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沟通与协调能力的提升上编沟通能力篇学习章节第一章、沟通概述第二章、建设性的沟通第三章、专业技术人员的自我沟通第四章、专业技术人员的社会沟通第五章、专业技术人员的组织沟通第六章、专业技术人员的大众媒体沟通第七章、专业技术人员的跨文化沟通第八章、协调概述第九章、专业技术人员的人际冲突协调第十章、专业技术人员的组织冲突协调第十一章、专业技术人员的公共关系冲突协调第一章沟通概述第一节、沟通的概念与类型一、沟通的概念1、沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。2、沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交谈。3、沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。4、沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。5、沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通过程中信息运动示意图如下图1-1接收者发送者反馈信息的传递想法编码接收解码理解干扰由上图我们可以看出，一个完整的沟通过程包括信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解（或译）码、反馈六个环节和一个干扰源。发送过程传递过程接受过程二、沟通的类型1．从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。从沟通的语言方式来看，有言语沟通和非言语沟通（副语言沟通和身体语言沟通）。图1-2语言沟通与非语言沟通非语言沟通又分为副语言沟通和身体语沟通，所谓副语言沟通，主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的标准和清晰性等因素。身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动或静止、甚至衣着打扮等形式来传递或表达信息的方式。非言语沟通与语言沟通往往在效果上是互相补充的，研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。由此可知，要达成良好的沟通，必须在言语沟通和非言语沟通之间寻找最佳的配合。第二节沟通的基本要素沟通的过程，是沟通要素不断循环运行的过程，了解构成沟通的基本要素，有助于我们理解沟通的原理，对沟通实践有着重要的意义。一、表达1、表达是将思维所得称过用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一。2、影响表达效果的因素：音量、语速、音调、清晰、强调二、倾听1、倾听的概念：倾听不是简单地用耳朵来听，作为沟通活动的基本要素之一，倾听不仅仅是要用耳朵来听说话的言辞，还需要一个人全身心地感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息（肢体语言）等。2、倾听的心理过程：一般来说，倾听者从接受信息开始，到最后将反馈信息传递对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、存储记忆、信息反馈等七个步骤。3、倾听的作用：获得信息、发现问题、建立信任，收获友谊。4、倾听的类型：侧重于人的倾听，听着关心对方的情感，常见于配偶、家庭、朋友等。侧重于行动的倾听，听着关心对方对目标信息的准确无误的传达，常见工作关系。侧重于内容的倾听，听着更喜欢在倾诉者复杂混乱的信息中分析真实状况，常见医患关系。侧重于时间倾听，听着喜欢简洁、快速的陈述。常见推销员向顾客推销产品。三、渠道四、沟通的其他要素第三节有效沟通的障碍•沟通心理障碍•沟通技能障碍：表达技能问题，一方面为对声音利用能力的缺失，另一方面由于心理障碍或语言组织能力的问题。•沟通渠道障碍•沟通环境障碍：主要表现之一是噪音，有内部环境噪音、外部环境噪音和语音噪音。第二章建设性沟通所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极地心态，较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。第一，目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得，或者为了针对现实问题的有效解决。第二，建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效的传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避免传递错误的信息。第三，建设性的沟通是有利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。第一节沟通的心态沟通是一种态度，更是一种心境，沟通的心态比技巧更重要1、从容自信的心态2、积极主动的心态3、开放包容的心态4、坦诚直率的心态5、合作共赢的心态第二节沟通的技巧1、建设性的表达换位思考以对方愿意倾听的方式进行表达（一是表达要让对方好懂，容易理解。（语言例子）二是表达要具有激励性和建设性（赶考）。三是多使用描述性语言，少使用评估言语。(例子房子）2、建设性的倾听建设性倾听的基本过程（a、针对侧重于人的倾听：识别情感、倾听叙述。b、针对侧重于行动的倾听（存疑式倾听）（跳海）探查句及其用法第三节建设性沟通的礼仪一、仪表礼仪1、整洁素雅的仪容：整洁的发型、清爽的面孔、得体的手部2、端庄朴素的仪表：a，区分场合（普通场合、庄重场合、社交场合、悲伤场合、休闲场合）b、庄重大方c、精致体面d、仰扬得体二、日常交往礼仪1、介绍的礼仪2、握手的礼仪三、公众场合力避不当的举止第四节理想的人际沟通行为模式Q1Q4Q2Q3顺从型温和型敌意型支配型基本的四维模式图2-1人际沟通行为模式的思维模式1、沟通行为模式的思维模型支配型、顺从型、敌意型、温和型第四节理想的人际沟通行为模式2、不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析3、建设性的沟通行为模式图2-2第三章专业技术人员的自我沟通第一节自我沟通的作用自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种沟通活动，只是我们有时是自觉的、有意识的，而有时是不自觉和无意识的，但它却是人们与外界沟通的开始和基础，我们要想与他人进行良好的沟通就必须进行良好的自我沟通。