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一个正常的人每天花60%-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福人生的丰富就是人缘的丰富人生的成功就是人际沟通的成功MM武松靶子孔方兄沟通的重要意义心理学家发现：人际关系障碍中，80%的原因来自沟通不畅谁来承担沟通的责任？如果你的观点没有能够让你的同事接受你请示的内容没有获得上司的反馈你的工作没有得到他人的配合。。。。。。什么是沟通？目的是互相了解人与人之间交换讯息的过程一个双向过程沟通＝结果＋情绪和关系沟通的三要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感信息发送接收通障碍道接收信息发送反馈沟通的障碍表述不清媒介单一缺乏反馈组织内的沟通方向向上沟通向下沟通平行沟通向上沟通的技巧要主动报告对上司的询问有问必答而且清楚充实自己，努力学习接受批评，不犯三次过错不忙的时候主动去帮助别人毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步向下沟通的技巧多了解状况不要只会责骂提供方法，紧盯过程平行沟通的技巧主动谦让体谅协作双赢沟通的黄金定律：你想怎样被对待，就怎样去对待别人。沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待别人。沟通的五大技能提问倾听表达身体语言电话交流提问提问的作用引导谈话方向判断信息确认理解挖掘信息了解需求建立友好的谈话气氛建立专业形象提问方式分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优点信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张举例：开放式提问&封闭式提问封闭式语言——寻找结论：★您觉得对吗？★您喜欢白色的还是红色的？★是这样的吗？开放式语言——广泛了解用户想法：★您觉得……怎么样（如何）？★为什么……？提问技巧前奏反问纵深提问不要关闭自己的开放式问题保持沉默给客户时间思考多问为什么同一时间问一个问题避免自己回答自己问题倾听倾听是沟通的基础不合格的聆听者：打断别人误解别人的话不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听但又同时做别的事不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍听用口去听用耳朵听用眼睛看用心聆听聽倾听的准则开放、无偏见积极的身体语言了解言下之意注意非语言信号提问来给予反馈听而不闻：如同耳边风虚应故事：心不在焉选择性地听：只听合自己口味的专注地听：听是听了，是否听出了真意？如何聆听客户的话？要“翻译”对方的话，找出字里行间的言外之意；或者简述对方的话，表示你对他的理解。用身体听专注地望着对方身体稍微前倾适当点头以示理解关键时候作记录用心听避开倾听障碍身体不适外界的扰乱心中另有他事事先已有答案总想着自己对他人的感情倾向表达半满的！半空的！四种表达方式⋆攻击式⋆退让式⋆消极进攻式⋆自信式以自我为中心：攻击式“你必须……”“因为我已经说过了……”“你这个白痴！”“你总是/从不……”“谁强调这个了？”平和的讲话方式：退让式“嗯……如果你想那样做得话……，我没意见”“不知道我是否可以那样做”“抱歉问你一下”“打扰你很抱歉”“也许那是个好办法”敏感却有攻击性的：消极进攻式“我知道这样做不会起作用的”“如果你想要那样做的话……”“你怎么能那样想呢？”“你的问题在于……”直接积极的方式：自信式“是的，那是我的错误”“我对你的观点是这样理解的……”“让我解释一下为什么我不同意那个观点”“请认真听我讲明白，然后我们一起解决这个问题”对比四种讲话方式假设你刚接到一个重要的任务，并且完成时间非常紧迫。你知道要完成这件事，就必须得到你的同事张三的帮助，你该如何与张三沟通来获得帮助呢？请思考一下“张三，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完成，千万别找任何借口，快过来，我告诉你该做些什么。”（进攻式）“你好，张三，我本不想打扰你，我知道你现在很可能要忙一大堆的事情。我有一个难办的任务，如果你有时间的话，也许能帮我一下，不过如果你实在不想做的话，就算了。”（退让式）“张三，我知道你不是那种坐视不管的人，你看上周你有急事的时候，还不是我帮了你，所以你这次要不帮我的话，那以后……，别担心，我不会把大半工作都让你做的。”（消极进攻式）“张三，我刚被安排了一件紧急任务，需要在一周内完成。你的一些经验对于完成这项任务的一部分非常重要，如果你能给我一些帮助就太好了。你觉得怎么样，如果可以的话，我们约个时间谈一下好吗？”（自信式）表达的四要素语速音量语调态度形象与身体语言形象、身体语言语调、语气我们使用的文字瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作目光：用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视时间为总交谈时间的一半与人谈话时,目光要直视/平视,上翻/下垂都是不自信的表现三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密表情：面带微笑微笑的四种程度：-出门三分笑-回到单位五分笑-见到客户七分笑-客户拒绝十分笑电话沟通做好准备使用正确的称呼主动提供帮助信息，机智地回答问题通过复述进行确认关键内容使用“请”和“谢谢”等礼貌用语1.提问2.倾听3.表达4.形象与身体语言5.电话沟通要点CompassManagementConsulting今天的你和明天的你CompassManagementConsulting循序渐进地改变