沟通与影响他人技巧1

成功从沟通开始1沟通与影响他人技巧业务一群市场部罗家远成功从沟通开始2前言：推广工作中，沟通重要吗？**专业工作中；**内部沟通中；成功从沟通开始34P营销组合Product产品Price价格Place渠道Promotion促销专业工作中成功从沟通开始4Promotion促销四要素广告Advertising销售促进人员推销PersonalSelling营业推广SalesPromotion公共关系PublicRelations--普遍性、扩大的表现力、单向沟通--可信度高、消除戒心、提高形象--人际接触、培养关系、及时反应--赢得注意、利益刺激、销售促进促销的重点？专业工作中成功从沟通开始5与业务沟通与其他部门沟通与领导、下属沟通与经销商沟通与终端客户沟通与消费者沟通…………等等内部工作中成功从沟通开始6所以，我们得出结论是，成功从沟通开始7你是否有过下列情况？讨厌开会，例如全国推广培训会议不愿与人沟通解释不清楚问题问题不想解决无法在众人面前表达成功从沟通开始8为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题！你需要朋友你需要沟通你需要发展成功从沟通开始9沟通与影响他人的能力是你的生命力！在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。我们想给产品或品牌增值，我们想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。成功从沟通开始10美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。成功从沟通开始11沟通的作用达成你的目标高昂人员的士气提高工作效益发展整个团队合作提高绩效，增加利润等等成功从沟通开始12无效沟通的后果情绪不佳士气低落自尊和自信降低失眠失去热情错误无效生产率降低沮丧和敌对失去创造力失去团队精神团队不快事业损失信誉损失降低公司形象高流失率旷工成功从沟通开始13良好沟通的收益收益：–可使他人对你的观点感兴趣–明确了自己的立场和处境，使别人重视–可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫成功从沟通开始14沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。成功从沟通开始15沟通概论之沟通模型编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者噪声成功从沟通开始16游戏---密码传递每组四人，可先商量数字的表达方式第一人了解密码，并想办法传过同伴不用语言禁止唇语成功从沟通开始17沟通案例美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！点评:你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。成功从沟通开始18沟通障碍点评发信的障碍—发信者的理解表达能力；—发信者的态度和观念；—缺乏反馈接收障碍—环境影响；—接收者的态度和观念；—接收者的需求和期待；成功从沟通开始19沟通障碍点评理解障碍—语言和语义问题；—接收者的接收和接受的能力；—信息交流的长度；—信息传播的方式与渠道；成功从沟通开始20沟通案例有个牧师开车在路上见到路旁有个修女,便停车主动载她一程，她进车後便翘起脚来,让她可爱的美腿从长袍中露了出来牧师看了一眼高兴的差点让车子出了意外在控制车子後,他偷偷摸摸的将她的手往美腿上移动修女看了看他便说神父,记得圣诗129吗?神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手但是他的视线却离不开她的美腿在几次换档之後,他的手又再次滑向美腿修女又说神父,记得圣诗129吗?神父又在一次道歉“对不起,姊妹,肉体是虚弱的“到达修道院後,修女下车给了他一个寓意深长一眼就走了当神父回到教堂他急忙拿出圣经想找出圣诗129是什么内容圣诗129节“走向前并寻求,再更深入一点,你会找到荣耀点评:沟通的关键在于语言和语义问题态度和观念缺乏反馈成功从沟通开始21沟通的五大技术波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术成功从沟通开始22一、波长技术1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)观察对方举止的时候头脑要开放成功从沟通开始23技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。成功从沟通开始24技术一：波长之肢体语言手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。成功从沟通开始25如果你象下面那样，别人就会处于防守状态如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。脸和头部看着对方的脸。微笑对方说话时点头。手和胳膊两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊两手打开。两臂不要交叉。身体跷二郎腿身体向后，远离对方。脚转向门。身体两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。防守与开放的肢体语言对比成功从沟通开始26焦虑与自信之肢体语言比较身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。身体在椅子上坐立不安脚上下乱动。手和胳膊不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。手和胳膊经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑成功从沟通开始27如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做脸和头部盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。脸和头部倾听时大约3/4时间看着对方把头稍微歪向一边。手和胳膊用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。手和胳膊慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。身体对方还坐着，你却站着来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出。身体说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着（不乱动）。技术一:波长之肢体语言成功从沟通开始28技术一：波长之肢体语言距离的学问亲密距离：0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：3.7m成功从沟通开始29二、询问技术--问的技巧使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议成功从沟通开始30封闭型的问题–你对品质负责吗？–我们收到供货了么？–会议是不是准时开的？–你复查了那些发票么？–是这个时间吗？–我们需要通知工作人员吗？开放型的问题–你如何保证品质呢？–供货应该什么时候到？–会议是什么时间开的？–检查发票的过程是什么？–什么时间？–我们需要通知谁？问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”技术二：询问技术之开放与封闭问题成功从沟通开始31技术二：询问技术之开放及封闭问题分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分可以用一个词来回答的信息和细节优点信息全面节省时间气氛友好控制谈话方向风险浪费时间信息有限容易偏离方向气氛紧张成功从沟通开始32技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％成功从沟通开始33三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则复述和引申--技巧成功从沟通开始34技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善聆听倾听占了管理人员全部时间的30-40％“聆听”名列20项重要经营技巧之首“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵成功从沟通开始35聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：1)听对方说；2)理解听到的话；3)在心中思考理解到的意思；4)说出你的理解聆听每个人的谈话，但少开口。——威廉·莎士比亚《哈姆雷特》成功从沟通开始36聆听的原则和心态•接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础（开放、无偏见）•专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）•完整：不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）•同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）成功从沟通开始37听的层次忽视式听假装式听选择式听留意地听同理心听成功从沟通开始38聆听的障碍u打断别人u误解别人的话u不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u一脸厌倦、不感兴趣的样子u不耐烦或心不在焉u说是在听但又同时做别的事u不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍成功从沟通开始39聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：–打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”–埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”–否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验成功从沟通开始40聆听案例曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。成功从沟通开始41鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不同回应方式成功从沟通开始