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溝通與激勵技巧績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比!2019/9/162溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.2019/9/163溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!2019/9/164溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達2019/9/165溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.2019/9/166溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2019/9/167有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話2019/9/168有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2019/9/169觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口.2019/9/1610有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉換。2019/9/1611傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.2019/9/1612傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.2019/9/1613傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.2019/9/1614傾聽能力自我問卷(答案)以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?2019/9/1615傾聽能力自我問卷(答案)為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣2019/9/1616傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談2019/9/1617澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件徵詢意見2019/9/1618引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突2019/9/1619溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求2019/9/1620溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.2019/9/1621一.下對上溝通技巧•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反應.•意見略有差異,要先表贊同.•持有相反意見,勿當場頂撞.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.2019/9/1622二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.•知己知彼,創造良好形象.2019/9/1623二.上對下溝通技巧•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.2019/9/1624溝通要領•了解對方的言默之道.•明白對方的表達方式.•衡量對方的身份背景.•對事憑資料,勿憑記憶.•對人憑記憶,點到為止.•交淺不言深,妥為節制.•可言則言,應該默則默.2019/9/1625溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.2019/9/1626總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.2019/9/1627總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)--較好(是不是塞車使你遲到呢?)--不好2019/9/1628總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話2019/9/1629思考題你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?2019/9/1630激勵技巧定義----推動他們內心的動力去完成一件工作目的----通過激勵,提高績效.激勵的方式----獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.2019/9/1631馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):飢餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護自己免受生理和心理傷害的需要.社會需要(socialneeds):包括愛,歸屬,接納和友誼2019/9/1632馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.2019/9/1633麥克萊蘭德的需要理論不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵•成就的需要(needforachievement)追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.2019/9/1634麥克萊蘭德的需要理論不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵•權力需求(needforpower)影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力.•合群的需要(needforaffiliation)被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.2019/9/1635激勵的原則參與的原則當部屬參與的時候,他們達成任務的使命感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.溝通原則當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關新感,你獲得的支援就會增加.肯定原則對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他對事情的投入.授權原則權與責是相對的,你授權,他賣力.2019/9/1636建立一個有效激勵系統規則簡明要求具體可以實現可估量2019/9/1637激勵行動方案讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個要求來衡量工作績效.讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼.部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎?協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.2019/9/1638新進人員不同成長過程的特點及激勵方法情境領導High能力LowD1D4D3D2Low意願High意願高,能力高意願高,能力低意願低,能力低意願低,能力高2019/9/1639D1意願高能力低對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極,意願高,對每件事情都表現出極高的學習意願,是此階段的人最大的特色.從發展階段來看,如果您的部屬是屬於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經非常高,所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導----告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.熱忱的初始者2019/9/1640初始者的激勵方法D1高指示低支援激勵的方法:給予他明確的工作指導.因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.2019/9/1641D2意願低能力低夢醒的學習者『蜜月期』一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。2019/9/1642D2的激勵方法D2高指示高支援如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協助他們『邁向康莊大道』.這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.2019/9/1643D3勉強的貢獻者D3能力高意願低如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發展階段的員工對自己的能力都不具