搜索
专业技术人员沟通与协调能力的提升宝鸡教育学院钟振英每一个人无时不在人际网络中。一个人、一个家庭、一个企业、乃至一个国家……,任何个体自身、个人与个人、个人与组织、组织与组织，彼此之间都存在一个认知对方的问题。人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和……一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。职业工作需要沟通能力。各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。社会活动需要沟通能力，人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，沟通本身也不是非常容易的，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。沟通能力是指沟通者所具备的能够胜任沟通工作的条件，是一个人与他人进行有效沟通的能力。一个人不会沟通，不会做人，就没机会做事；处理不好人际关系，就会影响你的可持续发展。21世纪80年代，英国疯牛病爆发，到90年代日趋严重，全世界抵制英国牛肉进口，起初，英国政府与世界人民的沟通很不成功。英国政府一方面宣布委任专家对疯牛病的原因进行调查研究，表示并无任何证据显示疯牛病可以传染给人类，想以此安定人心。布莱尔及农业部长甚至分别在电视里表演吃牛肉汉堡。穿防护服视察养牛场。低效沟通案例1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。3、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职被解雇的占82％。人际沟通的重要性假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果。一个苹果如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将有两种思想。一种思想一、沟通概述沟通的内涵沟通是有目标的，不要忘了是为了什么而沟通的，闲聊天不是沟通。Conclusion沟通是人们在互动过程中，为了设定的目标，发送者通过某种途径或方式，将信息、思想或情感传递给接受者，并获取反馈以达成共同协议的过程。沟通的意义沟通是人类交往的重要手段；是组织系统存在和发展的前提；是科学决策、正确实施决策的基础；是提升组织整体领导水平的重要途径。清晰性原则简明性原则准确性原则完整性原则有建设性性原则礼貌性原则传送者和接受者信息媒介噪音：干扰因素反馈NegativePositive沟通的原则沟通的要素专业技术人员沟通与协调能力的提升Tip：沟通可到达将心比心的目的，也可以以自己的经历为例说服对方，让对方站在别人的角度去思考问题，把沟通进一步升华，从而达到预先设定的目的。专业技术人员沟通与协调能力的提升Tip：学会与人相处，用沟通去化解生活中的不协调因素。专业技术人员沟通与协调能力的提升基本素质要求(P13)1待人要真诚善良。考虑对方的心理需求（换位思考、为他人着想)。立场不同，所处位置不同，就会产生不同的看法，不同的看法就会产生不同的结果。2宽宏大度得饶人处且饶人。一个能控制自己不良情绪的人比一个能拿下一座城池的人更强大。水深则流缓，语迟则人贵。我们花了两年时间学会了说话，却要花数十年时间学会闭嘴。说，是一种能力；不说，是一种智慧。3专业技术人员沟通与协调能力的提升沟通的形式1正式沟通与非正式沟通单向沟通与双向沟通2口头沟通和书面沟通3直接沟通和间接沟通4上行沟通、平行沟通和下行沟通5沟通的具体形式：面对面交谈、电话交谈、演讲、报告、广播消息、谈心、交流意见、讲座、讨论会、文件、信件、谈判、书面合同、布告、通知、网络等等。专业技术人员沟通与协调能力的提升避免层级障碍的正确方法是（B）A、书面沟通B、当面沟通C、文件沟通D、电话沟通专业技术人员沟通与协调能力的提升专业技术人员沟通与协调能力的提升与人沟通的过程沟通是信息的传递、是对信息的理解、是双向互动的过程、最终获得认知和充分的理解。专业技术人员沟通与协调能力的提升沟通的步骤沟通过程中信息运动示意图沟通是打乒乓球而不是打保龄球专业技术人员沟通与协调能力的提升来来回回有去无回专业技术人员沟通与协调能力的提升有效沟通的障碍一、沟通心理障碍（心态问题）自傲、自卑、偏见、愤怒、猜忌、报复等。由于这些不良心理因素的作用，导致当事人在沟通的表达和倾听中信息无法正常运行，或者信息被误解，导致沟通的失败。几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态：自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高目标，同时又苛求别人；固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、专业技术人员沟通与协调能力的提升有效沟通的障碍暴躁、报复心强，喜欢控制和支配他人；不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感；孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。专业技术人员沟通与协调能力的提升有效沟通的障碍二、沟通技能障碍1、表达技能障碍声音大小、音调高低、重音轻音等例如：我没说她偷了我的钱。语言组织能力问题例如：报火警电话语言过多或过少例如：客人到饭馆吃饭2、倾听技能障碍倾听者的心理状态、倾听技能的缺失等。专业技术人员沟通与协调能力的提升有效沟通的障碍三、沟通环境障碍噪音问题：1、外部噪音。是指外部环境的某种干扰因素2、内部噪音。是指当事人的自身情绪等不能集中注意力3、语义噪音。所指不确定、含混模糊，以致对方无法把握其中所传递的准确含义。例：“你吃饭了吗？”、主人请客吃饭、日语mokusatsu(不理睬、不加评论）《波茨坦公告》美、英、法、苏联四、沟通渠道障碍渠道或媒介的选择和信息符号的选择不匹配。