沟通与表达技巧

沟通与表达技巧Howtocommunicatewell?主讲：何明傾听了解自我中心沉默情绪化只说不听耳根软听自己想听的理性分析分享贡献认识沟通第二单元只有了解，才能諒解！做个开放的自己认识自己被他人了解了解他人沟通目的•增进彼此的互相了解•影响他人的思想与行为•增进团体的共识与默契•完成团体赋予的任务与责任•吸收他人的观念与经验•化解彼此的歧见•分享自己的意见成人沟通特性•简化听进来的讯息•只听自己想听的•喜欢说胜过于喜欢听•容易受情绪的影响•希望操纵沟通的方向•容易轻信八卦消息沟通常见的障碍•有预设立场或成见•固执己见，且自说自话•专业术语太多•不认同对方想法•表达內容摸棱两可•情绪性字眼阻碍沟通进行•个性急躁，沒有适当的傾听•对人不对事，做人身攻击•虽然一片好意但出言不逊•不管对方狀況，只顾自己需要做事做重点；看人看优点。有效沟通的要诀1.信息发送要清晰2.考量接收者的能力3.环境因素要配合4.角色因素要厘清5.设备工具要适当企业的信任程度越高；沟通的成本就越低。人际沟通第二单元好的沟通？•真诚的关心与赞美別人•经常微笑•记住別人的姓名•聆听•谈论別人感兴趣的话题•让別人觉得他真的很重要良好的人际沟通•以友善的态度开始•避免爭辯•尊重別人的意见•多让別人说话•愿意承认错誤人际关系与心理之窗公开部分(Public)公众我盲点(Blind)背后我隐藏部分(Hidden)隐私我未知部分(Unknow)潜在我別人知道別人不知道自知不自知资料来源：乔哈迪之窗（心理学家）提升沟通效能的必备能力•表达力•观察力•傾听力•联想力•逻辑力•同理心•问题力•反省力同情心与同理心同情心(Sympathy)•设身处地•以自己为中心•错认自己就是当事人•怜憫与可怜•加油添醋同理心(Empathy)•感同身受•以对方为中心•清楚自己非当事人•尊重与对话•就事论事代表动物：猫头鹰风格：分析型冷静、保守、小心、逻辑强、数据分析、不言感情、悲观、理性、冷漠、尊重事实、大公无私、时间观念强、工作动作慢、无权利欲望代表动物：考拉（无尾熊）风格：和蔼型没有个性、随和、配合度高、乖巧、感情丰富、悲天悯人、天生适合当心理医生代表动物：老虎风格：驾驭型主动、让事情实现、身先士卒、爱开会、生硬、注重目标完成、对人冷漠、时间观念强、动作快、执着、主动性强、强风险观念、冒险代表动物：孔雀风格：表现型爱说话（闲聊八挂）、能言善道、公开表达自己意见、乐观不计仇、时间观念不强、动作快、喜新厌旧、创新思维强、爱开动员会议、识实务者为俊杰任务导向人际导向善听善说代表动物：变色龙风格：综合天性灵活、机灵、多疑自恋、玩弄权谋、使者五种典型的个人沟通风格沟通的工具元素第三单元沟通的基本元素发送者接收者讯息角色环境认识沟通的语言社会语言肢体语言情绪语言隐藏语言沟通语言口语表达注意要項•肢体大小•身体动作•表情应用•声调变化•适当停顿•用词效果•善用证据•口齿清晰少用《但是》；多用《同時》。口语表达的三要与三不要•三要–赞美与鼓励的好话要多说–感激与幽默的好话要多说–与人格欣赏的好话要多说•三不要–沒有充分准备的话不要说–无根据与凭证的话不要说–情绪不穩定的時候不要说肢体动作的重要影响•眼睛•双手•双脚•表情•姿势如何有效傾听，及适当给出回应成功的沟通必定是双向的傾听与说话一样重要只是傾听要困难的多正因为傾听很难，所以要努力以赴当对方在说话時，啥都別做，只要专心听一般人常见的傾听毛病•不听（沒诚意沟通﹑沒耐心沟通﹑不尊重对方）•听错（断章取义﹑有成见的听﹑耳根子软）•偏听（耳根子软﹑既定成见）倾听反应测验倾听反应测验1.店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2.强盗是名男子对错不确定3.出现的那男子并没有线索对错不确定4.打开收银机的男子是店主对错不确定5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了对错不确定6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱对错不确定7.