自我沟通情绪态度观点等沟通效果与外界沟通与外界沟通自我沟通判断结果沟通效果图3-1自我沟通的作用第二节自我沟通的过程1、自我沟通的过程和特点自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接受和理解。主体与客体的同一性自我沟通的目的沟通过程反馈来自“我”本身沟通媒体也是“我”自身2、自我沟通阻力思维模式固化缺乏独立思考能力知识结构陈旧第三节自我沟通的能力良好的自我沟通，可使自己积极主动地排解那些消极负面的情绪，使自己保持良好的心境、乐观的情绪以及理智清醒的心态，这是实现卓越人生的坚实基础。自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。一、认识自我，找准定位（一）、认识自我：自我观察、自我体验、自我感知、自我评价。“知人者智，自知者明。”（二）、设定一个切实可行的目标、制定实现目标的计划、生活规律、实时地转移。第三节自我沟通的能力二、自我对话，消除不良情绪（一）自我对话的方式：自我考问：实质是自我回答自我批评：要客观公正，把握尺度，不能过分自我宽恕、不能过分的自责。自我安慰：自我心理安抚，让自己学会面对现实、放弃得不到的东西、理解改变不了的事物，学会让自己远离抱怨、愤恨、郁闷、嫉妒、自卑、猜疑、逆反、冷漠、贪婪等，而更多地拥有快乐、理解、宽容、自信、热情等。自我表扬自我激励：本质正是对自我成功的一种最直接的暗示。（二）消除不良情绪情绪处理的类型：自我觉知型、沉溺型、认可型。控制情绪的学习法则：自我安慰法、语言截止法、自我暗示法、愉快记忆法、环境转换法、幽默化解法、推理比较法、压抑升华法。第三节自我沟通的能力（三）、自我调适，顺应环境自我调适是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。关键是认识环境，顺应环境。（四）、增强自信，自我激励“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。（五）、发挥潜能，快乐是金对人生来说，重要的问题不在于你原先在哪里，而是在于你准备将走向何处，目标引导我们发挥潜能。（六）、修炼自我，超越自我通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通。自我超越是指对自我行为惯性的突破。超越自我的过程，是不断超越原先设定的目标，为了实现新的愿望不停止学习，不断扬弃自我，也就会发现自身人格的力量得到了不断的升华。一个具有自我超意识的人，在追求卓越人生的过程中，一定会树立自己的理想与心中的目标。第四章专业技术人员的社会沟通第一节社会交往与人际沟通一、人际交往理论简介人是社会性的动物，合群与群居是人类的本能需要之一。人际交往关系形成的基础是沟通。正是人际沟通成就了人际交往关系，成就了复杂的社会交往网络。行为倾向需要主动性被动性包容的需要主动与他人交往期待与他人交往支配的需要支配他人期待他人支配情感的需要主动表示友好期待他人情感表达表4-1舒茨的六种人际关系行为倾向第一节社会交往与人际沟通二、人际交往对个体的重要性人际交往是人的本能需要，无论是灵长类动物还是人类，都明显表现出与其他个体进行交往的本能需要。人类天生就有与别人共处，与别人交往的需要。只有在与别人的正常交往中，形成一定的情感联系，建立起亲密的人际关系，人的生存才会有安全感。人际交往是合群的需要，自我肯定的需要三、人际沟通对人际沟通的界定，人际沟通则专指在社会生活中人与人之间的信息发送与信息接受是我相互作用过程。通过这个过程，沟通的双方得以彼此交流思想、情感、观念、态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通的功能：人际沟通的信息功能、人际沟通的认知功能、人际沟通的满足功能。第二节演讲沟通一、演讲的含义和类型演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表达自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。演讲的类型1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型6、激励性第二节演讲沟通二、演讲的准备明确演讲的目的。了解分析演讲受众：受众类别、受众人数、受众年龄、受众的知识层次、受众的观点。确定演讲的选题：确定题目（必须有意义、有建设性、要新奇醒目、标题突出主题、讲究个人色彩。）确定论题（需要性、适合性、集中深刻）。演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向。演讲的结构安排：开场白、主体、结尾。演讲的环境：固定因素、可变动因素第二节演讲沟通三、演讲的技巧控制情绪的技巧：熟悉讲稿、树立自信、保持积极乐观的心态、做一些放松性的动作、尊重听众、预先排练。有声语言的运用技巧：准确精炼、通俗易懂、形象生动、声音洪亮、中音突出、吐字清晰、把握语气语调、注意停顿、把握节奏。身体语言运用技巧：表情要自然、眼神要灵活、手势要大方、站姿要端庄、着装要得体。随机应变的技巧：内容多，时间少的处理技巧、记忆中短的处理技巧、讲话失误的处理技巧、听众缺乏配合的处理技巧、对听众持反对态度的处理技巧、遭遇干扰的处理技巧。充分利用直观教具：1、直观教具的种类：黑板、实物、图表、多媒体、散发的教材。2、直观教具的作用：抓住听众的兴趣、讲解抽象内容。3、使用直观教具的注意事项。第五章专业技术人员的组织沟通第一节会议沟通一、会议的概念与分类会议是有组织、有领导地商议事情的集会。会议的类型：研讨会议、培训会议、社团会议。二、高效会议的组织（会议开得有效与否，取决于对会议的组织与控制。）会前准备：1、明确会议的必要性2、确定会议议题与目标3、确定会议场所4、安排会议时间5、确定与会人员6、制定会议议程7、发放会议举办通知。会议现场的组织控制：1、有效控制会议议题和议程2、合理控制与会人员的行为（鼓励思想碰撞、提防对建议的压制）3、加强对会议的组织协调（目的性原则、应变性原则、果断性原则、灵活性原则）。做好会后工作：1、整理会议纪要2、报道会议消息3、监督检查执行情况。第二节书面沟通一、书面沟通概说1、书面沟通的含义：书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书行写作活动。2、书面沟通的特点：应时-按时代的规则写作应人-按对象的需求写作应事-为解决问题而写作。3、湖面沟通的种类