沟通与管理沟通一(一)

授课教师：曾方红E—mail：[e-mail][e-mail]第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用。掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍。了解并运用语言沟通和非语言沟通。正确把握正式沟通和非正式沟通形态。管理沟通理念基础知识、管理沟通基本策略管理沟通技能倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议管理沟通专题危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通考核分配考核方式包括三项：第一项是课堂参与及讨论，第二项是团队演讲或专题论文，第三项是闭卷考试，权重如下：课堂参与及讨论占总成绩的20%团队演讲或专题论文占总成绩的20%闭卷考试，按学校期未考试安排占总成绩的60%第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态。引例：发言人应该如何说温州7.23动车事故救援中，有人看到救援时好像将受损车头埋入土中，此事经记者报道，广受质疑。对于这一质疑，铁道部发言人王勇平的解释是：在现场抢险中，环境非常复杂，下面是一个泥潭，（机械）施展开来很不方便，还要对其他的车体进行处理，把那个车头埋在下面，是为了方便抢险。“至于你们信不信，我反正是信的”。此言一出，立即在各方引起一片嘘声。引例：发言人应该如何说7.29铁道部有关负责人在答记者问“被毁车头车厢是分析事故原因的主要依据，为何对列车车头“挖坑填埋”？答：这一说法不属实。在救援过程中，桥上有三节车厢挤压在一起，为使救援人员对中间一节受挤压变形严重的车厢进行彻底搜救，必须把两端车厢移开。按救援方案，要在桥下使用大吨位汽车吊，才能将两端车厢移开。为使汽车吊进入场地作业，须对桥下场地进行清理。这样就需要将桥下较完整的车厢整体外移，对散落的部件，包括撞碎的车头部件，采取外移并集中堆放在取土坑中，为吊车作业腾出场地。所有部件和车体绝没有实施掩埋，更不存在销毁证据的问题。现场搜救工作结束后，车体和集中在取土坑中的零散部件，被统一转运至温州西站，作进一步调查处理。引例：发言人应该如何说思考题：1.王勇平的发言为何引起各方不满？2.对比前面两次对外发言，差距有哪些？☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型1.1管理与沟通管理可实现个人无法达到的目标，管理工作中，协调工作是最重要的工作之一。在组织中，要使每一个成员能够在一个共同的目标下协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。同样，组织成员要表示愿望、提出意见、交流思想，组织领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这也需要有效地沟通。可以说，组织成员之间的良好、有效地沟通是组织效率的切实保证，而管理者与被管理者之间的有效沟通是管理艺术的精髓。1.1管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。”约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”管理者的时间分配19%32%29%20%44%26%19%11%48%28%11%13%一般经理成功经理有效经理传统管理人力资源管理联络沟通为什么要进行沟通?1、提高管理效能。2、了解人员情况。3、使人员参与组织管理、激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。4、有助于上下级之间、同事之间、组织内部人员之间、组织内部与外部人员的相互理解。5、有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，减少改革的阻力。1.2管理沟通概述一、管理沟通的内涵沟通，即人们常说的信息交流。发讯者编码渠道收讯者解码反馈沟通过程模式沟通的分类机-----机沟通人----机沟通人----人沟通。通常，称这种为管理沟通，由于沟通的双方都是人，管理沟通复杂性最大。1.2管理沟通概述管理沟通：指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。如：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后还款期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”管理沟通的内涵体现为①沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。②在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身。③沟通的信息是包罗万象的。通常，沟通中的信息有：事实、情感、价值观、意见观点。区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。区别事实与推论＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去。