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重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月1重庆医科大学临床学院教案及讲稿课程名称护理管理学年级2005授课专业护理本科教师王富兰职称副主任护师授课方式大课学时2题目章节第八章沟通与冲突教材名称护理管理学作者李继平出版社人民卫生出版社版次第二版教学目的要求1、识记：沟通概念、沟通的方式、沟通网络、非正式沟通、正式沟通和非正式沟通、冲突概念、建设性冲突和非建设性冲突。2、理解：沟通要素与基本过程、影响沟通的因素、冲突的基本过程、护患冲突的原因。3、应用：沟通的原则与技巧、有效沟通策略、防范和处理冲突的方法。教学难点1、如何实现有效沟通。2、如何防范和处理冲突。教学重点.沟通的原则与技巧外语要求说出关键词：沟通（communication）、垂直沟通(verticalcommunication)、横向沟通(laterlcommunication)、沟通网络(communicationnetworks)教学方法手段启发-引导情境陶冶利用图片加深印象。参考资料教研室意见教学组长：王永惠教研室主任：沈军2008年05月22日重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月2教学内容摘摘要要第一节沟通【沟通概述】【沟通原则】【沟通要素与基本过程】【沟通方式与网络】【沟通技巧】【影响沟通的因素与有效沟通策略】第二节冲突【冲突的概念】【【冲冲突突的的分分类类】】理论【冲突的基本过程】辅助手段时间分配5分钟讲解-提问5分钟讲解-提问（图）5分钟讲解-提问5分钟图片-讲解10分钟图片-分析10分钟列表-分析5分钟归纳-提问5分钟10分钟重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月3【医患冲突】【医患的处理】内容第一节沟通【沟通概述】11..沟沟通通的的概概念念：：指指人人与与人人之之间间的的信信息息传传递递、、交交流流、、理理解解，，以以期期获获得得反反应应效效果果的的过过程程。。有效沟通——指信息发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。2.沟通的意义：3.沟通的特点：【沟通原则】（一）有效沟通的原则1、信息明确的原则2、组织结构完整性的原则3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈与倾听技巧的原则（二）沟通与护理工作【沟通要素与基本过程】沟沟通通的的要要素素：：信信息息源源、、编编码码、、渠渠道道、、解解码码、、接接收收者者。。【沟通方式与网络】（一）沟通的方式：1、垂直沟通2、横向沟通（二）沟通网络1、正式沟通网络：链式、轮式、环式、全通道式、Y式2、非正式沟通：谈心、传言【沟通技巧】（一）倾听技巧1.专注10分钟10分钟重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月42.移情3.接受4.对完整性负责（二）谈话的技巧1、谈话的性质及作用2、谈话形式3、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、善于抓注重要问题、善于克制自己、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿【影响沟通的因素与有效沟通策略】（（一一））影影响响沟沟通通的的因因素素1、信息发出者的问题2、信息接受者的障碍3、信息传递渠道中的障碍（二）成功实现沟通和有效沟通策略1、上行沟通2、与同事沟通3、医患沟通第二节冲突一、冲突的概念：冲突就是不一致。1、传统观念2、人类关系学说3、交互作用观念二、冲突的分类（一）建设性冲突（二）非建设性冲突三、冲突的基本过程（一）潜在对立阶段（二）认知与个人介入阶段（三）行为阶段（四）结果阶段四、医患冲突：五、冲突的处理（一）两维方式解决冲突（二）谈判或行政干预解决冲突的方法（三）护理管理者得理冲突的策略1、充分认识冲突在组织内部的不可避免性重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月52、处理冲突3、正确处理护士之间的冲突4、寻找冲突产生的原因重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月6小结实例讲解思考题及预习3、如何实现有效沟通。4、如何防范和处理冲突。重庆医科大学临床学院教案讲稿制表时间：2004年8月7教案讲稿质量评价表权重评估内容权重A好1.0-0.9B较好0.89-C一般0.79-D差0.59-01001.编写认真、教学态度端正102.教学目的明确、概念清楚、内容准确203.教学注意系统性及先进性154.重点突出、难点清楚155.教学方法、手段适当106.运用专业外语适当、准确107.理论联系实际、举例恰当108.知识容量密度适宜、时间分配合理10意见评价得分=（A级=100-90分；B级=89-80分；C级=79-60分；D级=59-0分）评价者：评价时间：