沟通协调

沟通协调能力清华大学MASTERFACILITATOR(USA,2005)张牧寒2沟通、沟通能力•沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。•沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。3Wells-SpinksModel维尔斯-斯宾克斯模型发出者形成想法编码传递方式解码接收者形成想法编码传递方式解码非语言信息沟通的目的4沟通的分类•信息走向–下行沟通－－等级、权威－－缺乏互动？–上行沟通－－等级、权威－－报喜不报忧？–平行沟通－同级人员、同级部门－－推诿？•组织系统–正式沟通－约束力强、保密，速度慢、刻板–非正式沟通－广泛、快速，难控、失真、谣言5•沟通方式–口头沟通－空间、时间限制，无记录，失真–书面沟通－耗时，反馈不及时，无非语言辅助–非语言沟通－伴随语言发生•副语言－音质、音量、音色、音调、节奏、速度•类语言－声音符号•身体语言•书写行为•E时代沟通－MSN,QQ,e-mail,短信,网络会议沟通的分类6高低语境下的沟通•中国语言文化——“高语境文化”–体语、上下文联系、场景，“心领神会”–极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中–“过程导向型”–听得具体，说得模糊•欧美语言文化——“低语境文化”–大量信息存在于清晰的编码中–“发送导向型”–听得具体，说得具体7教练式管理－目的创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程8说教vs教练9教练式管理一个有力的领导心态模式一个调动他人的互动过程一套有效的教育培训方法•培养成功信念•改变行为方式•建构知识技能•提升绩效成果10讨论要点•影响沟通管理的因素•教练式沟通技能•冲突管理中的应用11影响沟通的因素•心态－－尊重–心理因素–社会角色•思维定势•能力影响•文化与环境•性别差异－男人独立控制,女人联系12自身盲点（脊背的我）自身潜能（潜在的我）隐性能力（隐秘的我）显性能力（公众的我）13才华才能14影响沟通的因素信息影响力－阿尔伯特·麦拉宾1950′用词语调肢体语言15教练式沟通技能•尊重•聆听•提出问题•确认理解•概括总结•处理疑问与异议•反馈•肢体语言16尊重•自尊、尊重－–等级、差序、面子•价值观–认可差异17同理心•站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人•“先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情”•第一步：换位；第二步：辨识；第三步：反馈18同理心案例•工作场景——–一向任劳任怨的主管最近抱怨多了起来……•生活场景——–柔声细语……心近而声悄–河东狮吼……心远而声嘶19有效聆听苏格拉底：一嘴二耳，多听少说。聴聆听交谈阅读书写20聆听(聴)•全部接收——不一定是“接受”！刻意沉默•表示兴趣/鼓励/理解——非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述•常习惯的听——边听边批判、边演绎、选择性收听、不恰当动作21有效聆听肢体语言技巧•停下手中无关活动•面向说话者•短暂静默•开放的姿态•身体前倾•保持适当的目光交流•适当记录•深度(特别)沟通：选较中立场所22提出问题•封闭式•开放式•深度发问23深度发问•引发深入思考、调动专心投入•激发潜能•提升对方自信•开发式问题•关注感受24深度发问•描述性问题发生了什么？现在情况如何？你是如何处理的？•引导性问题你这样做的目的……还有更好的做法吗？你留意到这样处理后，发生了……25确认理解•你自己是否理解别人的意思•别人是否理解你自己的意思26确认自己理解•复述•要求解释•提问•举例确认27确认他人理解•提开放式问题•要求举例说明•请其他参与者概述或复述28概括总结•为什么?–助于积极地聆听–表达自己的兴趣–鼓励更多的想法–使自己保持中立•怎么做?