沟通与协调能力培训教材

沟通与协调能力培训教材首先要清晰沟通与协调的含义。沟通是交换意见、协调是交换条件。因此要提高执行力——1、沟通需要的顺序是：用心倾听——中立观察和思考——掌握其真实意图——换位思考——寻找契合点——达成一致2、协调需要的顺序是：询问对方意图——找到对方关心的事项——站在对方角度提出我方观点——寻找共同价值——协商一致。良好的人际关系是团队动作的润滑剂。有人说：“管理者事业的成功，15%由专业技术决定，85%与个人人际关系和处事技巧相关联。”人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验色彩，是以自己的感情为基础来建立的。不同的人际关系带给人们的情感体验是不一样的，亲密的关系会使人愉快，而对抗的关系则令人烦恼。人际关系的团队意义团队中的人际关系到包括上下级之间的关系、成员之间的关系，甚至包括团队成员与外界团队成员的关系。不良的人际关系会耗费团队大量的精力，因此改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容。良好的人际关系能为团队和团队成员带来以下益处：1、良好的人际关系会增进团队成员的身心健康很多人的疾病都是与精神紧张有关，如高血压、心脏病、溃疡病和精神错乱等。团队中的精神紧张和人际关系的紧张相关联，如果团队中人际关系比较和谐，就会减轻个人的心理压力和精神负担，从而减少了疾病的侵害。2、好的人际关系有助于团队的合作好的人际关系会促进团队合作而糟糕的人际关系带来的是沟通不畅、恐惧、怀疑、纠纷和冲突。3、好的人际关系有利于提高团队的工作效率良好的人际关系可以增强团队成员的正义感、责任感和集体荣誉感，激发团队成员的工作热情、创造性、提高整个团队的工作效率。人际需求关系人际关系主要表现为一种需求关系，人们在相互交往中彼此都有些需求，这些需求就构成了人际关系的核心。人际需求关系主要分为以下三个方面：包容关系：一方有所求，一方有所给，没有求，也就无所谓给，也就不存在包容关系。这种动机所产生的待人行为特征为：沟通、融合、协调、参与和协同等。与这种动机相反的待人行业特征为：对立、疏远或退缩等。控制关系：控制关系的基本行为特征是支配和依赖。每个人都有支配他人的欲望，同样也有依赖他人的心理，只不过因为环境和能力的差异，造成了支配和依赖心理的强弱不同。交往过程中如果一方力图控制另一方，而对方恰好又希望依赖对方支持的时候，这种控制关系就很融洽；否则就会产生一种冲突或疏远的情形。情感关系：情感关系的基本行为特征是同情、喜爱、亲密、热心和照顾别人等。而相反所产生的人际反应特征是冷淡、厌恶甚至是憎恨等。人的这种感情需求在心理发展过程中自始至终都存在。感情关系设立的基本条件是交往的双方都是爱的主体，同时又是爱的客体，双方都给予对方爱，又都接受对方所给予的爱。影响人际关系的因素（1）空间距离的远近：是影响人际关系的重要因素。人们之间的空间距离越近，就越容易形成亲密的关系，空间距离的接近使双方相互交往、相互接触的频率不断增加，彼此间更容易熟悉。虽然地理位置并不是人际关系好坏的惟一决定因素，但“远亲不如近邻”空间位置接近的优势是存在的。（2）交往的频率：由见面次数的多少决定，交往是人际关系的基础，交往的频率越高就越容易形成密切的关系，只有频繁的交往才能形成共同的语言，共同的态度、共同的举止和共同的经验。（3）态度的相似性：“英雄所见略同”就是态度的相似性，以具体的事物有相同或相似的态度和体验，就拥有了所谓的共同语言、共同信念和价值观，就容易产生共鸣，这时关系可能会更为密切。（4）需要的互补性：相互满足是建立人际关系的前提条件。如果没有需要和满足要求的期望，空间距离再小，交往的频率再高，有可能导致“鸡犬相闻，老死不相往来”的情形；而一旦有了需要和满足需要的期望，空间距离即会很大，也可能是“天涯若比邻”。（5）人的个性：人们的个性在很大程度上影响交往的态度、频率和方式，有的人不太愿意与其他人交往。除此之外还有一些其他因素影响人际关系的密切程度，如个人魅力、年龄的相似性、是否有代沟、职业方面的特点，各自的地位和性别因素等等。