人，包容他人4挑战小事，累积喜悦3自我能量场5卓越沟通12把金钥匙„我不行/能„我性格内向„我胆子太小„我很懒„我没有音乐细胞„我总是笨手笨脚的„我记性不好„我害怕与人交往„我不大合群„我身体吃不消„我头脑反应比较慢„我脾气不好„我容易紧张„我字写得挺糟糕„我长得不漂亮„我总是这么倒霉„我口才不好„我就是这样的人„我老是精力不济„我老了消极自我对话:语言能改变潜意识4卓越沟通12把金钥匙语言习惯自检„气（烦）死了„活（呆）不下去了„真不想干了„事情太多，忙死我了„今天不上班多好„我快崩溃了„我受不了了„我只能做到这样„我已经尽力了„这跟我没关系„怎么事情都来找我„怎么你们又要变啊„你们一点都不体谅我„怎么这个事都不会做„跟你说不清楚„这不是我的工作„那关我什么事„拿多少钱,干多少事„我没空„都是张三的原因卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙跟随是亲和力的基础„肢体语言的跟随„语音语调的跟随„语言模式的跟随„认同理解的跟随„坦露敞开的跟随5卓越沟通12把金钥匙肢体语言与语音语调情感信息中，只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。卓越沟通12把金钥匙认同理解的跟随„不一出口立即否定对方„表达倾听配合„“嗯”、“哦”、“是”、“对”、“没错”、“好”、“啊哈”„表达理解与相同感受„“我也有同样的经历..”„“我是你的话..”„“我理解”、“能理解”„相似案例„讲一个相似的例子卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通6卓越沟通12把金钥匙„优越、高人一等„这么好的工作机会你都不珍惜，象我以前一样„反驳与否定„你讲得完全文不对题。„断语、评判„你这人就是太粗心„比较„你看张三，他XXX，你要向他学习„威胁„你再这样，你的考评结果你是知道的案例：防卫与情绪的常见来源卓越沟通12把金钥匙同理的沟通技巧„复述对方观点„重述（改变关键词）„说出对方感受„说出对方的正面动机„关注式询问与倾听„表达自己感受„先不否定„先不判断„先不给建议（应该、不应该、必须）卓越沟通12把金钥匙沟通中关注对方情绪的其他技巧„中性语言„以自己作垫背„借他人嘴说话„抑扬结合„缓冲处理„异议处理„只批评行为„多赞美对方7卓越沟通12把金钥匙案例：演练„为着项目工程的二期实施，项目主管徐辉和销售李浩、工程师义明等正在就具体实施安排进行讨论。„“义明，你们小组马上开始现场考察，争取在本周末完成前期报告……”徐辉说。„老板，这几天我们正忙着搭建展览的演示环境，工程师都安排不开，能不能往后延一周？”义明急迫地打断了徐辉。„“客户那儿可等不了，这工程本来就特急。”李浩抢过来说。„“那你们说如何来解决这个问题？”徐辉问。„“老板，我早就说过，工程师人手不够，要么加人，要么少接项目！”义明答。„“反正得赶快解决！竞争这么激烈，费九牛二虎之力拿下的项目，我可不想搞砸。”李浩已经显得很激动了。卓越沟通12把金钥匙雷鲍夫法则：让对方体现重要性的语言1、昀重要的八个字是：我承认这次我错了2、昀重要的七个字是：你做得真是很棒3、昀重要的六个字是：你的看法如何4、昀重要的五个字是：我们一起干5、昀重要的四个字是：不妨试试6、昀重要的三个是：谢谢您7、昀重要的两个字是：咱们8、昀重要的一个字是：您卓越沟通12把金钥匙关键词处理●“你说的很有道理，但是……”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”●“我感谢你的意见，同时也……”●“我尊重你的看法，同时也……”●“我同意你的观点，同时也……”●“我尊重你的意图，同时也……”8卓越沟通12把金钥匙异议处理„方法一：问问题开头„“您指哪方面..”„“你能说的再具体一些吗？”„“你能举个例子吗？”„“你的建议是什么呢？”„“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”„“是我做错了什么吗？”