＿＿(c)那是一部黑色长形的车子。＿＿(d)那两个男人带着几个大包。＿＿(e)他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了。二、管理沟通的过程反馈三、管理沟通要素沟通者Communicator(谁发起这个沟通的行为?)听众Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会)背景Context(内外部)沟通目标CommunicationObjective(解决问题)反馈Feedback(沟通不是行为而是过程)四、管理沟通的障碍导致沟通不能有效进行的障碍有：1、地位影响下级常常会去猜测上级的语言或其他暗示。２、语义问题3、感觉失真4、文化差异5、外界干扰6、信息渠道选择不当7、无反馈心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗四、管理沟通的障碍我们将沟通障碍进行分类，可分为以下几类：(1)接收障碍，包括：①环境剌激；②接收者的态度和观念；③接收者的需求和期待。(2)理解障碍，包括：①语言和语义的问题；②接收者的收听和接收能力，特别是那些对自我概念构成威胁的信息；③交流信息的长度；④地位影响。(3)接受障碍，包括：①怀有成见；②传递者与接收者之间的矛盾。什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”是什么引发了大逃亡？2011年2月10日凌晨2点，10日凌晨两时许，当地曝出一则“陈家港化工园区大和化工企业要发生爆炸”的消息，闻此消息的居民恐慌不已，特别是该化工企业附近的陈家港、双港等镇区群众，陆续冒着严寒和外面正在下着的雪跑出家门。据街上匆忙行走的百姓透露：江苏盐城响水陈港的化工厂即将爆炸！众人纷纷打电话给亲朋好友，一传十十传百，于是有了街头全县大逃跑的画面。在逃离过程中，由于马路拥堵，发生了不少事故，其中一起事故，导致四人死亡。然而，大家只顾着转移，并没有人去怀疑化工厂要爆炸的真实性。也不知道到底发生了什么。一位网友在网络上发布信息：“我也是其中一分子，真的是太恐怖了，能跑的全跑了，虽然最后只是泄漏氯气！没有爆炸。但是你想，要是说别的企业要爆炸了，大家会跑吗？这就说明化工厂一直是人民群众心中的瘤子！”还有位网友，也写出了自己的亲身经历：“我在外地，半夜被老家的电话吵醒，哥哥拉出农用车，带上自己的儿女，还有年事已高、行动不便的老母以及邻居家的孩子，在一片嘈杂声、妇孺的哭喊声中连夜大逃亡，从双港的兴太逃往小尖镇再往运河！”是什么引发了大逃亡？是什么引发了大逃亡？发生爆炸谣言的陈家港化工园是江苏省级化工园，2002年投入使用，规划面积约10平方公里，设有化工生产区、生活服务区、污水处理区、化学危险品贮存区四大功能区。园区内分布40多个化工厂，主要从事医药、农药、生物化工制品、石油化工等。园区周边群众普遍反映，平时也能闻到一些刺鼻的气味，有时甚至“连窗户都不敢开”。记者赴园区采访时，明显闻到多种异味，尤以酸臭味最重。是什么引发了大逃亡？可以想象，长期生活在这样的环境中，再加上各地发生的化工企业爆炸、泄漏造成人员伤亡的事故，当地居民难无恐慌心理。记者了解到，恐慌更来自近几年园区发生的2起事故。2007年11月27日，园区内的江苏联化科技有限公司发生爆炸，官方通报8人死亡数十人受伤；2010年11月23日，园区内的江苏大和氯碱化工有限公司发生氯气泄漏，导致处于下风向的江苏之江化工有限公司30多名员工中毒。是什么引发了大逃亡？经调查，这是一起谣言引发的恐慌。目前警方正立案侦查，已锁定3名嫌疑人，其中一名是当地工人。据初步判断，此次事件系这名工人看到化工园区一家企业在排放气体，误以为是发生泄漏，随后打电话给其朋友说“有泄漏赶快逃”，最后一步一步扩散，并逐步误传为“化工厂要爆炸”，最终引起一场大规模逃亡事件，但也不排除是有人故意为之。是什么引发了大逃亡？案例思考：1．引发群体恐慌的根源是什么？2．从管理沟通的角度看，陈家港化工园管理层的沟通存在哪些问题？消除沟通障碍消除障碍的有效办法是在交流过程中不断检查信息的真实性，具体应做到：信息传递者：①明确沟通对象；②明确沟通目的和动机；③明确需要沟通的信息；④选择恰当的沟通时间；⑤选择洽当的沟通地点；⑥使用接收者可以理解的语言；⑦保持与接收者的联系。消除沟通障碍信息接收者：①密切关注传递者；②积极倾听正在传递的信息；③如有必要，请求释疑或重复；④与传递者保持联系。信息沟通的双方：①认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要信息；②反复听，不厌其烦地听；③检验信息理解是否有误；④共享由信息产生的观点、情感和知觉。有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?§2沟通的类型一、言语沟通和非言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。(一)口头信息沟通这是所有沟通中最直接的方式。快速传递，即时反馈。信息存在着巨大的失真的可能性。(一)口头信息沟通言语沟通中，需要注意以下问题：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。名医劝治的失败再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好