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卓越沟通《有效沟通技巧》课程大纲•第一部分有效沟通技巧•第二部分情景沟通技巧•1．有效地面谈•2．书面沟通技巧•3．电话沟通技巧•第三部分企业沟通机制建立•1．企业沟通机制建立要点•2．企业沟通机制建立案例分析第一部分有效沟通技巧•（一）沟通的基础•1．人际沟通的功能•2．沟通的基本模式•3．沟通类型•4．沟通的原则•5．沟通的三要素•（二）沟通的障碍和失败的原因分析•1．沟通的障碍•2．克服沟通障碍•（三）高效沟通的基础理论与原理•1．高效沟通要素•2．沟通的基础理论•3．了解自己•4．乔哈里窗口•5．左栏问题•（四）有效倾听•1．倾听测试•2．提高倾听的理由•3．反应性聆听•4．主动倾听的技巧•5．克服倾听者的障碍•6．良好倾听十条•（五）高效沟通的技能与技巧•1．沟通的态度•2．有效的口头表达•3．非语言交流•4．有效的群体交流•（六）沟通在工作中的应用•1．在组织中的重要作用•2．与同事主动沟通•3．与领导沟通•4．与部下沟通•5．跨部门沟通•6．小道消息背景•企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现，很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想的沟通、表达技能要长期训练。•本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。前置练习•首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人：–他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。–他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来。•现在想一位你觉得讲话拙劣的人。–再写出你认为能提高他们表达能力的方式。•保留这张纸发现沟通不同•分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。痛苦愉悦问题他人自己他人自己1表达想法的方式不清晰2试图控制、主导谈话3经常有隐藏的议程4沟通很正式，公事公办5不能很好地倾听6沟通过程令人沉闷、无趣7孤僻、不善沟通8过度敏感，不容易受伤害9太抽象，别人不容易理解10不接受别人的想法总分：（一）沟通的基础沟通：职场人士必备技能•沟通与推销能力•作业管理能力•团队协作能力沟通概念•沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。•沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念•沟通是指一般人与人之间的信息交流过程•人醒着的时候，大约有70%的时间在进行沟通。•在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。–高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上；–专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上；–在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通的本质•沟通的本质就是：互动，推销，信任；•对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。沟通的意义•有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强组织的凝聚力。•有利于成员行为协调，保证组织计划和目标的实现、•有利于提高效率，特别是管理效率、领导效率。•进行冲突管理沟通的功能•满足人的基本需要•有助于智能发展•有利于保健作用•管理者所做的每件事都涉及沟通。沟通的目的–被对方接收–被对方理解–被对方接受–引起对方反响沟通过程的基本模式编码发送者渠道媒介解码接受者反馈噪音沟通过程中个人扮演的角色•信息发送/接受者•关系的建设/破坏者•价值的传递/增加者沟通的方式•沟通包括–信息沟通–人际沟通–组织沟通•从沟通的方向看：–自上而下的沟通–自下而上的沟通–水平（横向）沟通•从沟通的正式性看–正式沟通–非正式沟通•从言语使用的情况看：–言语沟通–非言语沟通•从沟通双方的地位看–单向沟通–双向沟通•从沟通的方式看–口头沟通–书面沟通/电子沟通•从沟通的直接性–直接沟通–间接沟通团体内的沟通结构——正式沟通•链型、轮型、Y型、圆型、全通道型沟通方式比较沟通网络链型轮型圆型全通道式解决问题的速度次快快慢快正确性高高低中领导者的作用相当显著非常显著不发生无士气低非常低高高团体作业的组织化缓慢产生组织化且组织比较稳定迅速产生组织化和组织稳定不易产生组织化迅速产生组织化非正式沟通的方式•单线传播闲聊式随机式簇式单向与双向沟通比较因素单向沟通双向沟通时间快捷、迅速需要更多时间准确信息不易准确理解可提高准确度置信度接受者不太确信比较相信对信息的理解满意度发送者满意单向沟通接受者满意双向沟通压力对发送者双向沟通承受的压力大于单向沟通情感双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽互动互动有暗示、模仿、感染。互动有竞争与合作、冲突与调解。单向沟通与双向沟通•双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心•双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔•双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。•在提高员工满意度方面，双向沟通比较好各种沟通方式比较方式优点不足口头传递快、反馈快、主动、简单、提高沟通效果范围有限，信息缺乏深思熟虑，层次多易失真书面持久、有形、便于查阅、规范、详细时效有限、不易改动、缺乏反馈非语言内涵丰富、含义隐含灵活距离有限、界限含糊、只能意会电子媒介快捷、信息量大、覆盖面广廉价单向传递、但是有可视信息。平行下行上行外向组织沟通的类型1009081736659层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工100908173层级总裁分公司经理主管员工沟通的5W1H原则•What你需要沟通什么？•Why为什么要沟通？•When什么时候沟通？•Where在哪沟通？•Who与谁沟通？•How如何沟通？沟通三要素根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：•要有明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感要素一：要有明确的目标•一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。