沟通与沟通管理

19.9.15公共管理学之沟通与沟通管理王如龙沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2/45我们为什么要学习沟通与沟通管理？人的一生经常需要回答和解决如下问题：我为什么要到这里来？要到哪里去？如何去？他为什么要到这里来？要到哪里去？做什么？我们为什么要在一起?做什么？如何做得最好？这些问题的答案必须通过与他人的沟通、特别是与自己的沟通来获得！【开场白】沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级3/45我们为什么要学习沟通与沟通管理？普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来自关系。”美国著名企业家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。”【开场白】沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级4/45我们为什么要学习沟通与沟通管理？哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难创造佳绩。【开场白】沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级5/45学习完本章后，应当掌握如下知识：（1）沟通的概念、过程、类别、模型与特点。（2）项目沟通管理的概念、过程与方法。（3）沟通管理计划内容与编制方法。（4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。（5）利益关系者管理原则、技巧和方法。（6）冲突的概念、来源、特点。（7）解决冲突的策略与方法与技巧。P.224【知识要点】沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级6/45沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。P.2251沟通管理概述1.1沟通的概念沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7/45沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。P.226【案例9-A】地狱与天堂的区别在哪里？1沟通管理概述1.1沟通的概念沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8/45你要完成的项目是否达到客户的期望，主要取决于人们在多大程度上“赞同”你所完成任务的内容，而不是你提供了“多好”的系统。因此，建立有效和持续的沟通机制是项目得到客户认可的基础。应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。P.2261沟通管理概述1.1沟通的概念沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/45项目成功的三个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。美国著名导演艾伦说：“生活一半的内容都在于抛头露面。”IT项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的领导和用户！P.2261沟通管理概述1.1沟通的概念沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级10/45P.227图1沟通过程的一般模型1沟通管理概述9.1.2沟通的过程沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级11/45按功能划分：工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通P.2281沟通管理概述9.1.3沟通的类别沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级12/45P.230图2几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路径的数量、分布及反馈。1沟通管理概述1.4沟通网络节点与沟通渠道：L=N（N-1）/2L：沟通渠道数目N：网络节点个数沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级13/45P.231项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。图3IT项目沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告1沟通管理概述1.5项目沟通管理沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14/45P.231项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。每个参与项目者都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。1沟通管理概述1.5项目沟通管理沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级15/45P.231应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包括：确定哪些人是项目干系人，他们对于项目的收益水平的影响程度如何；谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递给他们。2沟通规划沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级16/45P.231沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析，对项目干系人的分析有两个目的：通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明确各个项目干系人可以分别看到哪些项目文件，什么范围的人出席什么会议。通过分析可以辨别出项目对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定出对项目最有帮助的沟通策略。2沟通规划2.1项目沟通分析沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级17/45P.231由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患,因此制定一个沟通管理计划非常重要。项目沟通管理计划是沟通规划的一个重要输出，它是指导项目沟通的重要文件，是项目整体计划的一部分。2沟通规划2.2沟通管理计划沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级18/45P.232项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利害关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：信息收集和存储渠道的结构信息分发渠道的结构分发信息说明进度安排评估信息的方法更新及修订沟通管理计划的方法2沟通规划2.2沟通管理计划沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级19/45P.233表2项目沟通计划2沟通规划沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级20/45P.233信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。3信息发布沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级21/45P.233对于项目沟通管理过程中的信息发布，由于信息量大，信息分发的实时性强，为了达到信息分发的目的,可以建立信息检索系统，电子文本数据库、项目管理软件、检索技术文件资料系统等,使项目组成员充分共享信息。项目开发过程既是知识共享的过程，也是技术创新的过程，同时还是项目成员相互学习、共同提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。3信息发布9.3.1信息发布方式沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级22/45会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开项目积极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利害相关者之间建立较强的联系。一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。一个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。P.2343信息发布3.2召开有效的项目工作会议沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级23/45P.234召开有效的项目工作会议的经验：明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人”、积极的、正面的态度解决问题重视会议之后的记录重视会议结果的告知一个人如果不能训练到3分钟内把要点说完，这个人的沟通能力一定存在问题。3信息发布3.2召开有效的项目工作会议沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级24/45董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％项目经理30％项目成员20％图3信息传递与获取关于信息传递与信息量的获取3信息发布沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级25/45P.235绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献；通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。4绩效报告沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级26/45P.235绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：信息演示工具绩效信息收集和汇总状态审查会议工时汇报系统费用汇报系统4绩效报告4.1绩效报告的工具与技术沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级27/45P.235绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。①状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处的状态。②进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。③项目预测：预测项目的将来状况与进展。④状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。【案例9-B】项目进度月报4绩效报告4.2绩效报告的结果沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级28/45P.236利害关系者管理，系指对沟通进行管理,以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。【案例9-C】从同坐一条船到同在一条战壕的转变5利害关系者管理沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级29/45P.236尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原则给人伤害的忠诚绝对不是一种美德，应该将“指责”从我们的沟通中永远删除！5利害关系者管理5.1遵循沟通原则沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级30/45P.237语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量的多少5利害关系者管理5.2影响项目沟通的因素沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级31/45P.238表3按沟通过程划分的技巧5利害关系者管理5.3使用沟通技巧沟通与项目沟通管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级32/45P.238表4按不同沟通信息方向划分的技