强盗向店主索钱对错不确定8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了对错不确定9.强盗打开收银机对错不确定10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11.强盗并没有拿走钱对错不确定12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人对错不确定倾听过程的八大技巧•1.面对对方、身体前倾•2.眼睛注视、肢体相应•3.态度尊重、专注聆听•4.适当澄清对方的意思•5.多听事实、少听情绪•6.适度中断、回馈总结•7.耐心听话、适当回应•8.将心比心、不存成见倾听过程肢体动作的影响•肢体动作会带动心理（倾听者）•肢体动作会影响对方•鼓励对方多说话的动作•使对方不愿意再说的动作•影响对方理解能力的动作如何有效澄清•您的意思是……•如果我没有记错的话，您刚刚……•也就是说……•如果没状况的话，我们是不是……•因此……我们是不是……如何给出回应•回应速度快不一定是重点•回应时要考虑周详•要先确认双方是否有共同的焦点•有时候不回应也是一种好回应如何有效发问及回答问题问话技巧1.开放式文句•引导对方多说话•多用于想了解对方真正想法时2.封闭式文句•引导对方的思考方向•多用于想诱导对方作出决定时开放式问话技巧•5W2H：What、Shy、Where、When、Who、How、HowMany/Much•感觉法：面对不同意见时•假设法：如果……是不是……•否定法：反向答案，突破僵局•追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？）封闭式问话技巧•是不是？•甲或乙？•同不同意？全面沟通法则第四单元建立企业内部良好的工作关系以沟通能力改善工作关系提升工作效率我对外沟通平行沟通对上沟通对下沟通下对上沟通法则•多做事，少说话•尊重领导•善用”早一步“原理•多用行动性的语言•做事高2級来思考；做人低2级执行•先说结论，再叙述过程与理由•累积平时做事的信誉•不要轻易承诺，承诺一定要做到•没事多请教上司•虚心接受批评•多争取活来干•要主动汇报工作进度•主动认错•善用主管的专长•适当向上管理（补主管的弱点）平行单位沟通法则•斗志不斗气•团队思维（先主动帮忙）﹑减少本位主义•对事不对人•多倾听﹑少情绪•问题意识要强（解决问题先，归咎责任后）•多鼓励支持、少拆台对抗•企业文化集体思维强上对下沟通法则•必要时多一点耐心•多指导、赞美•清楚的告知，我们要求的标准，•了解个人性格，多了解其家庭或背景•加强辅导对外沟通法则•对企业文化状况清楚•承担责任•主动協助•收集资讯，並反馈给相关部門•说话谨慎小心•团队信念（价值链）冲突管理技巧冲突管理的行动原则1.避免将对方归类为自大或是封闭的2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确3.面对自己的负面态度4.尽量保持开放与公正的心态5.与对方共同管理冲突6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点7.避免怪罪对方，给对方面子8.展现出试图了解对方的诚意9.針对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为10.提供替代方案以利双方获得协议冲突管理应避免…1.过度理性，对于负向情绪视而不见2.认为处理冲突是对人不对事3.认为处理冲突是自己一人的责任4.认为只有对方需要改变5.认为对方不愿意面对冲突6.等对方先行动以表示自己的善意冲突管理步骤•稳定自己的情绪•认清彼此的角色与职责•先傾听对方的发言•确认认知是否差异（您的意思是……）•缓和现场氛围•先处理心情，再处理事情•清楚﹑理性地敘述自己的想法•提出可行建议多運用3F技巧•Feel（此時別人的感受）•Felt（自己曾经的感受）•Found（发觉，得知）要想使別人与你合作，请……•用溫和而合作的语氣以减少对方的怒氣•用”我将要……”以建立信任•用”您能……嗎？”以减少摩擦•用”您可以……”以婉转的方式说”不”•明确说出你做了什麼或将要做什麼以表示你的确关心对方