沟通与赢的艺术-5-14

主讲人：孙巍沟通与赢的艺术•孙巍•必宜华（北京）管理公司首席顾问，中国业绩增长咨询开创者•BEC专职讲师，清华EMBA/总裁班学员，多家公司的领导（LeadingChanges）顾问。清华经管学院MBA案例顾问。•主讲课程：•中国式领导类：《中国式销售与攻关》、《中国式谈判》、《危机领导力》•团队领导力类：《情景沟通》、《变革领导力》、《领导力开发计划》•新主管提升类：《新经理第一年》、《新经理特训》、《会议管理》•培训与发展类：《培训管理者培训》、《创建培训体系》•邮箱：[e-mail]•手机：[phone]主讲人：孙巍我们的使命是什么？我们的人生目标是什么？主讲人：孙巍工作的使命和目标是什么？主讲人：孙巍为什么我们不快乐，总挫折？主讲人：孙巍人生不快乐是因为…主讲人：孙巍有个办法，能够使我们言行合一，增进我们的快乐……•遵守时间•主动参与•开放、轻松的心态•挑战、共享•“空杯心态”•手机静音•禁止吸烟课堂要求主讲人：孙巍有一个办法，会让我们今天快乐……两头驴的故事（1）冲突的根源（2）冲突的发展（3）冲突的加剧差异——看问题的角度不同找出沟通失败的原因课程目标了解沟通提升沟通的技巧培养双赢的思维习惯找出工作生活中的困境重新认识自己和沟通课程目标1/你的主管的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A．告诉他详细内容B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性阅读下面的情景案例，选择出你认为最合适的处理方法。请根据自己的第一直觉回答,不要过多分析！2．当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A．要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B．纵容下去C．告诉该下属在预定的议程之前先别提出其他问题3．当你跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会：A．让上司的秘书说你不在B．接电话，而且该说多久就说多久C．告诉对方你在开会，待会再回电话4．有位员工连续4次在周末向你要求，他想提早下班，此时你会说：A．我不能再容许你早退了，你要顾及他人想法B．今天不行，下午四点我要开个会C．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末5．你刚好被聘为某部门主任，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B．忽略这问题，并认为情绪的波动很快会过去C．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人主讲人：孙巍6．王副主任的下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A．我不想听办公室的流言B．跟公司有关的事我才有兴趣听C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情主讲人：孙巍TheTaoOfCommunication主讲人：孙巍东方人的沟通哲学主讲人：孙巍三十六计，攻心为上主讲人：孙巍不战如何屈人之兵？主讲人：孙巍为什么行家伸伸手，便知有没有？不予理睬佯装倾听控制第一印象尊重换位思考激励最高境界聆听的马特洪峰主讲人：孙巍沟通与赢的艺术学沟通能带来什么好处？更好的赢得别人的信任沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。•人际关系也是生产力。——吴仪•假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。——洛克菲勒•管理就是沟通，沟通，再沟通。——杰克·威尔奇•企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助调研发现：沟通决定个人成功！•美国著名学府Preston大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力”主讲人：孙巍沟通与赢的艺术什么是沟通？•沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.溝通循环：聆聽－善問－會說1聽2問3說心管理沟通：•正式沟通与非正式沟通•上行沟通、下行沟通、平行沟通气质风格模式被动外向主动内向分析型支配型和蔼型表现型沟通中的表达方式55%7%38%肢体语言语调内容沟通的程序发送者编码管道解碼接收者回饋噪音訊息噪音訊息訊息訊息訊息噪音噪音沟通过程沟通方式书面沟通比口头沟通有效？•具有持久、有形以及可验证等特点•对复杂或是冗长的沟通尤其重要•通常人们写下来要比说出来更谨慎些•书面沟通是一种较为周全、具逻辑性和较清晰的表达方式葡萄藤是一种有效的沟通方式？•葡萄藤：是一个组织中非正式的沟通方式，它既不被组织认可，也不被组织支持，然而，信息却藉由口耳相传而散布开来。•这是一种双向的沟通。•葡萄藤最大的问题是谣言的正确性。非口语暗示如何影响沟通？•身体语言：指姿势、脸部表情以及其它身体上的动作。•说话音调(verbalintonation)：指说话时特别强调某些词句。溝通的功能•增加控制（control）•组织可透过多种沟通方式来控制成员的行为。沟通可约束其成员遵守公司政策、职权阶级、规章制度，并可改善工作效率。•提高动机（motive）•领导理论中的目标设定论、激励论中的增强理论都可以透过沟通来实现提升员工的工作动机。•情绪表达（emotionalexpression）•工作团体是社会互动的主要来源。在群体中借着沟通可以将其失望、满足情绪表达出来。沟通提供抒发管道。•传递信息（information）•它扮演着「使人更容易做好决策」的角色。藉传递在确认和评估可行方案时所需数据，提供决策时所需讯息。溝通的方向•往上（upward）：用来对上级的回馈，告诉上级有关目标进度与目前问题所在，使上级知道员工对工作的感觉，以做为改善的参考。