孔子曰：“言不顺，则事不成”。语言才华与个人天赋有关，更与一个人的自身修养、知识积累有关。二、语言沟通和非语言沟通专业技术人员沟通与协调能力的提升专业技术人员沟通与协调能力的提升思想只能表现在唯一的一句话里，应当找到这句话。阿·托尔斯泰语言沟通的原则+专业技术人员沟通与协调能力的提升沟通的重要媒介是（A）D、语法C、语调B、语言A、语言有效的语言沟通（P29-30)专业技术人员沟通与协调能力的提升1、有话直说：准确简洁地表达，不绕弯子。2、有话实说：表述的内容是真实的。说谎，只是卖弄“小聪明”，圆谎，可是要有“大智慧”。3、有话正面说：从正面说能起到积极的作用。4、有话好好说：指的是态度问题。专业技术人员沟通与协调能力的提升“等一等”往往是人际关系的缓冲，有时反应太快，出手太快，回嘴太快，结果会变得一发不可收拾，让人懊悔不已。等一等，怒气会消退；等一等，情绪会平复；等一等，头脑会清楚；等一等，答案会呼之欲出。6、大话小说：不说大话，不乱说话。5、急话缓说：沉稳的人能做到心急话不急。专业技术人员沟通与协调能力的提升说话技巧小贴士急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说，没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；专业技术人员沟通与协调能力的提升讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。专业技术人员沟通与协调能力的提升谈话过程中注意对方的语言习惯，避免误会；避免敏感话题，雄心大志要藏好。专业技术人员沟通与协调能力的提升非语言沟通人们平时都在自觉不自觉地使用非语言进行交流。如：微笑、眼神、手势、点头摇头、握手、拥抱、音调等。专业技术人员沟通与协调能力的提升非语言沟通的作用和类型•非语言沟通的作用•提供更大的信息量只是对话语倾听会丢失75%的意义•是语言沟通的辅助工具语气、眼神、动作的作用。例：拍肩膀、同样的话不同语气专业技术人员沟通与协调能力的提升非语言符号可以表达语言不能表达的感情例：夫妻吵架道歉拥抱“第一印象”的作用表情、眼神、穿着打扮、动作与姿势非语言信息对语言信息起到验证作用身体语言眼神和面部表情头部语言手势其它身体语言专业技术人员沟通与协调能力的提升眼神不注视对方或回避对方的视线长时间注视对方注视时间太短避免误用目光：直盯、怒视；眼神四处游离；突然扫射；注意力在一个人身上专业技术人员沟通与协调能力的提升手势（高兴、愤怒、后悔、害怕，握手的方式）双手在胸前交叉抱住表示自信、傲慢或有防御心理。“握臂”或“局部臂交叉姿势”，显示内心紧张并竭力掩饰自己的信号。专业技术人员沟通与协调能力的提升略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。专业技术人员沟通与协调能力的提升肩部向上、向前表明焦虑、惊慌；平举下垂表明沉着果断；向上突起表明愤怒或受恐吓；耸肩表示不知道，无所谓或无可奈何；拍拍对方肩部表示亲切或庆贺；张开双臂表示欢迎；高举双臂表示胜利其它身体语言专业技术人员沟通与协调能力的提升辅助语言和类语言辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏例：我没说她偷了我的钱。类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、呻吟、停顿等专业技术人员沟通与协调能力的提升正确解读和运用非语言沟通1.非语言沟通的态度要求自然、放松、大方；互相尊重，礼貌待人；坦诚、平等专业技术人员沟通与协调能力的提升2.说话语气及音色的运用(抑扬顿挫)柔和的声调表示坦率和友善激动时自然会有颤抖表示同情时略为低沉阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的。专业技术人员沟通与协调能力的提升3.眼睛的表情达意紧张、焦虑、不安的状态下，眨眼一般会频繁一些。谈话时目光接触时间约占谈话时间的2/3如果想显示权威，可采用商务式注视，用眼睛看着对方脸上以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域（商务式常用于谈判）。专业技术人员沟通与协调能力的提升如果要营造平等气氛，则可采用平行的视线，用眼睛看着对方脸上的以双眼为上线，以嘴为下顶角的三角形区域（社交注视）。对应聘者来说，可以采用视线向上，表示尊敬、敬畏，也可以“社交注视”。注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面无表情。专业技术人员沟通与协调能力的提升4.肢体语言的运用掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。扣桌子：等答案摸杯子：焦躁、不耐烦、耐不住性子了双臂交叉抱于胸前：防御心理、傲慢态度、自信专业技术人员沟通与协调能力的提升避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的手势、无手势、交叉双臂。三、建设性沟通建设性沟通的内涵是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能，高效地实现良好效果的沟通方式。三个方面入手要获得建设性的沟通，必须从沟通的技巧、沟通的心态以及沟通的礼仪等诸多方面入手，提高沟通素质，培养沟通习惯。建设性沟通的技巧一、建设性表达以对方愿意倾听的方式进行表达：表达要让对方好懂，容易理解，力求准确、清楚；表达要有激励性和建设性；表达要多使用描述性语言，少使用评估性语言。建设性沟通的技巧但不管是哪种情况，表达都应当以对方愿意倾听的方式来进行，基本要点是：1、自信地与他人沟通；2、记住你所要交谈目标的要点，并尽快切入主题；3、事先做好充分准备，是你的交谈有充分的说服力；4、将要谈论的观点和问题排除顺序，交谈时先说重要观点建设性沟通的技巧5、当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验