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沟通﹫正能量讲师：仇景枝——吉利汽车综合管理部有一个孩子跑到山上，无意间对着山谷喊了一声：“喂……”声音刚落，从四面八方传来了阵阵“喂……”的回声。大山答应了。孩子很惊讶，又喊了一声：“你是谁？”大山也回音：“你是谁？”孩子喊：“为什么不告诉我？”大山也说：“为什么不告诉我？”孩子忍不住生气了，喊道：“我恨你。”他哪里知道这一喊不得了，整个世界传来的声音都是：“我恨你，我恨你……”孩子哭着跑回家，告诉了妈妈，妈妈对孩子说：“孩子，你回去对着大山喊‘我爱你'，试试看结果会怎样，好吗？”孩子又跑到山上。果然这次孩子被包围在“我——爱——你，我——爱——你……”的回声中。孩子笑了，群山笑了。男孩不解的、迷惑的摇摇头。小故事“有时候，我们总是在抱怨着别人的态度太冷漠、情绪太不好，却不知你自己是对方一面最好的镜子——如遇到这样类似的情况，不妨问问自己做了什么——想让别人爱你，你得先去爱别人。日常的沟通又何尝不是这样呢？小测试1、快乐的人总是有较高的效率。2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6、从听众那里获得反馈的最好方法是问他们：“你们有问题吗？”。7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。9、与人沟通时，应该以自己为中心。10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。在每个问题后写上自己的答案，分别有：同意（√）、不同意（×）、不确定（△）3种答案，您一定要结合自身实际做答。第2、3、4、5题为“同意”，第6、8、9、10题为“不同意”，第1、7题为“不确定”。答对一题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出测试总分。总分低于3分，说明您需要更多地去了解沟通知识；总分是4-6分，说明您已掌握一定沟通知识；总分在7分以上，说明您基本上掌握沟通知识。小测试为什么要沟通目录页1管理沟通障碍和解决方案2管理沟通的方式3善于倾听4说话的艺术5CONTENTSPAGE正能量6过渡页TRANSITIONPAGE—6—1为什么要沟通•什么是沟通•沟通的技巧•沟通决定成败•沟通中的五大焦点—7—LOGO第一章为什么要沟通1.1什么是沟通您希望得到领导、同事的认可。您希望每一名客户都购买您的产品、服务。您希望得到政府、社会、家庭、其他利益相关方的支持。这一切都离不开您的高效沟通！沟通是一个外来语，译自英文的“Communication”。我们可以作如下界定：沟通是一个过程，从事沟通的人可以是两人，也可以是两人以上；所传递的信息具有一定的意义，通过多种渠道的传递，使沟通的双方达到分享利益、发展关系等目的。—8—LOGO第一章为什么要沟通释义：看要想到看明白没有、听要想到听清楚没有、神态要想到是否温和、容貌要想到是否恭敬、言谈要想到是否诚实、处事要想到是否谨慎、疑难要想到是否要求教、愤怒要想到是否有后患、见到有所得到要想到是否理所该得。1.2沟通的技巧子曰：“君子有九思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。”（《论语·季氏》）—9—LOGO第一章为什么要沟通1.3沟通决定成败美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。资料亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。—10—LOGO第一章为什么要沟通五大焦点132541.4沟通的五大焦点三类别人际沟通：关系。工作沟通：效益。商务沟通：顾客。三基本基本问题：心态。基本原理：关心。基本要求：主动。三要素明确目标，综合交流，形成共识。三落实听在心眼，说在心坎，问在心弦。三方向向上沟通：有胆。向下沟通：有心。水平沟通：有肺。过渡页TRANSITIONPAGE—11—2管理沟通障碍和解决方案•管理沟通障碍•管理沟通失败原因•管理沟通障碍的解决方案•管理沟通中的效率法则—12—LOGO第二章管理沟通障碍和解决方案a、相互推诿b、本位主义c、价值观冲突d、利益冲突e、过去的关系状况在管理工作中，管理者约70%的时间用在与他人沟通上，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力是现代管理者成功的必要条件。如果您不是一个有效的沟通者，那您也不可能成为一名合格的管理者！2.1管理沟通障碍—13—LOGO第二章管理沟通障碍和解决方案1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致于询问不当。5.时间不够。6.不良的情绪。7.没有注重对方的反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位的差距、文化的差距等。2.2管理沟通失败原因—14—LOGO第二章管理沟通障碍和解决方案2.3管理沟通障碍的解决方案耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委曲，因为他是大家公认的最优秀的人，但又偏偏常受墨子的批评。耕柱愤愤不平地问墨子：“难道我就没有胜过旁人的地方吗？”墨子说：“假如我要上太行山去，用一匹良马或一头牛来驾车，你预备驱策哪一个呢？”耕柱答道：“那我当然用良马了。”墨子问：“为什么要驱策良马，而不驱策牛呢？”耕柱说：“因为良马值得鞭策。”墨子说：“我也认为你是足够负得起责任的”。这个故事告诉了我们什么？—15—LOGO第四章人际沟通大师的魅力知已知彼、及时解释。渲染气氛、坦诚有礼。控制情绪、善于应变。