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沟通舆客诉处理主讲：周智宏从“心”开始新“心”向荣知己能：自我价值的厘清；知己心：自我追寻的愿景；知彼心：企业选材的特质；知钱途：下一个会更好吗？顾客满意及顾客管理职工管理及人才培养经营双宝3个理念：1、心理-------------------（尊重人的价值）-----------------心理2、差异性-------------（服务、产品独特特征）----------差异性3、客情的维系------（顾客、员工、企业三赢家）------生命共同体心顾客员工企业双宝企业(提供平台)放松应对笑谈人生！快乐！开心！灿烂笑容迎接新的一天！成功塑造出优质团队理念：塑造强而有力的团队精神，是企业的成功原动力。目的：全员动起来的和谐工作环境生命共同体AllinOne个人单打英雄领袖良好的多职能团队观念的转变计划经济以企业为导向市场经济以顾客为导向何谓服务业一、服务业的定义二、服务业的目的三、服务的对象顾客至上顾客就是市场——没有市场产品就等于废物顾客需求————超值的满意接近顾客————竞争的优势自信成功的先决条件：“不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”爱因斯坦（AlbertEinstein)服务标准在心中对制度了如指掌以身作则发扬敬业精神成功的形象代言创造学习型企业凝聚团队共创学习型人生个人魅力四项特质：一、可靠/实在(Trustworthiness)二、体谅/关心(Caring)三、谦虚/诚恳(Humility)四、能力/才干(Capability)个人魅力七项要件：一、外表(PersonalAppearance)二、肢体语言(Bodylanguage)三、声音语调(Voice)四、讲通风格(CommunicationStyle)五、讲通内容(ContentofCommunication)六、举止动作(Action)七、环境情境(Environment)自我训练善待自己：每天出门在镜中第一个赞美主动出击：每天舆陌生人建立人际关系反思成长：甜美入梦乡顾客篇顾客心理知多少顾客至上创造顾客价值超值的满意保证；是消除顾客恐惧的良方处理抱怨的错误心理：1、自己打败自己;2、不愿接受挑战;3、总是掉以轻心。改变抱怨的心理建设：1、有缘来相会；2、肯定您能力；3、刺激您成长。处理抱怨的七大步骤：1.正视抱怨，专心倾听；2.以同理心，体谅顾客；3.永不争辩,征询建议；4.灵活机制，加速处理；5.时间技巧，倍感尊重；6.达成共识，传达感谢;7.顾客关系管理CS、CSI、CRM处理抱怨的技巧礼仪回应的目的：经由面谈或沟通，赢得“顾客”的认同，创造面谈沟通的附加价值。1）位置（距离、气势）2）身体（站姿、肢体语言）3）眼睛（眼光、眼神）4）声音（腔调、速度、音量）5）笑容（如一瓶香水）倾听1）说话环境2）一吐为快（倾听、不要插嘴、让客人诉说）3）重点回应4）何时运用幽默互信1）让步的艺术、让步的型能2）压力的输送（由专门部门解说）3）高度竞争的时代，保护企业的思维4）发挥每个人的价值，重视整体而非个体，形成优质团队，共创新局面化阻力为助力的客户诉怨接受抱怨时正确理念:1、没有抱怨，就没有服务；2、顾客抱怨，就是最好的礼物；3、不满顾客，有加倍影响力；4、沉默不语，更是一种讯息；5、凡事无所谓，在社会可就有所谓。经营顾客的心1、我是企业与员工的衣食父母；2、替顾客想未来；3、替顾客承担错误；4、替顾客承担责任；5、达到经济效益；6、顾客也疯狂。应多说：我以最快速度追踪处理。还有什么需要我为您解说？还有什么我可以为您效劳的吗？抱歉，请原谅，并请您不要生气。很高兴您愿意告诉我们的缺失，让我们改进。抱歉，造成您的误解。我们会加以改进，请不要生气。谢谢您的谅解！谢谢您的理解！谢谢您的建议！避免说：这不是我的错，我不能破例。从来就没有人抱怨过这个。你是今天第三个来抱怨的人。我们规定就是这样。我实在无能为力。我也没办法。客户抱怨处理流程：专心的聆听，尽量消除抱怨者的心中怒火传达自信心与同理心增强我们的亲和心不与顾客争辩，不马上回复对方，但要传达回应对方的时间对方错误，巧妙暗示说服对方公司错误，多说抱歉，提出临时解决方案双方达成共识，诚心的告诉对方以后如何跟你联系不能达成共识，留下尽量准确的回复时间，迅速与相关责任人联系，提出解决方案，第一时间与顾客联系传达CRM顾客关系管理全方位：服务心客户情1．实现服务零距离2．实现空间零时差3．实现能力零库存4．乘客满意度达到———服务心客户情除非你自己有一颗以客为尊的心否则便无法赢得顾客的心华特汤普森(J.WalterThompson)客诉不是——距离服务不是——问题只要您喜欢！