如：下级管理者对上级管理者的业绩报告、意见箱、员工态度调查。•往下（downward）：常用于组织的管理者对下属的指示，通常以连络单或其它书面方式来完成。这种方式是否有效在于过滤的情形，当上下级的阶层越多则讯息易被遗漏或扭曲。解决之道有赖于往上的回馈系统。•水平（lateral）：同一阶层间人员的沟通，水平沟通是可以节省时间，并能促进内部一致性。沟通网络链型Y型链型网络代表在垂直阶层中，沟通网络只能向上或向下，不能往侧面沟通。可见于直线的职权系统中(如军队)。在Y型中，有一个部属向两位主管报告的现象，这个现象可能发生在项目组织中，向原单位主管及项目经理报告。沟通网络轮型圆型轮型代表主管和部属间的沟通，而部属之间没有互动，所有沟通必须经由主管。圆型允许相邻成员互相沟通，更远则不能，这是一种三阶层的网络：主管和直接部属沟通、而后再与最低阶层的部属互相沟通。沟通网络网型网型是可和其它成员自由沟通，是最不结构性的一种，和圆形一样，没有中央点，成员互相平等(如小区委员会)。五种网络和团体效率项目链型Y型轮型圆型网型速度中中快慢快精确度高高高低中领导者的突显度中中高无无满足度中中低高高主讲人：孙巍中国式营销核心是近身战术，中国式沟通核心是攻心战术……主讲人：孙巍什么是攻心战术？主讲人：孙巍为什么先做人后做事？主讲人：孙巍为什么枪打出头鸟？主讲人：孙巍谦受益，满招损？主讲人：孙巍中西管理的差异主讲人：孙巍沟通与赢的艺术为什么沟而不通？你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来她的莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了她！你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。沟通失败的原因:请看一个黑人的故事一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水2．我要变白3．我要天天能看到女人的臀部突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！失敗案例我说鸡毛可以变成鸡，你信不信？有一个人看见一根鸡毛被风吹上天，于是他对第二人说：“有一根鸡毛飞上了天。”第二人只听了过大概，他对第三个人说：“有二三根鸡毛飞上了天。”第三人只听了过大概，他对第四个人说：“有三四根鸡毛飞上了天。”这样传来传去，话又传回来了，传到第一个人的耳朵里：“一大群鸡象鸟一样在天上飞。”第一个人感到很兴奋：“那人们赶快去打几只下来，今天中午吃烧鸡啊！”结论：沟通比执行更重要，没有正确的沟通，执行又有什么意义？影响沟通成功的因素1.目标2.思想3.环境4.年龄5.语言有效沟通的障碍是什么为讨好接收者而蓄意地操纵信息。接收者会基于个人的需求、动机、经验、背景以及其它的人格特征，来选择性地观看与听闻。当一个人所需要处理的信息数量超过一个人的处理能耐。信息过滤知觉的选择性信息过多当在沟通讯息时，常因个人是高兴或悲伤而有不同的解释。情绪有效沟通的障碍是什么语言对不同人代表不同的涵义，组织员工通常来自不同的背景，因此各有不同的说话型态和行话。男人与女人之间的差异，可能导致显著的误解与认知错误。沟通的差异也可能来自个人用来沟通时所使用的不同语言，以及其所属的国家文化。语言性別文化如何克服沟通障碍？检查沟通讯息或你认为你所听到的讯息之正确性。使用听众能够听懂的语言。听者不要对讯息做不成熟的判断、解释，或先思考你要响应什么，先仔细听对方说的讯息。使用回馈简化语言主动倾听确定何时你的情绪不稳定，当不稳定时不要沟通，直到你平静下来。控制情緒注意你的行動是否與你的語言保持一致注意非语言线索谢泼德桌面米勒·莱尔幻觉弗雷泽螺旋主讲人：孙巍沟通与赢的艺术道术法沟通的道、法、术观念影响决策观念影响决策社会反光镜社会反光镜喻指他人的语言或行为反映出对我们的意见和看法，而我们籍此形成对自己的认知。习惯的属性习惯是无意识的自然的行为。人的90%的行为来自习惯。习惯的后果不显现于今天而显现于未来。习惯决定我们生活的质量。习惯决定我们的未来。习惯说到底是能力。培养成功的习惯需要时间和训练。习惯的培养需要知识、技能和愿望让好习惯成为自然，成功就会自然而来。成功三条件：ASK～卡內基訓练1.Attitude(态度or热情or思维方式)(a)自信、积极、熱忱的“工作态度”(b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨正分:开朗,助人,善良,诚实2.Skill(技能)“良好的技能”:如沟通能力、領導力,人际关系能力,及表达能力等3.Knowledge(知识or能力)(a)丰富的专业知识(b)才能,经营的天赋(c)成功的基石一、道(心态)伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助•心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。•心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。成功学的始祖拿破仑·希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：•我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；•我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；•我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。•你的心态是你真正的主宰！命运流程图：心态变→观念变观念变→行为变行为变→习惯变习惯变→性格变性格变→命运变重点树立四种积极心态：①感恩②宽容③合作④换位（一）感恩的心态感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）•人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生