–简要复述参与者的观点29处理问题与异议•聆听－目光交流•确认－中立•回应－互动、调动•确认对方理解或接受确认理解提问者其他人员主持者绿地传球回应二进程建议列表回应三|回传球31反馈•积极反馈——强化和激励•建设性反馈——改善或改变32如何给予有效反馈1.情景2.行为3.影响4.进一步的收获四步法则33接收反馈的原则•持开放态度•不要争辩、反诘•接收所有信息•鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词•记住这是他人的理解，或许并不是你的本意•将好的与需改进的方面一一记录•对反馈人表示感谢34肢体语言•感知力（洞察力）－－敏锐而正确解读他人肢体语言与言语的相关关系能力•女性87％＞男性42％——女人的直觉！•女性大脑14－16个区域＞男性大脑4－6个区域，评估他人行为的功能35肢体语言－手势•手心向上－84％•手心向下－52％•握拳指人－28％36肢体语言－距离•爱德华·霍尔“空间关系学”•乘（拥挤）电梯通行法则–尽量不讲话–避免目光直接接触–一本正经的表情，或看书刊–身体保持不动–眼睛盯着电梯层数变化37肢体语言－距离•私密空间•私人空间•社交空间•公共空间38肢体语言－座位AB39肢体语言－座位AB40肢体语言－座位AB41肢体语言－会议座位•亚瑟王圆桌42肢体语言－会议座位•长桌会议43肢体语言－会议座位•“漏斗效应”－参与度、记忆度68％58％58％55％40％40％50％28％44％28％40％40％44•万用定律——过去、现在、将来•《XX说明书》•赵元任名段贴切的语言表达45上行沟通八个黄金句•我马上处理。–冷静迅速回答，有效率的好部属•安琪的主意真不错!–表现出团队精神•我们似乎碰到一些状况。–以最婉约的方式传递坏消息•这个报告没有你的……不行啦！–请求上级帮忙46•让我再认真地想想，3点前给你答复好吗？–巧妙闪避你不知道的事•我很想知道你对此事的看法。–恰如其分的讨好•是我一时失察，不过幸好……–承认疏失但不引起上司不满•谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。–面对批评表现诚恳而冷静上行沟通八个黄金句47谈话时间安排10%40%40%10%引言阐述调动参与总结48冲突管理“冲突”——彼此关系的不同程度、不同表现的紧张状态。这种紧张状态被交往和互动双方所意识到。客观存在，不以人的意志消亡。主观意识，“那赵家的狗何以看我两眼？”49冲突的两重性•冲突认识的三个阶段–消灭冲突：“孤独是可耻的”–必然冲突，尽力减少：“惹不起躲得起”–积极冲突-消极冲突：“打是亲，骂是爱”50冲突与绩效关系51冲突的根源•价值观–普世原则–个性特征•文化环境52互惠原理•如果他人对我们采取了某种恩惠行为，我们应该以类似的行为去回报。•如果他人对我们做出了让步，我们也有义务做出让步。–负债感/责任感→压倒性力量——安利推销：试用；教会募捐→不平等交换——“滴水之恩，涌泉相报”→相互妥协达成利益最大化53托马斯二维空间冲突模型54冲突管理五策略表现•竞争–创造胜败局势–运用对抗–运用权力达到目的–意气之争•回避–忽略并希望其消失–放慢节奏以抑制冲突–保密手段55冲突管理五策略表现•合作–解决问题姿态–正视分歧，注重沟通–寻求整合性方式–赢赢（win-win）局面•迁就–退让–屈服、顺从•妥协–谈判–期望达成协议–寻求可接受的解决方案56中国式冲突管理•中庸、贵和——（建设性冲突不足）–君子和而不同，小人同而不和–和为贵，和气生财，家和万事兴•忍让、妥协——（策略单一）–小不忍……–忍一时……，退一步……•面子人情，重德轻法——（高效、无原则）57中国式冲突管理•心态–工作中追求快乐–快乐地面对工作•高语境文化下的沟通•保持适度“竞争”，促进合作•义利的均衡–子路受而劝德，子贡让而止善58有效的4A模式•Argument争论•Advisement建议•Attestation证据•Agreement一致59小结：LOVE•L：Listen（聆听）•O：Open（开放）•V：Value（尊重）•E：Excuse（包容）60感谢大家的参与感谢大家的耐心张牧寒[e-mail]