•最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过种种形式传递给沟通对象。•沟通的目标：1、信息传递2、关系建设3、价值体验要素二：达成共同的协议•如果没不达成协议或理解，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。•三种协议形式–说服性协议–妥协（折中）性协议–双赢协议要素三：沟通信息、思想和情感•沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。•在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。•需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。沟通的障碍和失败的原因分析信息源信息接受人信息通道反馈障碍背景沟通的过程沟通•小故事：•1、美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友；•2、服务员：小姐你的手。沟通的障碍和失败的原因分析•1．沟通的障碍•2．克服沟通障碍沟通障碍•环境障碍–组织障碍–文化障碍–地位障碍•个人障碍–认识障碍–价值取向因素–个性障碍–情绪障碍–人际沟通风格有效沟通的障碍•干扰•过滤•选择性知觉•情绪•语言•非口语的线索•不善于表达•隐秘议程•地位不同•敌意•沟通方式的差异有效沟通的障碍•人们对于害怕收到的信息都会抵制。•防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。•防御性惯性：即习惯性防卫，当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。•习惯性防卫往往造成一种盲目。有效沟通的障碍•专业人员：客户必须坦诚，必须变革；•经理：我们的工作是帮助他们认识到变革对他们的益处。•专业人员：可是客户并不同意我们的分析；•经理：如果他们认为我们的观点是错误的，又怎么可能相信我们呢？•专业人员：或许有必要与客户进行更多的接触；•经理：如果我们准备不充分，或者如果客户不信任我们，再多的接触也无济于事。•专业人员：项目组成员与管理层应该有更多的交流；•经理：我同意，但是专业人员应该主动告诉经理他们面临的问题。•专业人员：我们的领导既无能又冷漠。•经理：如果你们不告诉我，我又怎么知道呢？克服沟通障碍•1.利用回馈•2.简化语言•3.主动倾听•4.控制情绪（三）高效沟通的基础理论与原理（三）高效沟通的基础理论与原理•1．高效沟通要素•2．沟通的基础理论•3．了解自己•4．乔哈里窗口•5．左栏问题良好的沟通：送出的讯息即为收到的讯息说者：使他送出的讯息清晰化而且尽可能让对方听得完整听者：去核对收到的讯息是否与送出的讯息相符高效沟通意义•影响并说服客户，提高成交的效率•影响并说服同事，提高工作的效率•影响并说服自己，提高成长的效率理解高效沟通•沟通绩效三个关键要素：–沟通效率–沟通过程–沟通效果高效沟通的接受者四个层次•注意－接受者倾听沟通的信息•了解－接受者掌握信息的含义•接受－接受者愿意遵循信息的要求•行动－执行沟通事项如何促进良好沟通良好的沟通行为不良的沟通行为专心，有目光接触，有笑容；有诚意，重视说话清楚，声音适中开放，愿意让人了解自己流露个人感受尊重别人意见，对事不对人坐姿大方，适当身体距离多倾听不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及重视说话速度太快，声音小封闭，不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身体距离不让别人多说。高效沟通要素•“对事不对人”•明确，直接•积极聆听沟通的基础理论•马斯洛需要层次理论•梅奥理论•人际吸引的规律人际吸引的规律•接近吸引•相似吸引•互补吸引•外表吸引•人格吸引了解自己测测你的人格•我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法：•1.我有一个从没有与人分享的重要秘密•2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我•3.我的很多事情只有我自己知道•4.我的一些秘密确实折磨着我•5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人•6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情•7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望没说过•8.我有一个很私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎•9.我的秘密如此尴尬，不能与人分享•10.我对自己的消极想法从不告诉他人人格特点与沟通效果•人缘型人格•嫌弃型人格•人们先接受你这个人，再接受你的话。人缘型人格的特征•尊重关心他人•一视同仁有同情心•待人热情开朗•有责任感•忠厚诚实谦逊•独立思考•兴趣爱好广泛嫌弃型人格的特征•自我中心，不为他人着想•缺乏责任感，把自己置身于集体之外•不尊重他人，操纵欲支配欲强•对他人冷漠，孤僻、不和群•情绪不稳，喜怒无常•狂妄自大，自命不凡•气量小，人际关系过于敏感•嫉妒强，有敌意，不求上进，生活懒散，兴趣贫乏乔哈里窗口自己知道的自己不知道的别人知道的别人不知道的A公开区B盲目区C隐秘区D未知区适宜的自我揭露•在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。•那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。•通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。左栏问题•哈佛商学院的克里斯·阿吉里斯（ChrisArgyris）将这些与交谈相关的想法和感受称为“左栏问题”——该名称源自他用来研究这些想法和感受的一次练习。•左栏问题：包括人们在想，但不说的问题和人们认为别人在想但不说的问题。左栏练习左栏右栏老张：我不想再拖延下去了，这个位子已经空了很长时间了。老张：小李你看到我们准备面试的候选人名单了吗？如果你觉得有何遗漏或不妥，尽管告诉我。我希望你能对前来面试的人感到满意。小李：我知道老张不想在名单上加入小王。我们曾经谈过，他知道我想让小王参加面试。小李：我觉得挺好。你征求过组里其他人的意见了吗？老张：我知道他在想什么，他为什么不说：“有人同意我的观点，让小王参加面试吗？”这让我很恼火。老张：还没有。我们有三个人出差了，周五才回来。他们在此之前会把反馈意见用电子邮件告诉我。我想下周对候选人进行面试。你觉得可以吗？小李：瞧瞧，这就是一个根本不想听从我的意见的家伙的又一个问题。小李：我觉得没什么问题。咱们就照计划进行吧。我们最不愿意看到的情形就是招聘工作受阻。老张：我知道你与我在这一过程上有争执。你因为我没有听从你的意见而恼羞成怒。但仅仅是因为你想与那些并不合格的人工作，他就一直不停四向我们推荐他们。他总是喜欢拉帮结派，而不是找那些能真正胜任工作的人。老张：我