开设感情存款（1）感情账户：要建立有效的人际关系，也必须像在银行存款一样，为自己开设一个“感情账户”。这个感情账户里面存储的是增进人际关系不可缺少的信赖、礼貌、诚实、仁慈和信用，必要的时候它们都可以发挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄来弥补。反之，粗鲁、轻视和失信等等都会降低感情存款的余额，有时可能会让你透支，人际关系就会响起“警报”。不知道你是否有这种体验：与十多年未见面的老同学突然相见后，仍然能很快拾起过去的友谊，毫无生疏感，这就是我们过去所累积的感情运动发挥了作用。（2）六种感情存款发展良好的人际关系要存入如下六种感情存款：一、了解别人、认识别人。这是一切感情存款的基础，了解对方的好并不断改进可以增进感情。例如，作为团队的领导，正深陷一堆工作之中，此时一位新的团队成员为了一件事情来找你。虽然在你看来这件事微不足道，但对于他来说却是头等大事，你的理解和关注将是他继续工作的动力；如果你把他忽略在一边，就会带给他一种负面的、甚至很糟糕的印象。二、注意小节：一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌、不慎失言，其实最容易消耗你的感情存款。三、信守承诺：守信是一大笔存款，背信是宠大的开支，代价往往超过其他任何过失。一次严重的失信会使一个人名誉扫地。无论是对上司、对同级或对下属都不要轻易承诺，如果承诺了就要去努力实现，如果遇到不可抗拒力，要想方设法去弥补、代替，或详细说明原因，请对方谅解，并收回承诺四、阐明期望：几乎所有的人际关系问题都源于彼此角色和目标认识不清，甚至相互冲突。所以在制定和沟通目标时，一定要使团队成员清楚我们的期望值，即达到什么程度才算实现目标；要避免一些模糊不清的概念导致误解。五、诚恳正直：一个人尽管善解人意、不忽视小节和守信，可如果不诚恳，就足以使感情账户出现透支。背后不说人长短，就是诚恳正直的最佳表现。六、勇于道歉：真正的道歉可以化敌为友，但也需要相当大的勇气尤其作为团队的领导。缺乏自信的人生觉得道歉显得自己软弱，使别人得寸进尺；但如果把道歉变成习以为常，也会产生负面影响，一般人都可以容忍无心之过，一时之错，但绝不会容忍动机不良，而且一错再错。人际关系六貌通过人际关系的几个要素，我们可以把人际关系分成几种面貌，称为人际关系六貌，具体如下：损人利已、损已利人、两败俱伤、独善其身、好聚好散、利人利已；损人利已：损人利已是为人们所不齿的一种行为。例如：某领导认为在他的团队中合作的困难很大，为此他提出谁在合作方面表现得最好，就提供给他一次去美国学习考察的机会，当种做法可以理解，但它无疑会助长一种你输我赢的观念，助长损人利已的做法。损已利人：有些人生性消极，习惯委曲求全，这种人对自己无所求，总是从别人的角度考虑，不敢表达自己的意思和想法，生怕得罪人；但是一味地损己利人会使自己的感情被压抑，累积到一定的程度会产生不好的结果。两败俱伤：非常固执、互不相让与自我为中心的人在一起注定会两败俱伤。曾有这样一对离异的夫妻，依法庭的判决双方各得一半财产，但丈夫出于报复心理，宁愿把价值20万的小轿车以200元变卖，目的就是让妻子最后只得到100元钱，这种做法只能是两败俱伤。独善其身：独善其身的人把自己封闭在个人空间中，利已但不一定损人，信奉“个人自扫门前反封建，哪管别人瓦上霜”的人生哲学。这种行为在不涉及竞争的时候没有什么可以指责的，也是相当普通的。好聚好散：如果团队成员实在找不到双方合作的基础或双方可以接受的方案，与其让冲突发生，不如退一步，在一开始的时候就终止合作。利人利已：一般来说，在人际关系中，利人利已是最好的一种方式，即我们所说的“双赢”。利人利已可以使双方互相学习、互相影响、共享利益。要达到互利的境界，必须具备足够的勇气和与人为善的胸怀，尤其是与损人利已的人交往时更要注意。要培养这方面的修养，一定要具备过人的见地以及主动精神。利人利已的要领要达到双赢的境界，必须从提高自身的品质着手，建立一种互利的关系，获得两全其美的协议。