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LOGO专业技术人员沟通与协调能力的提升交流人：喻春玲LOGO•沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。——戴尔·卡耐基世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰·艾德尔在其《卓越领导》一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。•沟通是领导者成功的重要因素•一个称职的领导者应该具备三种能力—信息沟通能力、团队建设能力、时间管理能力。而信息沟通能力是最基本最重要的。LOGO第一讲沟通概述第三讲自我沟通社会沟通组织沟通大众媒体沟通跨文化沟通第四讲协调概述第五讲人际冲突协调组织冲突协调公共关系冲突协调Contents第二讲建设性的沟通•第一讲沟通概述•沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。•沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。•沟通的意义•沟通提供人身心发展必须的信息•人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系•沟通是自我概念形成的途径（罗森塔尔效应自我实现的预言）一、沟通的概念与类型•沟通指人与人之间，传达思想，转移信息的一个过程，一个人或者与他的思想感情，见解，价值观的一种途径。•沟通的类型从沟通的载体分：有口头沟通书面沟通从沟通的语言方式分：言语沟通非言语沟通从沟通的对象的性质分：自我沟通人际沟通组织沟通公众场合的沟通跨文化沟通与大众媒体的沟通从沟通中信息的运行方向：单向沟通双向沟通从沟通的正式程度：正式沟通非正式沟通二、沟通的基本要素1.表达：思维成果的外化呈现音量语速音调清晰强调2.倾听：接受信息确定含义做出反应倾听的过程：信息接收筛选过滤融入参与赋予含义价值评估储存记忆信息反馈作用：获得信息发现问题建立信任类型：听而不闻假装地听有选择的听专注地听设身处地的听3.渠道：信息经过的路线类型：书面沟通口头沟通电子媒介渠道4.沟通的其他要素：沟通环境三、有效沟通的障碍四个层次的沟通障碍•1、表达障碍•2、倾听障碍（选择性注意）•3、理解障碍•4、认同障碍•第二讲建设性的沟通一、沟通的心态沟通心态比技巧更重要从容自信积极主动开放包容坦诚直率合作共赢二、沟通的技巧1.建设性的表达换位思考以对方愿意倾听的方式进行表达2.建设性的倾听建设性倾听的基本过程探查句及其用法三、建设性沟通的礼仪1.仪表礼仪2.日常交往的礼仪3.公众场合力避不当的举止•No.1赢得首次效应的技术•第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。•1、注意外表和体态语言塑造•2、了解自己的优点•3、充分利用性别、年龄、外表、脸部表情、视线、姿势、距离和身体接触等客观条件去塑造形象。•行为要符合性别期待外表与年龄相符外表与社会角色相符•面部表情自然、生动学会用眼睛传递感情注意行走、站立和坐的姿势•空间距离与身体接触应在能容许的范围内•4、礼貌待人，主动热情•5、运用相似原则，达到心灵相通•6、了解对方情况，记住对方特征四、理想的人际沟通行为模式1.沟通行为模式的四维模型支配型、顺从型、敌意型、温和型敌意型基本的思维模式支配型温和型顺从型Q1Q2Q3Q4人际沟通行为模式的思维模式•1.老鹰型——驾驭型•具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休，直入主题，决策果断，以事实和结果为导向，时间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。•与这种类型的人进行沟通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你目的，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在控制型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在和控制型人的谈话中不要感情流露太多，要有强烈的目光接触，身体略微前倾，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。•2.骏马型——表现型•具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，做事爽快，沟通力强，以人际关系为导向，喜欢与人交往。语速快，音量大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。•与这种类型的人沟通时，我们的声音一定相应的要洪亮，同时要成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表现型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。•3.鸽子型——分析型•具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，以事实和结果为导向，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高，有时候多疑，安全感不够，在冲突面前会让步，他们不愿抛头露面，不喜欢冒险，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。•与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，像他一样认真一丝不苟，切忌流于外表的轻浮与浅薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。•4.