沟通之道(A)

1沟通之道2第一单元：认识沟通第二单元：EQ与沟通第三单元：沟通的基本原则第四单元:提升沟通能力第五单元:了解他人並化解冲突第六单元:沟通的运用3第一单元：认识沟通4为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义第一单元：认识沟通5沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作第一单元：认识沟通6决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言有效的信息发送第一单元：认识沟通7谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰有效的信息发送第一单元：认识沟通8双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问)第一单元：认识沟通9沟通的目的是什么?•交流意见•统一意见•解决问题•建立信任•人际关系*发展自己的事业第一单元：认识沟通10第二单元：EQ与沟通11什么是情商?•情绪智商EmotionalQuotient(EQ)•情商包含的五个领域：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。第二单元：EQ与沟通12•情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,这种管理能力也会对人的一生造成深远的影响。•情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力情绪管理第二单元：EQ与沟通13有关情绪管理…•能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功。•当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就会被破坏掉了；•就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪！第二单元：EQ与沟通14谁决定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。“他每天晚上都是这样的。”朋友说。“那你为什么还是对他那么客气？”哈理斯问他。朋友答道：“为什么我要让他决定我的行为？”第二单元：EQ与沟通15未解决的情绪:自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”。每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解。如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进。第二单元：EQ与沟通16对策:且慢发作•感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢.•在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来•公式:情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪第二单元：EQ与沟通17EQ高手的技能•EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力•沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美第二单元：EQ与沟通18同理心(换位思考)•将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.•松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防。•设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意•要避免人身攻击第二单元：EQ与沟通19培养幽默感•幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.•保持赤子之心,充满好奇心•学会讲笑話•自我解嘲•夸张渲染第二单元：EQ与沟通20拒绝的艺术•学会说“不”,你的生活将会更美好.•直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制…•用一群人来拒绝。•巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸。第二单元：EQ与沟通21赞美•把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留的上前表达你欣赏之意。•真心诚意:不要言过其实,注视着对方•具体明确:使用笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话。第二单元：EQ与沟通22第三单元：沟通的基本原则23一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!---戴尔.卡内基第三单元：沟通的基本原则24面对上级的沟通原则是?5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记第三单元：沟通的基本原则25面对下属的沟通原则是?1.有耐心-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重复沟通内容7.给予支持且不吝赞美第三单元：沟通的基本原则26面对平级的沟通原则是?5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料第三单元：沟通的基本原则27应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上倾听指南—该做的和不该做的第三单元：沟通的基本原则28不应做的：打断客户使客户分神把内容搞混草率作出结论错误的假设犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听魂游物外不懂装懂倾听指南—该做的和不该做的第三单元：沟通的基本原则29表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”说的艺术和技巧语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。第三单元：沟通的基本原则30积极的说消极的说•试试看有没有别的办法•我可以选择不同的作法•我可以控制自己的情绪•我可以想出有效的表达方式•我能选择恰当的回应•我选择•我情愿•我打算•我已无能为力•我就是这样一个人•他使我怒不可遏•他们不会接受的•我被迫~•我不能•我必须•如果~说的艺术和技巧第三单元：沟通的基本原则31第四单元：提升沟通能力32高效沟通的步骤•步骤一事前准备•步骤二确认需求•步骤三阐述观点•步骤四处理异议•步骤五达成协议•步骤六共同实施第四单元：提升沟通能力33步骤一：事前准备•设定沟通目标•做好情绪和体力上的准备第四单元：提升沟通能力34步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第四单元：提升沟通能力35开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法•封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧第四单元：提升沟通能力36封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例第四单元：提升沟通能力37步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)第四单元：提升沟通能力38步骤四：处理异议•1．忽视法•2．转化法•3．太极法•4．询问法•5．是的---如果第四单元：提升沟通能力39步骤五：达成协议•感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝第四单元：提升沟通能力40步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通第四单元：提升沟通能力41第五单元：了解他人並化解冲突42人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型第五单元：了解他人并化解冲突43一.驾驭型——街头斗士派·非常有时间管理的观念.·典型的生意人,会过滤电话及访客.·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.·外表干净,穿着合理,井然有序.※他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.人际风格分析第五单元：了解他人并化解冲突44二.表现型——过度热心派·友善而开放,很少过滤电话.·办公室凌乱,很少追踪工作.·会在办公室放家人的照片.·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.·喜欢观赏刺激的运动.·常当场做决定,不需太多的时间思考.※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.人际风格分析第五单元：了解他人并化解冲突45三.亲切型——快乐调停派·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.人际风格分析第五单元：了解他人并化解冲突46四.分析型——专业实际派·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固人际风格分析第五单元：了解他人并化解冲突47各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•有耐性的驾驭型（Dominance）•直接、简短、重点式答复•关注业务•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•关注人际关系•澄清事实表现型（Influence）•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会第五单元：了解他人并化解冲突48五种处理冲突的基本方法冲突处理回避虚应整合竞争妥协第五单元：了解他人并化解冲突49解决冲突的手段•明明确相互依赖关系。•说说明没有解决冲突的后果•指了解别人的需求与目标。•征征求並反馈意见。•寻寻求可实现目标的途径。第五单元：了解他人并化解冲突50第六单元：沟通的运用51当对手提出不合理要求时如何应对?1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.创造备选方案第六单元：沟通的运用52如何说服客户认同我们的困难?1.陈诉共同的目标(凝聚共识)2.表示理解自己的责任(取得认同)3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)6.表示感谢与全力以赴第六单元：沟通的运用53