这种协议有赖于合理制度的配合，并经过正确的过程实现，这包含了利人利已的五大要领，具体内容如下利人利已的基础：利人利已的基础是诚信、成熟和豁达。没有诚信作为基础则谈不上律已；只有成熟的人才可能严于律已、宽以待人；只有豁达的人才能够共患难、同富贵。但今天，很多人把技能、技巧作为人们成功的关键要素，这其实进入一个误区。技能如果没有品格作为基础，反而会使坏人变得更坏。关系：如果拥有互相依赖的人际关系，就可以集中精力解决问题，没有一个人可以自已“打天下”很多目标和工作都需要众人集思广益、群策群力才可以实现。协议：协议是根据双方都认可的结果而达成的一种书面共识。借助协议双方可以成为合作伙伴关系，自我监督、共谋发展。无论是团队和团队之间的合作，还是团队成员之间，都需制定协议，并将协议制度化。制度：利人利已的管理原则必须有合理的制度配合，否则难以达到预期的效果。合理的制度应该由全体员工或全体的团队成员共同制度，或至少达成共识。过程：过程应该以原则为中心，坚持原则比坚持立场更能够出奇制胜。有了原则，做事情就有重心，处理任何事情都不会违背自己的意志。例如，在进行沟通的时候，“对事不对人”就是我们应该遵循的原则。改善人际关系的行动方案列出你的团队中其他人关系相对紧张的团队成员的名单。具体与谁的关系最紧张？从利人利已的观念出发，找出存在的障碍。对于个人可以解决的问题，要在自己的范围内设法解决。团队沟通倾听技巧本章重点：沟通——团队的最大隐患、有效沟通的原则、导致沟通障碍的原因、积极聆听的技巧沟通——团队的最大隐患有人认为阻碍团队工作顺利开展的最大障碍就是缺乏有效的沟通。为什么有如此惊人的结论？一份调查结果显示：团队管理者工作时间的２０％——５０％是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和Ｅ-mail加进去，会高达64%，团队普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。沟通之所以重要，是因为沟通无所不在，沟通的内容包罗万象，如开会、谈话、对下属进行考核、谈判，甚至指导工作等都是在进行沟通。例：总裁的主要工作一位副总裁与其同事以及同事的家人一起吃饭，一个同事的孩子问这位副总裁：“叔叔，你是干什么的？”这位副总裁告诉他：步步的工作就像是一条大船上的船长你明白吗？小孩摇摇头，不明白船长是做什么的。副总裁于是干脆说：叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们的工作进展的情况，有时候要与客户谈判，还有的时候要去做一些考核评定等等。小孩这个时候点点头算是明白了：“呵，你的主要工作就是谈话呀！”从这个故事中我们可以体会到一点，管理者相当多的时间都是用在沟通。对于各种事务都需要通过沟通，才能最终制度解决的方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作、凝聚力、培训、开会、制度目标都将毫无意义。对于团队和组织来说，沟通是一个永远的工作，但遗憾的是，相当多的团队最大的隐患还是沟通。很多企业曾经做过调查，结果发现：员工离职很重要的两个原因是就是受到不公正的对待和沟通不良。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业,尽管花费了大量的人力、物力和时间进行沟通训练，并不断强调沟通的重要性，甚至将沟通列为重要的企业文化主题，但永远没有办法将沟通提高到完美的境界，尤其是跨部门的沟通存在的问题更多，从这个意义上来说，人们对于沟通技能的学习永无止境。不良的沟通会组织带来很多危害，包括人际关系、团队的士气、团队业绩都会受到影响。良好的沟通有助于团队的文化建设以及团队成员士气的提高。案例阿维安卡51航班的悲剧1990年1月115日晚7：40，阿维安卡51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3。7万英尺的高空。机上的油量可以维持近二个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之