避实就虚、巧用肢体语言。先入为主、个别谈话。对事不对人、礼轻情谊重。2.4管理沟通中的效率法则第二章管理沟通障碍和解决方案过渡页TRANSITIONPAGE—16—3管理沟通的方式•管理沟通的方式•明晰沟通的艰难•有效沟通10诀—17—LOGO第四章人际沟通大师的魅力第三章管理沟通的方式沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作3.1沟通的方式—18—LOGO第四章人际沟通大师的魅力你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%3.2明晰沟通的艰难第三章管理沟通的方式—19—LOGO第四章人际沟通大师的魅力3.3案例沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。第三章管理沟通的方式—20—LOGO第四章人际沟通大师的魅力1.拥有对方的头脑：看待问题时要换位思考，只有把握对方的观点，才会得到最好的沟通。2.多问些问题：要提出引导性问题，引起对方思考；多用一般疑问句，少用反问句；尽量使用商量的语气。3.有效处理对抗性沟通：保持冷静；先让对方发泄；对情势的认同；集中在问题的核心上；使用建议性表达。4.善于与被动沟通者交流：流露亲善态度；寻求共同点；表达出确信；问一些开放性问题；表达出责任感。5.先听问题，再给建议。6.及时反馈被沟通者的表现。7.让大家共同参与讨论。8.直接解释问题，即进行坦诚沟通。9.要使被沟通者不反对，先使他不反感。10.强调结果而不是方法：条条道路通罗马。3.4有效沟通10诀第三章管理沟通的方式过渡页TRANSITIONPAGE—21—4善于倾听•倾听的水平•倾听的原则•倾听的关键是善听•倾听的技巧•说话的三要素•……………—22—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术倾听层次忽视地听假装地听同情心地听有选择地听全神贯注地听4.1倾听的水平第四章善于倾听—23—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术4.2倾听的原则耐心不要轻易打断对方的话；记住，让对方谈话很重要；学会克制自己，特别是想发表高见的时候；关心带着真正的兴趣；要漫不经心地听；让对方在你的脑子里占据最重要的位置；不要假设明白对方的意思；第四章善于倾听—24—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术1、善听有助于理解弦外之音；2、善听可创造良好的交往气氛。要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论；适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息。例如：表示称赞，如：对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？3、善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等。4、善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得对方的信任与尊重。4.3倾听的关键是善听第四章善于倾听—25—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术倾听姿态给对方良好的暗示；善于把握对方话语中的重点；善于理解对方需要表达的意思；适当给予反馈——“嗯”、“好”、重复一下对方话语中的意思或者点头，从而表示你的专注；此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意。沟通的第一位是听，而不是说。4.4倾听的技巧第四章善于倾听过渡页TRANSITIONPAGE—26—5说话的艺术•说话的三要素•说话的诀窍•卓越管理者沟通艺术要诀•……………—27—LOGO第一章为什么要沟通5.1引用语《菜根谭》中说：“使人有面前之誉，不若使其无背后之毁；使人有乍交之欢，不若使其无久处之厌。”在说话上，这告诉我们要懂得一些门道、把握一种分寸，才能做到初见让人喜欢，长久不让人讨厌。会说话是一门学问，说话有分寸是一种修养，“说”，是沟通中最重要的一门艺术。第五章沟通的艺术—28—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术5.2说话的三要素讲究“说”的措辞：多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美、鼓励的话；选择“说”的环境：环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境；把握“说”的时机：对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机。第五章沟通的艺术—29—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没根据的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。5.3说话的诀窍第五章沟通的艺术—30—LOGO第五章沟通中听、说、问的艺术有两位司机，同时为领导开车。由于单位精简，必须裁掉一个。于是，让两人竞争上岗。第一个司机说：“我将来要还能开车，一定把车收拾得很干净，遵守交通规则，保证领导安全，还会做到省油......”他足足说了十多分钟。第二个司机没说三分钟就结束了。他说：“我过去遵守了三条原则，现在我还遵守着三条原则。如果今后用我，我将继续遵守三条原则：第一，听得，说不得；第二