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亲爱的朋友：在这次的课程中，我们会给您关于沟通的系统培训。首先，我们会给您沟通的一般原则。当您清楚的明了之后，我们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用这些原则。同时，我们会有一些实际的演练，以帮助您更好的掌握这些技巧。当您耐心听完我们的课程之后，您就会惊奇的发现：“噢！沟通原来是如此的容易！”珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关范例珍妮犯了两个什么样的错误沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解讯息回馈•可以使思想一致、产生共识；•可以减少摩擦争执与意见分歧；•可以使管理者洞悉真相、排除误解；•可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；•可以疏导人员情绪、消除心理困扰；•可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；•可以收集信息、使团队状况共有；•可以增进人员彼此了解、改善人际关系信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通过程的模式图体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语的强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等A、信息传达者B、信息接受者C、反馈D、其他因素选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时作出反馈留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边作记录营造融洽的气氛鼓励大于责备抑制情绪定义用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视风格的组成对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点•以简明加强效率•运用5W2H•清楚、明白、具体、简单、正确•善用声音与声音表情•运用自己的特色清楚表达思想和意见言语表达要决•多用正面词句•语言表达要真诚•说话时不要带不良的口头禅•不要乱用术语•要用对方的话用词、语调和动作用词：“我的观点是”，“我相信”“我想”，“我建议”，“因为”，“我的理由是”“首先”。语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。动作：自信、挺拔、良好的目光接触表达感受表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受？表达感受明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达感受用词、语调和动作用词：“现在我感到”“关于”“因为”语调：坚定、直接、与所表述的感情一致动作：身躯挺直、自信、目光相对倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你是积极地这样做的定义风格的组成全神贯注反馈数据/内容反应感受总结诠释倾听的分类被动倾听主动倾听积极倾听的基本要求•专注•移情•接受•对完整性负责的意愿用词、语调和动作用词：“所以你的意思是”“让我看看理解得是否对”“你听起来挺气愤”语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪倾听的禁忌1.自己讲完话后休息2.伺机打断别人讲话3.找别人话中的漏洞4.自以为是，中途打岔5.滔滔不绝，不留机会给别人倾听的层次我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解a、观点不一致b、定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解c、干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可能改变不愉快的气氛定义根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情风格的组成I.对协议的清楚表达I.对所建立的共同兴趣的阐述I.使用正面的语言I.使用类推法和隐喻法I.对未来做清楚积极的的描述用词、语调和动作A、用词：“那么我们就同意”，“我同意你的观点”“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”，“这更象”“想象一下”“我看见我们正在”B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的C、动作：生动的、活泼的兴趣观点和意见目标未来的看法价值通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题对宗教、政治、政策的批评；别人忌讳的话题；诽谤他人；发牢骚，对工作待遇的不满为什么不能坚定自信？定义对自己和自己的能力充满信心怎样才能坚定自信尽最大的努力征求别人意见反思自己取得的成就，能增强你的信心。不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。询问你的上级我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。沟通中自信的确立充足的准备在演讲时，不要一字一句的记忆演讲事先演练阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不到你的期望会产生何种后果.风格的组成简单陈述想法/需要/期望，不附带理由用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用语调及动作应肯定而强有力用词、语调和动作用词：“我想”、“我要”、“我期待”“如果你做。。。我将会”语调：肯定、坚定、（必要时）带一定强制性动作：双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力“我想”类陈述句类型打破记录寻求一种可行的妥协激励和压力与反应式行为的关系个人努力个人绩效组织奖赏个人目标ABCA努力----绩效的联系B绩效----奖赏的联系C吸引力期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力----绩效的联系绩效----奖赏的联系奖赏----个人目标满足的联系期望的技巧强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力注重被期望的行为关心知觉度激励动机的定义个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。需要层次理论生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要保护自己免受身体和情感伤害的需要社会需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要尊重需要内部尊重因素和外部尊重因素自我实现需要成长与发展、实现理想的需要关于激励员工的建议认清个体差异使人与职务相匹配运用目标确保个体认为目标是可达到的关于激励员工的建议个别化奖励奖励与绩效挂钩检查共平性系统不要忽视钱的作用企业对员工激励的方式•工资、奖金和福利安排；•参与激励；•奖惩激励；•工作丰富化的激励平行交往：家长型----家长型成人型----成人型儿童型----儿童型交叉交往：家长型----儿童型成人型----儿童型家长型----成人型家长型成人型儿童型家长型成人型儿童型家长型成人型儿童型家长型成人型儿童型同种类型的组合模式吗？异种类型的组合模式吗？？哪一种模式才是最佳的组合呢？？？成人型----成人型的组合模式是最佳组合模式家长型----成人型的组合模式是最差组合模式尊重地倾听提出你的观点确认对方了解你的观点澄清你的了解一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流的技巧一、小游戏二、技巧：将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解定义：双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。的概念注重和建立双方的共同点双方有可能做妥协性的让步，双方都不可能完全达成自己的目标，但是可以让工作继续下去，达到双赢的结果，但是要选择适当的时机设定自己能够接受的最大限度巨大胜利：我所得到的是一个理想的局面较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面胜利：我所得到的是我可以接受的下限。添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时什么是影响力？人体在集体中所产生的作用和感染力。什么是影响力的源泉？自身的品德修养自身的专长自身的资历我用足够的理由来表达观点和意见，有足够多的力量，从而引起他人重视我公开表示对当前形势的感受我对我希望什么及希望采取何种做法加以说明我说明按我说的做会得到何种益处以及若达不到我的期望会有怎样的负面效应我显示我用心聆听，反馈数据反馈感觉，进行总结我利用提问来增加我对你的观点的理解，并通过诠释对所理解的内容加以验证我注重并依赖于共同点我提示与当前环境有关的工作和个人资料我的进程你改变调整你的观点我们加以改变胜利/胜利你的进程我改变调整我的观点推果断型拉反应型定义：]诚意待人，坦白无私引申：为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情风格的组成揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度用词、语调和动作用词：“我有点迷惑”“我想开诚布公地谈谈”“如果你能帮助我”“我将非常感激”“我觉得很难启齿“语调：真诚、热情、非防范性动作：举止坦诚、保持目光接触一个分布的的过程开诚布公通常的模式开诚布公之多用性举例开诚布公的其他资料定义探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解组成方式鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问观察及聆听探询方面的重要非语言线索用词、语调和动作用词：“谈谈”，“你怎么”，“然后怎么了”，“什么时候”，“还有什么要说？”“其中哪些对你最重要”语调：鼓励、热情动作：目光接触，与谈话者一致其他资料探询与盘问小心使用带“为什么”的问题“推”和“拉”的关系积极的自我概念定义因生活或工作中的压力太大，会给人带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。保持积极自我的方法与积极的人多接触保持积极乐观的心态多自我交谈，设立更高的目标什么是果断？主观因素对事件快速的反映和决断真正果断者的宪章攻击、消极和果断的行为打破记录站在某个立场上做决定用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场必要时可重复继续下去！1234圆满的回答•以重复叙述他们的话开始•听取并表示知道了他们的意思•接受他们说的是对的•停留在这一点上——继续使用你的打破记录的方法了解别人的需要切实可行的让步记住你的立场胜利/胜利解决123适当的果断适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思用一种坚定