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第七篇沟通案例架起组织内部员工沟通的金桥——摩托罗拉的做法及启示摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向，沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。一、员工协调例会和意见箱30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度，在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。摩托罗拉员工协调会议上都讨论些什么呢？下面摘编几条纪要。问①：公司规定工作满5年后才能有一个月的带薪休假，能否放宽规定将期限缩短？答：公司在员工福利待遇方面作了很多工作，诸如团体保险、退休金计划、医疗保险制度等。对于员工休假计划，管理层将继续秉承以往精神，仔细考虑这一间题。随后呈报上级，如获批准，将马上实行。问②：公司自助食堂菜价偏高，味道太过辛辣，可否加以改进？答：食堂菜价偏高是由于近期本地菜农罢工，菜源紧张所致，公司总务部正加紧联系外地新鲜蔬菜，相信菜价会相应调低。另外，食堂将再招聘一名厨师以丰富品种，满足员工不同口味。二、主管汇报会摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。在1995年主管报告会上，当时董事长罗伯加尔温通报以下情况：60％的雇员达不到美国七年级的数学水平，所以管理层下令将工资额的1.5％用于培训，这一比例后来上升到4%。投入大量财力，向每个员工每年提供至少40小时培训时间，并在大约2000年，将培训时间增加4倍。三、员工大会摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会、提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。下面列举一些纪要，对大会内容可窥一斑。问①：目前经济滑坡，各大公司纷纷裁减员工，摩托罗拉是否也有此打算？答：目前经济不景气是事实，但通讯行业蒸蒸日上，海外市场前看好，本公司在短时间内并无解雇员工的计划，只要员工勤奋工作，公司会给予公正待遇的。除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟识每一位员工。讨论题：1、摩托罗拉的沟通系统是如何进行有效的沟通的？2、结合摩托罗拉的做法，你认为沟通是否应该制度化？为什么？3、除正式的沟通外，是否应存在非正式沟通渠道，这对企业有何利弊？分析说明沟通是信息的传递以及个人或群体间彼此了解的过程。它需要双方的努力，沟通可以被看作是为了使企业产生效率而进行的一种联系人与系统的过程。正式的沟通系统是依附在组织机构行使权力的系统当中。通过正式的渠道，信息能够上传下达。管理者应该认识到组织的结构会影响组织内部的沟通（如职能部结构，加强了同一领域内专家之间的沟通却限制了不同部门之间的沟通），当一些状况无法改变时，组织就要采取一些恰当的方法来克服妨碍沟通的因素。非正式的沟通系统得以发展在某种程度上说明正式的沟通系统存在着不足。尽管有着各种负面的影响，非正式的沟通系统还是可以作为正式沟通系统的支持与补充，但这要求管理者对它们进行必要的了解与引导。形成积极的组织文化对发挥非正式沟通系统的积极作用十分有益。