„方法二：表达理解开头（引出旁证，询问结尾）„“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”„“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”不要先判断，不要证明对方不对。卓越沟通12把金钥匙案例分析„准客户：“你们的手续费太高了。”„“王先生，我能了解您的想法，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？”…..„“王先生，我们的手续费真的不高”„“王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理….”„“王先生，我能了解您的想法，….如果排除价格因素，你会考虑选择们营业部吗？”卓越沟通12把金钥匙异议处理的3F沟通法„当面临客户的异议时，采用3F步骤：„Feel:说理解他的感受„Felt:举一个例子说明其他客户也有类似体会„Found:说他们恰好发现了解决方法„案例„客户：我觉得你们的价格高的有点离谱。„推销员：我理解您的感觉。其他顾客也有过类似体会，比如说花旗银行吧，他们也曾经担心过价格问题，但是后来发现我们的产品的价值远远超出了其价格。9卓越沟通12把金钥匙人是情绪的动物，优先处理情绪„对方不愿听，就不要说；„对方没准备好，就先不要说；„让他准备好，然后注意说的方式；„上上策是对方说出你想要他说出的话。卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙上堆下切„下切„弄得更清楚，更具体，更精细„象用小钳把内容的一些资料捡出来„上堆„为了建立一致的气氛„用含义更广的词或话去暗示意义上的共通„平行„同一层次的其他选择10卓越沟通12把金钥匙举例-1参加马来西亚旅行团可以放松和消除疲劳也可与家人共度快乐时光韩国、泰国、中国台湾风景怡人有购物的机会合口的美食卓越沟通12把金钥匙举例-2“他不好”你希望他是一个怎么样的人你与他一起为的是什么？他的不好对你的人生有一份怎么样的价值？其他不好的人/他好的一面他什么不好？在什么时间、地点、情况下他的不好出现？他的不好之中有什么是可以接受的？卓越沟通12把金钥匙下切演练„我们要把工作效率再提高一个档次„我要每天保持快乐的心情„你们俩要大力配合„他怎么做事总不能让人放心？„下个月的培训一定要物色一个好老师，保证效果11卓越沟通12把金钥匙下切演练„你老是晚归？„你周末老加班？„你从来不帮我做家务？卓越沟通12把金钥匙课程提纲①金钥匙1:沟通基本原则②金钥匙2：NLP沟通基本信念③金钥匙3:建立良好自我心像④金钥匙4:建立和谐的沟通场⑤金钥匙5:同理心倾听⑥金钥匙6:上堆下切⑦金钥匙7：DISC性格⑧金钥匙8:创造认同的引导⑨金钥匙9:一致性表达⑩金钥匙10：NLP理解层次11金钥匙11:谈判沟通策略12金钥匙12:上中下沟通卓越沟通12把金钥匙DISC12卓越沟通12把金钥匙遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。世界需要红色卓越沟通12把金钥匙当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。世界需要黄色卓越沟通12把金钥匙洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想世界需要蓝色13卓越沟通12把金钥匙稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄世界需要绿色卓越沟通12把金钥匙性格详解红绿蓝黄z愿望：给人美好印象，渴望被认可、渴望拥有地位和声望z态度：让它有趣z典型特征：鼓舞人心z优点：热心、感染力、激发、风趣、梦想家、策划者、乐观无忧无虑、吸引他人注意z注意：敏感、冲动、不安定、不坚定、逻辑条理细节性不强、说多过听、不想被责备、夸张z愿望：如何完成任务、高质量的回答z态度：为什么要做，意义是什么z典型特征：谨慎、完美z优点：思维慎密、敏锐、细心细节、认真坚持、听从指令、前后一致、整洁秩序、少出错、忠实于概念与传统z注意：