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第三课空乘沟通要领导入一：不会沟通，从同事到冤家•案例：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。•分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，导入二：沟通造成的航班延误•案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。•分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。一，什么是沟通•沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。1，沟通的过程：•空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈•2，恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)二，影响沟通的因素和方式1，个人因素1.空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍2，乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪2，环境因素•1.物理环境:包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。•2.社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。3，情绪因素•●情绪状态空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4，表达技巧•不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。三，有效空乘沟通的技巧•1，尊重沟通乘客，创造亲和效应•2，学会用心倾听•3，精确的提问技巧•4，适当的肢体语言•5，必要的幽默点缀•6，学会换位思考12附件一：有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple13“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好14附件二：有效的沟通技巧——询问技巧•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式15问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题16I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------五个常用服务反问句：17附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯18看着对方提问不要突然打断不要突然转换主题要有感情，“修养决定高度”回应、反馈空乘服务中的聆听要点：聆听技巧一1.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒8.不打断插嘴聆听技巧二12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑21•对某些乘客存有偏见•对服务的主题缺乏兴趣•想当然的假定乘客要说的话•对主题和情形做出情绪化的反应……服务中的“听”的障碍四，常用空乘沟通用语•空乘服务中四句经典口头禅：•1、你真不简单•2、我很感谢你•3、我很佩服你•4、你很特别空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。我理解你的心情人都需要被理解！同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！我了解你的意思肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！感谢你的建议我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！我知道你这样做是为我好需要在特定的环境！乘客是关心自己的人！非常有效的化解乘客的怒气！五：实操训练•以同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通32ThankYou!祝大家沟通无极限！