沟通和影响技术

杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING沟通和影响技术Communication&influencing上海杰杉企业管理咨询有限公司杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING接洽咨询方案实施正式咨询跟踪完善增值成果:客户、咨询公司及变革团队分享若干月1、VV（TOC）简快改善；2、TPS精益改善；3、6sigma；4、BSC绩效管理；5、领导力/执行力提升A、利润提升30%+；B、销售提高20%+；C、品质改善2倍；D、运营成本降低20%；E、效率提高50%；F、不准时交付率降低50%；G、库存降低30%；H、生产周期缩短40%；I、研发工程周期缩短30%。预备咨询上海杰杉管理咨询（按效果收费，无效退款！）地址：上海市浦东新区柳杉路99弄24号901（邮编：２００１３４）电话：[phone]传真：86-021-50335270Email:[e-mail]网站：卖帽子的故事•难道只有你有爷爷吗？•失败的教训比成功的经验更值钱•从失败中学习•沟通能力可以后天培养•影响力也会越练越好•我个人更多的是分享给大家一些沟通上的教训。•我自己的沟通故事杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING人活着为了什么？•幸福是什么？•快乐是什么？•需求是什么？（马斯洛理论）•两种粮食(food&stroke)，分组活动（6）杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING亲历沟通激励的故事•韩国上司•我知道你的内心感受•将来。。。。。。•你知道我不高兴的时候，最愿意干什么吗？•被承认与被赞赏的力量杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING沟通是什么？（折纸游戏）沟通的结果好不好，不在于你说了什么，说得好不好，说了多少，而在于对方听到了什么，理解了多少，接受了多少。（赢了嘴，输了心）•双向的•相互的改变•共同认可的结果杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING我们为什么需要沟通培训？•我们需要影响别人（权力从哪里来？）•影响他人的技巧是我们成功的关键•我们需要更好的与对方思想同步•我们需要更好的处理冲突，达成一致杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING良好的沟通能改善你的人际关系•拥有良好的人际关系,可使获得工作成功与个人幸福的比率提高85%以上•针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,知识、技术、经验占到15%•某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%•根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING我们需要掌握的5套沟通技术•与对方同步，处理冲突，达成一致，需要掌握波长技术/询问技术/理解技术/处理冲突的技术/达成一致的技术理解技术达成一致技术询问技术处理冲突技术波长技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING做练习：•人类历史最长的书写工具•宇航员的首选书写工具•说服你的搭档同意购买并使用你的铅笔杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING推销员VS客户•铅笔好！……方便涂改环保传统；历史•这种铅笔好，……质量好名气响美观•我不用铅笔……杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING推销员VS客户•我告诉你…….•我们习惯使用陈述句，单向传输。•问问题多是封闭式•你说的和我没关系杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING说服VS被说服•用真理试图说服感觉不舒服•用另外的真理来逃避杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING本.富兰克林告诉我们：•你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•练习1：和你的搭档聊一下你的业余爱好说说你的观察和感受杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•练习2：和你的搭档背对背，告诉他你对他的看法：至少提3点主要的看法，并做一下解释。杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•练习3:观察图片，谈谈对图片上两个人的看法杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING现场一起体验听与看•伸出右手食指•站在每一个人都看得见的地方•要求大家听我的口令行动•指向自己的嘴巴•鼻子•左耳•右耳•右眼•左眼杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•我们需要有意识的使用身体语言1.面部表情和头部动作2.手和胳膊的姿势3.身体的其余部分，包括腿的动作（下属方**的癫腿案例）。•身体语言传递了更多的信息•身体语言似乎更难控制•身体语言没有好坏之分，只会在特定的时候传达特定的信息杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•我们需要有意识的使用身体语言利用身体语言的镜子效应为合理使用身体语言创造客观条件杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术位置图1，2，3杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术分析：某次培训聚会，3名经理初次见面的自我介绍：甲：“我是**，担任**公司的人事管理职务。”乙：“我是**，来自***公司的人力资源部。”丙：“我是**，负责***公司的HR工作。”杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术分析：著名的节目主持人杨澜与联想集团的总经理杨元庆的一段访谈内容：澜：“杨总，就国际互联网的发展对计算机行业的影响，能否谈谈您的看法？”庆：“我认为INTERNET与PC的发展是密不可分的，两者相互影响……。”………………………..………………………..澜：“非常感谢您就INTERNET与PC的关系给我们电视机前的观众做了上述精彩的点评，谢谢！”杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•2.小心使用术语术语的“镜子效应”：不先使用，对方使用后，尽可能也使用。杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•坦白承认自己的感觉(李肇星妙答外国记者问相貌）：适当的“示弱”：1.“我有点担心。。。”2.“在这事儿上我是觉得有点儿尴尬。。。”3.“我真笨，我怎么没有事先准备呢。。。”4.“我有点糊涂了，你能再说一遍吗？”5.“不好意思，我有点犹豫，你看。。。”杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术•观察对方的时候头脑要开放勿臆，勿必，勿固，勿我1.婆媳关系讨论2.询问的漏斗，没有绝对的对错。3.沟通输赢的观念，零和游戏。4.禅师倒茶水的故事杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第一套技巧——波长技术波长技术包括四个具体技巧：–1.有意识的使用身体语言–2.小心使用术语–3.坦白陈述自己的感觉–4.观察对方的举止时头脑要开放杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第二套技巧——询问技术•练习：关于“80后”的恋爱观问题杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第二套技巧询问技术•使用开放型问题结合封闭型问题•一次只问一个问题简单的练习：下面的话是主张还是建议？杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•“我建议这件事……”•如果我是你，我会……•你应该……•你认为……好么？•是不是可以……？•主张•主张•主张•建议•建议第二套技巧——询问技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•建议VS主张建议主张认可的可能性25%反对的可能性39%42%18%第二套技巧——询问技术•用询问的方式提供建议，比用主张的方式更容易取得认可。杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING询问技术包括四个具体技巧：1.使用开放型问题，结合封闭型问题2.一次只问一个问题3.用询问的方式提供建议比用主张的方式更容易取得认可4.永远不用反问句第二套技巧——询问技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING练习：•使用刚才学会的波长/询问技术说服你的搭档同意使用自行车上班杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING第三套技巧——理解技术•游戏：听声音，并写出来。•一个人口普查故事的启示“您家里是几口人？”•是一口•而是一口•其实一口•就是一口•ONE口（树一个指头）杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被掏空了，然后那个男子逃离。一警察很快接到报案。•阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”、或“不知道”。不要在某一句子上多花时间正确错误不知道1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现。2.抢劫者是一男子。3.来的那个男子没有索要钱款。4.打开收银机的那个男子是店主。5.店主掏空收银机中的东西后逃离。6.尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱。做一个练习题：商店打烊时杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING人类的语言充满了漏洞，判断多是基于假设：多数人根深蒂固的几个假设：•凡事都有真理，任何事有对错之分。•人是讲道理的，辩论能够分出输赢。•“现在”是客观的，我们能看到事实。杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•游戏：蝴蝶,蜜蜂,蜻蜓第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•聆听的误区：听之前或还没听完就已经作出结论•聆听的过程：听-------领会-------思考-------复述listening--hearing--thinking--paraphrasing第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•聆听能力从低到高有8个层次：1.不予理睬2.佯装倾听3.控制（选择性）4.第一印象（先入为主）5.尊重（全神贯注）6.换位思考（站在对方的角度）7.激励（回应，但不打断）8.最高境界，把握别人的倾听投入程度。第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING聆听的技巧：•注意听别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。•不要带着自己的观点去听。不要随意将你自己的经历和别人的话联系起来，•而要注意体会谈话的内容，竭力防止心理过敏，防卫过度，乱喊大叫。•倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作，整合系统的信息并对称起来。•站在对方的角度看问题。•注意倾听说话者言词所隐含的意义。•要有目的地倾听：注意倾听那些能解决当前问题的话，及时进行确认。•即使不舒服也要坚持听下去。•做个倾听的试验，看看只听不说会有什么结果？•记住：别人总是对你的建议感到厌烦，别人并不想要听你讲，但却很想你听他们讲！第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•回应的表现形式有：语言：……身体语言：……第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•回应的技巧：1、复述2、引申第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•回应的作用：鼓励澄清达成理解一致把听和想分开，缓冲引导谈话方向第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•分析下列谈话，试使用回应技巧改变谈话结果小张下班回家时很不高兴，丈夫小李想安慰她：小李：“你今天好象很不高兴，怎么了？”小张：“办公室的小王和我过不去，老是为难我！”小李：“算了！一个巴掌拍不响，看来你也有不对的地方。”小张：“瞎说！你又不在场，为什么就说我有错？”小李：“你冲我发什么火？我可是好心想开导你。”小张：“有你这样这样开导人的么？”……第三套技巧——理解技术杰杉管理咨询VALUEFIRCONSULTING•换一种方式，看看结果如何。小张下班回家时很不高兴，丈夫小李想安慰她：小李：“你今天好象很不高兴，怎么了？”小张：“办公室的小王和我过不去，老是为难我！”小