熊猫型——平易型•这种类型的人具有协作精神，以人际关系为导向，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时表情平平，肢体语言比较克制。•与这种类型的人沟通，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着温和型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头你就要问。温和型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。遇到温和型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。四、理想的人际沟通行为模式2.不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析自我实现需要独立的需要自尊的需要社会的需要安全的需要自我实现需要独立的需要自尊的需要社会的需要安全的需要支配-温和型支配-知意型顺从-温和型顺从-敌意型有形需求与无形需求对应关系沟通行为模式与无形需求的对应关系四、理想的人际沟通行为模式3.建设性的沟通行为模式第三讲自我沟通社会沟通组织沟通大众媒体沟通跨文化沟通第三讲一、自我沟通1.自我沟通的作用影响对外沟通的行为影响信息接受效果2.自我沟通的过程思维模式固化缺乏独立思考能力知识结构陈旧3.自我沟通的能力认识自我找准定位自我对话消除不良情绪自我调适顺应环境增强自信自我激励发挥潜能快乐是金修炼自我超越自我第三讲二、社会沟通1.社会交往与人际沟通人际交往满足个体的需要2.演讲沟通演讲的准备：目的分析受众选题选材结构安排演讲的环境演讲的技巧：控制情绪的技巧有声语言的运用技巧身体语言的运用技巧随机应变的技巧充分利用直观教具第三讲三、组织沟通1.会议沟通高效会议的组织：会前准备现场组织会后工作2.书面沟通行政公文计划类文书报告类文书法律性文书新闻性文书日常事务类文书基本要求：符合身份符合法律逻辑通畅3.组织中的人际沟通：上级——下属人际沟通下属——上级人际沟通同级之间的人际沟通第三讲四、与大众媒体沟通1.以合作的心态对待媒体与媒体合作的原则：尊重；不回避；真实坦诚；友好合作在不同情境下的沟通：突发事件；负面事件；面对媒体的不实报道2.与记者的现场沟通：提前准备注意技巧注意不同媒介有不同的采访要求处理棘手问题第三讲3.新媒体沟通新媒体：博客；门户网站；网络社区；QQ；微博；微信；新媒体的传播特点：双向；个性化；即时化；碎片化；裂变式；交融性；新媒体沟通中的问题：快速跟进；理念和心态；大V；信息的反馈；提供事实；组合拳第三讲四、跨文化沟通1.文化差异与跨文化沟通价值观；语境；时间导向；权力距离；语言；思维2.跨文化沟通实践障碍：种族；价值取向；成见与偏见；信息不对称应对：沟通环境；移情作用；反馈；文化认同；解决冲突；第四讲协调概述一、协调的概念与类型1.概念：在面对冲突及冲突解决，存在意见分歧利益冲突的情况下，使意见相左、利益冲突各方彼此接受对方的立场、观点、情感倾向和价值观念等，从而就某一问题形成一致意见或达成共识的过程。整体概念；存异求同；动态概念2.类型：对事和对人；认知性和利益性；内部协调和外部协调维持性协调与应变式协调面对面协调与借助媒介手段第四讲3.冲突的性质与功能冲突：认识即意见分歧或利益对立状态冲突是一种客观存在，所有的冲突都具有破坏性建设性冲突破坏性冲突第四讲二、专业技术人员的协调能力专业技术人员在日常生活和行使专业职责时，面对组织内外的各种利益冲突，需要具备良好的协调能力。良好的情绪控制能力敏锐的洞察力沟通说服的能力统筹调节资源的能力价值模式目标模式态度呈现深层原因可能结果回避拖延眼不见心不烦，延缓协调行动“我对此保此保持中立。”“那是其他人的问题”反对总是不好的事，因为会引起人与人之间关系紧张冲突得不到解决，会引起长期的矛盾并通过各种方式表现出来迁就纵容和谐至上，不要激惹任何人“在这件事上，我怎样能帮助你感觉好一点？”“我的感觉并不重要，值得用它去冒险，以改善我们之间的关系”对抗是不好的，我们最重要的目标是保持和谐的关系其他人倾向于利用你协调方案的价值选择协调的五种价值模式要素分析（一）价值模式目标模式态度呈现深层原因可能结果竞争模式我是最重要的，必须实现自我利益“我知道什么是正确的选择，不要怀疑我的判断”为了维护自己的权威，宁可冒险引起别人反感，也不能放弃已做的选择你感到自己很有道理，但是对方感到受挫，也许还会感到羞辱妥协折衷尽快达成一致，冲突对双方来说都不是好事“让我们找到一个双方都能接受的方法，以便工作能继续下去”冲突使得人们耽误工作，并且引起烦恼和痛苦双方都做出让步，但是问题并没有因此得到真正的解决合作共赢冲突总是难免的，关键是要积极面对，建设性地解决问题“我的想法是这样，你的呢？”“我正在力图找到最后的可能的解决办法。”“实事情况是怎么样的呢”双方的重要性是一样的（尽管观点存在差异）。决策的性质对双方都是同等的，决策过程也是公平的问题最有可能得到解决，双方都对解决问题作出承诺并且对公平的对待表示满意协调的五种价值模式要素分析（二）第四讲建设性的协调：追求合作共赢建设性协调的基本步骤（加箭头）鼓励对方表达结合对方与己方的需求形成初步方案与对方协商修正形成最终方案实施中追踪修改第四讲五种策略运用的场合时间策略场合、时机回避拖延1.非核心问题，或者有更重要问题刻不容缓的时刻；2.当冲突解决的弊大于利时；3.为了促使冲突各方冷静和恢复理智时；4.当收集信息比立即决定更迫切时；5.当其他人能更加有效解决冲突时；6.当认识到满足你的愿望无望之时迁就纵容1.若发现自己错了，需要修正原先的立场，从而显示你的知情达理；2.若问题对别人比对自己更加重要就应满足他人从而维护合作；3.为今后的问题解决建立社会信誉；4.当你要被战胜和面临失败之时是损失最小化；5.当和谐与稳定特别重要之时；6.相信对方，为了给对方成长机会时竞争强迫1.在紧急状态下，迅速、果断的行动至关紧要时；2.有关需强力推进的重大改革问题；3.当对方品德恶劣、行为失范时间策略场合、时机妥协折中1.继续坚持己见会弊大于利时；2.彼此旗鼓相当，从而导致互相排斥对方的目标；3.暂时化解冲突，防止问题复杂化